EBay Outils de rétroaction et service clientèle

Le système de rétroaction d'eBay est l'un des plus complexes parmi les principaux marchés en ligne de produits neufs et d'occasion. La complexité en question est le résultat d'années d'évolution, et bien sûr, le système continue d'évoluer. Voici certaines choses que vous pouvez ou ne pas avoir connues sur le monde des commentaires sur eBay.

Seule l'année actuelle compte pour les pourcentages de rétroaction

Le pourcentage de commentaires que vous voyez dans la zone Rencontrer le vendeur de toute liste d'enchères est calculé en fonction des commentaires reçus au cours des 12 derniers mois.

Bien que certains acheteurs n'aiment pas la tentative d'eBay de garder des souvenirs courts, cela donne aux vendeurs un moyen d'en profiter progressivement lorsque leur performance s'améliore à long terme.

Les scores élevés sont-ils toujours bons?

Bien que vous ne souhaitiez pas acheter de produits ayant peu ou pas d'expérience de vente, les scores ne représentent que le nombre total de notes positives sans considération de points négatifs. Un vendeur avec un score élevé pourrait également avoir un nombre inacceptable de négatifs, alors passez en revue leurs commentaires en détail et comptez sur leur pourcentage, pas sur leur score.

Les acheteurs sont souvent induits en erreur par des pourcentages élevés qui seraient d'excellents résultats aux examens, mais qui sont en réalité de mauvais résultats lorsqu'ils sont appliqués à l'achat et à la vente. Un vendeur avec un score de 97% a laissé 3 acheteurs sur 100 (soit environ 1 sur 30) se sentir très insatisfaits. Cherchez 99 pour cent ou mieux si vous voulez rester en tête de la partie.

Les commentaires sur eBay sont bidirectionnels

Vous pouvez publier des réponses et des suivis aux commentaires, même si peu d'utilisateurs le font.

Ces réponses et ces suivis apparaissent dans le profil de feedback public d'un utilisateur. Cela donne aux acheteurs et aux vendeurs la possibilité de s'expliquer auprès du public lorsqu'ils sont impliqués dans une transaction qui va mal. Utilisez la page Répondre aux commentaires reçus pour publier une réponse ou la page Suivi des commentaires vers la gauche pour suivre les commentaires que vous avez déjà laissés.

Il est possible que vous rencontriez de temps en temps un membre eBay qui a utilisé l'outil Rendre votre profil de commentaires public ou privé sur eBay pour rendre son profil de commentaires privé. De tels utilisateurs ne sont plus autorisés à vendre sur eBay, et de nombreux vendeurs ne font pas affaire avec eux, donc à moins que vous ne soyez extrêmement embarrassé par vos commentaires (et honte à vous si vous l'êtes), c'est dans votre intérêt la plupart du temps pour le laisser public pour le monde à voir.

Si vous rencontrez un vendeur qui ne semble pas avoir une cote de vendeur détaillée en ligne, ne courez pas immédiatement pour les collines. En fait, les évaluations détaillées des vendeurs n'apparaissent qu'une fois qu'un vendeur a fait affaire avec au moins 10 acheteurs qui étaient prêts à laisser des évaluations détaillées pour eux. Selon les types de biens concernés, cela peut prendre des dizaines d'enchères généralement positives à se produire.

Commentaires et résultats de recherche

Les vendeurs dont les évaluations ne sont pas tout à fait à la hauteur sont pénalisés dans le système de classement de recherche d'eBay, ce qui signifie que de nombreux acheteurs potentiels ne verront jamais leurs annonces.

Pour les vendeurs, cela signifie qu'il est important de garder vos commentaires positifs et vos évaluations détaillées des vendeurs.

Pour les acheteurs, cela signifie qu'eBay vous protège contre les vendeurs à problème, mais cela signifie également que vous devriez réfléchir à deux fois avant de donner une cote de trois ou quatre étoiles à un vendeur.

Êtes-vous assez insatisfait pour indiquer à eBay que le vendeur devrait effectivement être mis à la faillite? Une note de quatre étoiles est proche de suggérer cela, une cote de trois étoiles hurle de la montagne.

En tant qu'acheteur, si vous ne parvenez pas à conclure une transaction avec un vendeur ou si vous ne parvenez pas à payer un article en temps voulu, eBay peut supprimer automatiquement les commentaires négatifs que vous avez laissés au vendeur puisque vous n'avez pas terminé ou intention de compléter votre achat.

Les acheteurs qui ont tendance à laisser des commentaires positifs mais dont les cotes de vendeur sont très basses peuvent être contactés ou sanctionnés par eBay, car cela fausse effectivement l'efficacité du système de rétroaction.

N'attendez pas trop longtemps pour laisser vos commentaires

Tout comme dans le cas des litiges, vous ne pouvez pas attendre trop longtemps pour laisser des commentaires sur une transaction dans laquelle vous avez été impliqué.

Vous avez 60 jours à la fin de l'enchère pour donner votre avis sur votre partenaire commercial; après cela, le formulaire de commentaires ne vous donnera pas la possibilité de laisser un commentaire pour la transaction en question.

Comme l'a suggéré Pierre Omidyar, le fondateur d'eBay, le système de feedback reste au cœur de ce qui différencie eBay des autres sites d'achat et de vente en ligne. Il est dans l'intérêt de tous de comprendre autant que possible comment cela fonctionne et de l'utiliser avec le plus grand soin possible.