Dans le commerce de détail

Chaque magasin de détail semble avoir un de ces arrêts d'autobus directement devant lui. Vous connaissez celui-là, c'est pour ce client qui dit qu'il sera "de retour". Pas le Arnold Schwarzenegger "I'll Be Back" du Terminator, mais l'excuse insaisissable pour sortir du magasin sans rien acheter.

La vérité est que le client d'aujourd'hui est bien éduqué quand il entre dans un magasin. La recherche montre que plus de 2/3 d'entre eux font des recherches en ligne avant d'entrer dans le magasin.

Autant les clients veulent croire qu'ils peuvent tout faire par eux-mêmes, la vérité est que la technologie et Google ont rendu la vie plus compliquée pour les acheteurs par rapport à moins. Trop d'informations peuvent faire autant de mal que trop peu quand il s'agit de prendre une décision d'achat.

S'ils ont fait des recherches avant de venir en magasin, et que vous avez écouté attentivement, posé de grandes questions pour comprendre leurs besoins, préoccupations et désirs intéressés, alors la solution que vous leur montrez est la bonne. Pourtant, ils attendent encore et choisissent de monter le bus de retour.

Une façon d'éviter ce problème est de l'utiliser. C'est un outil qui est "accroché" à la fin d'une phrase qui confirme l'accord avec le client que le produit dont vous parlez est le bon pour eux. Trop de vendeurs développent la diarrhée de dispositif et jaillissent juste fonction après caractéristique à un client. La théorie de cette personne est que plus je m'empile, mieux c'est.

Malheureusement, pour le client, plus vous «empilez» - plus le coût est élevé. Alors, ralentissez et utilisez un lien.

Deuxièmement, gardez à l'esprit que vous-même en tant que client dans un autre magasin avez également choisi de prendre le bus. Êtes-vous allé dans le magasin avec l'intention d'acheter ou de ne pas acheter? Des études montrent que les gens viennent dans le magasin avec l'intention d'acheter.

Cependant, les clients ont été si souvent brûlés qu'ils ont quelques craintes lorsqu'ils entrent dans votre magasin.

Le premier est la peur de faire une erreur. Chacun d'entre nous a acheté quelque chose à un moment ou un autre qui s'est avéré être un mauvais investissement. Donc, une tendance à la prudence est naturelle. La deuxième peur est la peur de paraître stupide. Que ce soit se sentir stupide à propos du produit lui-même ou paraître stupide aux autres pour ne pas en savoir plus, cela peut paralyser un client et l'envoyer dans le bus.

Chacune de ces peurs est rationnelle et partagée par tous. Cependant, en tant que détaillants, nous les oublions parfois. Lorsque vous demandez à un client d'acheter et qu'il s'y oppose, si vous avez suivi des techniques de vente professionnelles comme celles de la Bible des ventes au détail, c'est probablement juste une réaction à ces craintes.Cependant, si vous n'avez pas fait un travail professionnel, il est plus probable que vous ayez une réponse.

Dans tous les cas où un client s'oppose, ce qu'il dit vraiment, c'est «J'ai une question» ou «J'ai besoin de plus d'informations». C'est pourquoi vous ne «surmontez» pas une objection, mais plutôt «répondez».

Une objection n'est vraiment rien d'autre qu'une question . Si vous le faites de cette manière, le client n'aura peut-être pas besoin d'être «de retour» - en fait, il se peut qu'il ait besoin de vous pour l'aider à le charger dans sa voiture.

En fin de compte, lorsqu'un client dit qu'il sera «de retour», c'est souvent plus un problème avec le vendeur que le produit. Les vendeurs plus faibles ont tendance à croire que tous les clients doivent être de retour. Mais les professionnels de la vente savent que servir un client bien la première fois est en fait un meilleur service pour le client - après tout, vous venez de les sauver une tonne de temps à l'arrêt de bus.