Gérer les canaux négatifs dans vos médias sociaux

La négativité fait souvent basculer les affaires loin des médias sociaux. Il y a une crainte que les médias sociaux discréditent l'entreprise ou détruisent la réputation de l'entreprise. Nous savons tous que traiter des commentaires négatifs dans les médias sociaux peut être désagréable et désagréable, mais vous pouvez faciliter cela en ayant un plan sur la façon de gérer la négativité d'une manière qui protège votre entreprise et engage vos canaux sociaux.

Avoir un plan éliminera les conjectures sur ce qu'il faut faire si quelqu'un commence à attaquer ou prend votre chaîne sociale dans la mauvaise direction.

Que devriez-vous inclure dans votre plan?

Politique de commentaire et de publication

Commençons par les bases. Créez un commentaire et publiez une politique, quels types de commentaires et de publications autorisez-vous. Rendre la politique publique sur vos réseaux sociaux. Votre politique devrait être claire sur la langue que vous autorisez et sur les commentaires ou les messages que vous estimez inacceptables. Par exemple, votre politique pourrait indiquer qu'un langage grossier ne sera pas toléré ou que tous les commentaires doivent être sur le sujet. Expliquez ce qui se passera si la politique est brisée. Voulez-vous interdire les utilisateurs pour une période de temps ou de façon permanente? Voulez-vous les bloquer? Soyez aussi précis et clair que possible.

Lignes directrices pour le traitement du négatif

Maintenant, disons qu'un commentaire ou un article est sur le sujet, mais qu'il est négatif à propos d'un produit, d'un service ou simplement de votre entreprise en général.

Ne transpirez pas. Suivez ces directives, et vous pouvez tourner à peu près n'importe quelle situation autour.

• Ligne directrice 1: Répondre efficacement au commentaire ou à la publication
  La plupart des articles négatifs appartiennent à l'une des quatre catégories. Ils comprennent:
  • Une erreur commerciale
  • Mauvaise communication ou malentendu
  • Négativité générale à propos de votre entreprise.
  • Un employé mécontent ou un ancien employé.
  identifier la catégorie et adresser le message ou commenter rapidement. Essayez de trouver une solution positive. N'ayez pas peur de demander à l'intervenant ou à l'affiche si vous pouvez le mettre hors ligne pour en discuter par téléphone ou par courriel afin d'avoir tous les détails. J'explique toujours que la raison pour laquelle je tente de le mettre hors ligne est de protéger les renseignements personnels.
• Ligne directrice 2: Rester dans le bon état d'esprit. Ne soyez pas défensif
  Il est facile d'être sur la défensive et de prendre les choses personnellement. Fais-toi plaisir, non! Une réaction défensive ne fera qu'empirer les choses. Identifiez le problème, soyez poli et essayez rapidement de trouver une solution. Vous ne pouvez pas rendre tout le monde heureux, c'est tout simplement le fait, mais vous pouvez tout donner pour essayer de résoudre le problème. C'est tout ce que tout le monde peut vraiment demander. Aussi, en étant poli et non défensif, les autres clients et / ou fans verront que vous essayez d'avancer vers une résolution et que la plupart apprécient cela.J'ai souvent vu d'autres clients venir à la défense d'une entreprise s'ils voyaient qu'ils essayaient en fait.
• Ligne directrice 3: N'ayez pas peur de le posséder!
  N'ayez pas peur de reconnaître une erreur ou une erreur. Ils arrivent. Tout le monde le sait. Il n'y a pas une entreprise dans le monde qui ait une feuille de route parfaite. Traitez simplement la question de front en suivant les deux lignes directrices ci-dessus. Reconnaissez le problème et passez à la résolution le plus rapidement possible. N'ayez jamais peur de vous excuser, parfois cela seul fait du chemin avec quelqu'un qui est négatif et combatif. Hey, on bousille - ça arrive.

En fait, il n'y a que quatre choses dont vous devez vous souvenir, et elles fonctionneront pour n'importe quelle entreprise:

• Étape 1 - Reconnaissez
• Étape 2 - Acceptez-le si c'est votre erreur. S'excuser.
• Étape 3 - Trouver rapidement une résolution.
• Étape 4 - Si nécessaire, mettez-le hors ligne.