Vidéo: LE SECRET POUR FAIRE DES SUPER GAINS A LA BOURSE! DÉTAIL A CONFIRMER AVANT NOS PRISE DE POSITIONS 2025
Lorsque j'étais COO pour un détaillant de chaussures, nous avions l'habitude d'embaucher des entreprises pour «faire des achats secrets» dans nos magasins. Ils venaient dans le magasin et faisaient un achat avec une caméra cachée sur leur personne. Nous regardions les vidéos et récompensions les performances, puis corrigions les mauvaises. Malheureusement, nous semblions avoir beaucoup plus de pauvres que de «modèles» chaque mois.
Alors que l'idée d'une petite caméra vidéo était totalement "espion" à la fin des années 1990, tout le monde a aujourd'hui une caméra vidéo.
Chaque appareil mobile est livré avec une caméra. Et tous vos clients lys en ont un sur eux en tout temps. Et n'importe qui peut faire des emplettes secrètes dans votre magasin. Il existe encore plusieurs services secrets ou mystères de shopping et tous sont solides dans leurs livrables. En d'autres termes, ils apportent encore de la valeur à votre entreprise.
Le problème est le coût. Pour la plupart des détaillants indépendants, c'est un outil trop coûteux à utiliser. En fait, même lorsque je l'utilisais dans la journée, nous l'avons limité à quatre de nos 14 magasins par mois en raison du coût. Je voulais tous les 14, mais je ne pouvais pas me le permettre. Et puisque mes magasins le savaient, si les employés savaient qu'ils avaient été magasinés, ils savaient que cela durerait des mois avant que cela ne se reproduise. Et, franchement, le but de ces boutiques était de garder tout le monde «sur leurs gardes». Ne pas être capable de les faire toutes les courses rendait cela difficile.
Alors, comment? obtenez-vous les commentaires formidables d'un client secret sans les frais d'un service ou d'une entreprise?
Simple, utilisez votre réseau, vous avez de la famille, des amis et des collègues qui seraient tous heureux de servir. »
Quand j'avais mes propres magasins, j'avais l'habitude que mes clients fassent les courses secrètes, ils pouvaient envoyer un de leurs amis qui n'était pas là avant et remplir un
L'ami a reçu une carte-cadeau (dans un café en ville, pas dans notre magasin) et le client qui l'a recruté et envoyé à la boutique nous a donné une carte-cadeau (pour notre magasin Nous avions même une carte-cadeau que l'acheteur utilisait quand il achetait, donc ça ne leur coûtait rien, donc chacune de ces boutiques secrètes nous a coûté 50 $ par rapport à des centaines. Je suis d'accord et d'approbation, donc je pourrais contrôler combien il s'est passé chaque mois. Nous avons pris l'argent de notre budget de publicité pour payer ceci et avons essayé de magasiner chaque magasin une à deux fois par mois.
La clé d'un magasin secret réside dans les questions que vous posez. Traversez toute voie de restauration rapide aujourd'hui et vous obtiendrez probablement un reçu avec un numéro de téléphone pour un sondage sur le fond. J'ai déjà utilisé de tels services par le passé et je peux honnêtement dire que les données ont servi moi plus que le client. En d'autres termes, j'étais excité parce que je regardais les chiffres et les données sur papier, mais les données ne m'ont vraiment pas aidé à améliorer l'entreprise.Bien sûr, les données ont montré quelques indicateurs, mais ce dont vous avez besoin sont des exemples.
Les employés ne répondent pas à la «satisfaction de la clientèle%». Ce ne sont que des chiffres sur une page. Ce dont ils ont besoin, ce sont de vrais exemples pour sauvegarder les chiffres.
Rappelez-vous que la définition de l'apprentissage est un changement de comportement . Ce dont vos employés ont besoin, ce sont des exemples de pourquoi le score est ce qu'il est (haut ou bas). Un employé ne peut pas changer son comportement s'il ne sait pas exactement ce que vous cherchez; c'était ce qui était génial avec ces vidéos de mes jours de chaussures. Les employés pouvaient se voir dans l'action (ou pas dans l'action, selon le cas) et quand nous leur avons dit qu'ils avaient 75 sur 100, ils voulaient immédiatement savoir pourquoi. Avec la vidéo je pourrais leur montrer pourquoi.
Donc, si vous allez utiliser des acheteurs secrets, vous devez vous assurer qu'ils vous donnent des exemples précis de ce qu'ils ont aimé, aimé et n'a pas aimé ou aimé dans votre magasin. Demandez-leur de se concentrer sur «l'expérience» dans votre magasin. Après tout, c'est ce qui construit les marques plus rapidement que tout. Ne leur demandez pas de remplir un formulaire avec des notes (1 à 5) sans vous donner un exemple spécifique pour chaque évaluation.
(En passant, si vous utilisez un système de notation, assurez-vous qu'il est de 1 à 7 et non de 1 à 5. Avec 1 à 5 systèmes, vous obtiendrez beaucoup de 3 qui ne vous disent rien. échelle de notation qui oblige le client à vous dire bon ou mauvais et pas correct ou moyen.
L'expérience client est le facteur le plus important dans le commerce de détail aujourd'hui.Vous avez besoin d'une culture qui dépasse les attentes des clients et pas seulement les rencontrer. des boutiques secrètes vos magasins vont certainement aider à tisser le tissu de votre culture pour être sur l'expérience.
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