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Zappos a été l'un des premiers adeptes des médias sociaux à commercialiser leur entreprise. Ils ont utilisé les médias sociaux tels que Twitter et Youtube non seulement pour attirer de nouveaux clients, mais aussi pour utiliser la plate-forme sociale pour le marketing «de bouche à oreille». Par conséquent, ce n'est pas seulement que Zappos a été l'un des premiers à adopter les médias sociaux; c'est comme ça qu'ils utilisent les médias sociaux qui sont aussi différents. Lorsque d'autres entreprises utilisent des pages Facebook pour publier des coupons et des promotions, Zappos utilise ces types de plateformes de médias sociaux pour recueillir les commentaires des clients et des employés.
Les clients tweetent leur joie d'être acheteurs Zappos, et les employés tweetent ou bloguent sur leur vie chez Zappos, à l'intérieur et à l'extérieur de l'entreprise. La façon dont les médias sociaux sont utilisés est vraiment sociale. Puisque le social est l'un des trois facteurs utilisés par les consommateurs pour prendre des décisions d'achat, Zappos a réussi à perturber ce processus en s'insérant dans le mélange avec les histoires vraies des clients et des employés. Ce niveau de transparence est rarement vu.
L'autre stratégie de marketing très similaire à Zappos est la segmentation: ils ont délibérément choisi de cibler les clients du e-commerce et n'ont jamais dévié de cette stratégie. Dès le début, Zappos a reconnu que notre monde devenait de plus en plus numérique, et capitalisé sur cela en restant exclusivement fidèle à ses clients e-commerce. Il n'y a jamais eu de business model brique et mortier chez Zappos: ils ont vraiment pu accomplir plus avec moins en exploitant leur site web pour le commerce électronique et en complétant ce type de processus d'achat avec un personnel de service client unique en son genre.
Zappos a surperformé la plupart des entreprises, non seulement dans leur propre domaine concurrentiel, mais par rapport aux autres entreprises qui ont tenté d'adopter les moyens de plus en plus numériques pour attirer et fidéliser leurs clients.
D'un point de vue technologique, Zappos est à la pointe de l'innovation depuis ses débuts.
La reconnaissance de Zappos que nous devenons de plus en plus un monde numérique a permis à l'entreprise de créer une technologie pour vendre ses produits d'une manière qui reflétait la façon dont les modes de vie des consommateurs évoluaient.
Le PDG de Zappos, Tony Hsieh, a été un pionnier dans le domaine des PDG utilisant les médias sociaux pour recueillir les commentaires des clients et diffuser l'engagement de l'entreprise envers le service à la clientèle comme priorité absolue. Son point de vue est que l'entreprise est une fonction de personnes qui se connectent avec d'autres personnes et c'est exactement ce qu'il a pu accomplir en utilisant Twitter pour promouvoir l'excellence du service que son entreprise fournit.Hsieh encourage également ses employés à participer activement sur Facebook pour partager leurs expériences de travail chez Zappos. Les messages des employés sont personnels, ce qui encourage les clients de Zappos à partager des messages personnels sur leurs expériences en tant que clients. Le dialogue est engageant et donc pertinent.
La culture numérique et «client d'abord» que Zappos a créée et prospère est maintenant disponible en tant que séminaires grâce à un centre de profit unique que Zappos a créé, appelé zapposinsights. com. Zappos Insights est un guichet unique pour les entreprises qui veulent court-circuiter la courbe d'apprentissage à un marketing numérique et comprendre comment attirer avec succès et fidéliser les clients grâce à un excellent service client.
Voici Tony Hsieh qui parle du service à la clientèle et de la façon dont il a créé une culture autour de cette priorité afin de faire de Zappos l'entreprise prospère qu'elle est aujourd'hui.
Zappos, sa culture et son leadership est une bonne pratique pour les entreprises qui sont en pleine transformation et luttent pour cimenter une culture visionnaire et durable qui peut être adoptée par les employés, les clients et les fournisseurs. Zappos est également une bonne pratique pour les start-ups qui savent comment faire les choses correctement et accélérer leur croissance.
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