Conseils de formation pour les franchisés

En tant que franchisé, former correctement vos employés peut être l'un des investissements les plus importants que vous puissiez faire. Après tout, ce sont les gens qui interagissent avec vos clients et qui ont un impact direct sur la satisfaction de la clientèle, les activités répétées et les activités de référence. Investir dans la formation des employés rapporte également d'autres avantages; les employés qui se sentent confiants et compétents restent plus longtemps au travail, ce qui réduit le coût du roulement.

Au minimum, dans la plupart des systèmes de franchise, le franchiseur vous fournira du matériel à utiliser pour la formation de vos employés, comme des listes de contrôle et des manuels. À mesure que les franchiseurs grandissent et mûrissent, beaucoup sont en mesure d'investir dans des méthodes d'apprentissage à distance telles que les webinaires et l'apprentissage en ligne pour offrir une formation directement à vos employés. Mais que faites-vous si votre franchiseur ne vous fournit pas de programmes d'employés? Vous les créez vous-même. Beaucoup de franchisés multi-unités créent leur propre infrastructure pour la formation et trouvent le besoin de compléter la formation fournie par le franchiseur. Cela peut inclure la désignation d'un poste consacré à la formation des gestionnaires d'unité et des employés au sein de leurs organisations, et la conduite de programmes de formation de groupe qui incluent des employés de plus d'un endroit.

Une méthode de formation efficace que les franchisés peuvent utiliser est le jeu de rôle. Le jeu de rôle permet à votre personnel d'expérimenter différentes situations de service à la clientèle et de pratiquer différentes solutions.

Vous fournissez une situation «et si» à un nouvel employé, puis il s'entraîne à gérer la situation, avec vous dans le rôle du client. Cela vous donne une chance d'évaluer leurs forces et de leur donner des indications sur ce qu'il faut faire dans différentes situations. De plus, du point de vue de la rétention de l'information, l'apprenant actif est beaucoup plus susceptible d'absorber l'information que celui qui écoute passivement une présentation par un gestionnaire bien intentionné.

Pour développer de solides compétences en matière de service à la clientèle, le jeu de rôle est une technique très efficace.

Les tâches manuelles ou techniques, en revanche, sont mieux formées en utilisant une combinaison de démonstration et de pratique des compétences. Cependant, avant de vous lancer dans une séance d'entraînement, divisez le travail en petites tâches ou compétences faciles à comprendre. Ne pas submerger le stagiaire ou essayer d'enseigner trop de compétences différentes en même temps. Si le travail consiste à nettoyer la zone de places assises d'un restaurant, commencez par travailler correctement sur la façon de vadrouiller ou de balayer correctement, ou par laver correctement les tables. N'essayez pas d'enseigner plusieurs tâches en même temps. Il y a différentes tâches à apprendre et chacune est importante. Une fois que vous avez décomposé les tâches, amenez l'apprenant à travers les trois étapes de formation suivantes:

1. Démontrez

Que ce soit vous ou un membre du personnel qui démontrera la tâche, l'apprenant devrait d'abord avoir un aperçu des étapes.Puis laissez-le observer la tâche à accomplir. La personne qui démontre doit articuler les étapes qu'elle traverse de façon systématique. Cela donne à l'apprenant l'opportunité de poser des questions et de comprendre ce qui sera attendu.

2. Laisser essayer et observer la pratique des employés

Une fois qu'ils ont regardé quelqu'un d'autre faire le travail, l'apprenant devrait pratiquer tout en étant supervisé.

Un piège d'entraînement classique est de montrer à quelqu'un comment mener une tâche puis de partir. La pratique précoce devrait bénéficier d'une rétroaction immédiate et d'un encadrement pour s'assurer que la nouvelle tâche est apprise correctement. Après quelques tours de commentaires, demandez au stagiaire d'expliquer chaque étape qu'il entreprend. Cela renforce l'apprentissage pour l'apprenant. Au besoin, continuez de leur fournir du coaching et de la rétroaction, mais le but à ce stade est de voir ce qu'ils comprennent par eux-mêmes.

3. Suivi

Enfin, demandez-leur de faire le travail à plein régime sans leur fournir d'encadrement ou de rétroaction. Cela vous dira s'ils sont prêts à faire le travail eux-mêmes et à travailler avec de vrais clients. Observez-les périodiquement et assurez-vous qu'ils continuent à bien faire le travail.

Renforcez la bonne façon de faire le travail si vous les voyez prendre des raccourcis ou faire le travail de manière incorrecte.

La formation peut prendre beaucoup de temps et peut être coûteuse. Mais un employé parfaitement formé, qui sert bien vos clients, versera rapidement des dividendes sur votre investissement.

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Marla Rosner est conseillère principale en formation et en développement des employés chez Michael H. Seid & Associates, LLC (MSA), un cabinet de conseil en franchisage national et international. Elle a excellé en tant que professionnelle de la formation pendant plus de vingt ans.