Stratégies de fidélisation de la clientèle par le service à la clientèle

La personnalisation du service à la clientèle autant que possible est considérée comme la clé de la fidélisation de la clientèle, selon une étude de Telus et Lumos Research *.

Fournir un service à la clientèle exceptionnel et accroître l'engagement des clients sont deux des principales stratégies utilisées par les petites entreprises participantes pour obtenir un avantage concurrentiel.

«… (T) la capacité à maintenir un engagement envers un service client exceptionnel qui engendre finalement la fidélité des clients à l'entreprise (en particulier dans les entreprises où le propriétaire principal de l'entreprise était son expertise, comme les soins de santé ou immobilier) "a été considérée comme un" différenciateur important "pour les petites entreprises participant à l'étude.

Trois façons de fidéliser la clientèle

Alors, comment allez-vous bâtir ce genre de fidélité?

Les petites entreprises participantes ont trouvé ces trois stratégies particulièrement réussies:

• être personnellement accessibles aux clients / patients, apprendre à les connaître et comprendre leurs besoins et communiquer avec eux de façon continue;
• ciblant des secteurs spécifiques avec des messages très ciblés pour mettre l'accent sur les compétences clés;
• offrant quelque chose de différent des grandes entreprises, comme être plus rapide ou moins coûteux ou avoir moins de bureaucratie.

Exemples de stratégies de fidélisation de la clientèle

Par exemple, Aaron Van Gaver, propriétaire du centre de bien-être du centre-ville, a déclaré: «Chaque mois, je passe par tout. «J'appelle environ 15 à 20 chaque mois ou par e-mail pour voir comment ils vont et pour leur faire savoir même s'ils ne viennent pas, quelqu'un les vérifie.Je trouve que c'est très important.

Cela rappelle aux gens de revenez. "

Jamie Schneiderman, propriétaire de Clearfit, a mis l'accent sur le service à la clientèle: «… les grandes entreprises clientes nous ont choisi pour travailler avec d'énormes entreprises parce qu'elles savaient qu'elles étaient importantes pour nous et qu'elles recevraient des services. ils appellent nous répondons au téléphone.Si quelque chose ne va pas, nous le réparerons.

Donc, avoir un bon produit et fournir un service!

Les bulletins d'information et les courriels ont souvent été mentionnés comme moyens de communiquer avec les clients. . Certains participants ont mentionné utiliser le courrier électronique pour présenter des offres spéciales; d'autres ont suggéré d'utiliser le courriel après chaque transaction pour déterminer ce qu'ils font bien ou mal et laisser les gens exprimer leur opinion.

Les médias sociaux comme outil d'amélioration du service à la clientèle

Les petites entreprises participantes considéraient les médias sociaux comme un autre outil précieux pour améliorer le service à la clientèle et l'engagement des clients. Ils réalisent comment les médias sociaux offrent des opportunités de communication immédiate avec un large public et trouvent rapidement des exemples d'utilisation des médias sociaux pour générer plus d'affaires ou fournir un meilleur service client, comme utiliser les médias sociaux pour rappeler aux clients ou pour un temps limité offre ou conseille aux clients des ouvertures de rendez-vous en raison d'annulations.

"J'ai passé du temps cet hiver à regarder Twitter et les réseaux sociaux, j'ai eu le temps de voir comment ça marcherait avec moi, je ne suis pas le seul - il y a toute une communauté qui gagne sa vie Les agents immobiliers avant-gardistes sont sur Twitter de partager des informations et des questions, la promotion des propriétés des clients », a déclaré Blair Smith, agent immobilier.

Cependant, alors que les participants à l'étude voient la valeur des médias sociaux, la plupart d'entre eux sont à l'étape de la pataugeoire plutôt que jusqu'à présent dans le bassin.

"Presque tous les participants ont été impliqués d'une manière ou d'une autre sur Facebook.L'utilisation de Twitter était populaire, mais dans une moindre mesure.Certains participants ont estimé que Facebook est un outil privé, tandis que Twitter est plus utile à des fins commerciales Les experts-conseils auprès des petites entreprises ont noté que l'utilisation et les applications des médias sociaux suscitaient beaucoup de demandes au cours de la dernière année, mais la familiarité et le confort des petits entrepreneurs variaient. »

Les participants prévoient en faire plus avec les médias sociaux bien que. Voici leurs objectifs à long terme pour les médias sociaux:

• «En savoir plus sur Twitter et commencer à l'utiliser - pour annoncer les ouvertures, les nouveaux produits, les ventes et les services et les offres à durée limitée (Voir ces conseils pour promouvoir votre entreprise sur Twitter)
• Augmentation de l'utilisation des textos pour les clients - pour un gain de temps et des messages personnalisés / spéciaux ciblés sur les besoins individuels, pour encourager l'adhésion aux mises à jour mobiles
• Bloguer - pour communiquer avec les clients et autres entrepreneurs pour attirer des spectateurs, afficher des vidéos YouTube pour présenter le personnel et expliquer les différents services ou mettre en place des communautés en ligne où les clients peuvent partager leurs histoires / expériences de produits "

(Intéressé par les médias sociaux pour promouvoir votre propre petite entreprise? un plan de médias sociaux.)

Ces petites entreprises sont très représentatives de la plupart des petites entreprises en ce moment; ils apprécient le potentiel des médias sociaux et l'expérimentent, mais ils ne l'ont pas encore mis en œuvre à un niveau qui améliore réellement le service à la clientèle ou l'engagement des clients.

Il serait particulièrement intéressant que Telus réinterroge les petites entreprises participantes d'ici un an pour voir si leurs objectifs en matière de médias sociaux ont progressé et si elles ont constaté que leurs efforts sur les médias sociaux avaient un effet sur leur niveau de service à la clientèle.

En attendant, les résultats de cette étude fournissent de nombreuses suggestions pour améliorer le service à la clientèle et fidéliser la clientèle que toutes les petites entreprises peuvent utiliser.

* L'étude comportait des conversations individuelles avec des petites entreprises de l'Ouest canadien et des discussions tenues dans un groupe de discussion de Toronto avec des propriétaires de petites entreprises locales pour savoir comment les petites entreprises canadiennes se différencient afin de demeurer rentables dans le contexte actuel. climat économique.