Retour Fraude dans le commerce de détail

Votre politique de retour autorise-t-elle le retour de la marchandise volée contre de l'argent? Nous espérons certainement pas! Cependant, selon l'enquête sur la fraude au retour de la National Retail Federation, les criminels profitent souvent des détaillants avec des politiques de retour détendues.

L'enquête révèle que 95%, soit 2% des détaillants, ont connu cette forme de fraude-retour la plus populaire au cours de la dernière année. Alors que de nombreux détaillants resserrent leurs politiques, certaines au détriment du service à la clientèle, l'industrie du détail perd encore 9 $. 6 milliards en fraude de retour.

Types communs de fraude de retour

La première étape pour éviter de devenir victime est de pouvoir reconnaître l'escroquerie. Les types de fraude les plus courants sont les suivants:

• Le retour des marchandises volées. Il y a des cas documentés de voleurs qui ramassent un article dans le magasin et qui se rendent ensuite au comptoir de retour.
• Le retour de marchandises achetées avec une offre frauduleuse ou contrefaite
• Le retour de marchandise d'occasion
• Le retour de marchandise avec des faux billets
• Les retours de marchandises échangées. C'est à ce moment-là qu'un client achète un article, puis le remplace par un article cassé dans la boîte, puis le renvoie. Je l'ai fait une fois dans un magasin de ma région. Le voleur avait un téléphone du même type que celui que nous avions vendu, mais le sien était cassé. Il a acheté le nouvel objet, a échangé le nouveau téléphone contre celui cassé et l'a renvoyé au magasin. L'employé a vérifié seulement pour voir s'il y avait un téléphone dans la boîte, pas si c'était le bon.

Signes de fraude de retour

Il peut être difficile de repérer les types de fraude de retour ci-dessus pour certains détaillants. D'autres signes indiquent que le magasin de détail est affecté par les retours:

• Taux de rétraction des stocks élevé. C'est la quantité d'inventaire perdue d'un compte physique à l'autre. Une bonne façon de protéger les gens est de mettre en place un système de comptage de cycles. C'est l'idée de choisir une catégorie dans votre magasin et de faire un compte physique chaque mois. Donc, dans mes magasins de chaussures, nous avons fait toutes les chaussures habillées un mois, puis toutes les sandales le mois suivant et ainsi de suite. Plutôt que d'avoir à rester debout toute la nuit pour un inventaire complet, nous pourrions faire une partie du magasin entre les deux.

• Augmentation spectaculaire du nombre de retours. Une fois qu'un voleur vous trouve, il ou elle a des amis qui viendront «faire leurs courses» dans notre magasin.
• Politique de retour non appliquée
• Augmentation du nombre de démarques dues aux retours

Les détaillants doivent garder à l'esprit le service client lors de la rédaction d'une politique de retour. C'est un équilibre délicat à atteindre, mais réalisable. D'abord, comprenez ce que les clients veulent.

Les acheteurs veulent que leurs retours soient faciles. Ils veulent que les retours aient un délai raisonnable, comprennent la possibilité de recevoir un crédit pour la marchandise et ne soient pas pénalisés pour faire un retour.

Tenez compte des éléments suivants lors de la création de votre politique de retour.

• Exiger un reçu pour les retours d'argent.
• Rembourser uniquement dans la même devise que celle utilisée pour l'achat. Par exemple, si l'article a été acheté avec une carte de crédit, attribuez un crédit à cette même carte.
• Si l'achat a été effectué par chèque personnel, de nombreux détaillants n'effectueront un remboursement par courrier qu'après 14 jours à compter de la réception de la marchandise retournée. Cela permet à la vérification d'origine d'effacer la banque.
• Envisagez d'offrir des crédits en magasin ou des échanges égaux pour limiter ou éliminer les remboursements en espèces.
• Examinez la durée pendant laquelle le magasin autorisera les retours. Certains détaillants limitent les retours à 30 jours, d'autres peuvent autoriser des retours jusqu'à 90 jours.
• Fournissez des reçus de cadeaux pour augmenter la satisfaction du client.
• Déterminez quelle marchandise doit être livrée et envisagez d'imposer des frais de réapprovisionnement de 5 à 25% pour les articles ouverts, à moins que la loi ne le rende défectueux ou interdit.
• Mettez votre police en évidence. Cela permettra non seulement au client de comprendre à l'avance ce que le magasin permettra, mais c'est aussi une loi dans de nombreux endroits.
• Les reçus de vente sont une autre option pour afficher les politiques de retour d'un détaillant.
• Soyez cohérent dans l'application de la politique de retour sans faire d'exceptions pour certaines circonstances ou périodes de l'année.
• Exiger une identification lors de l'acceptation des retours. Ensuite, utilisez une base de données informatique pour suivre les retours par client et noter tout retour frauduleux ou excessif.
• Formez les employés à détecter les fraudes liées au retour et à bien comprendre (et appliquer) la politique de retour du magasin.