Traitement des demandes de retour et de remboursement eBay

Les vendeurs eBay aiment vendre sur eBay. Nous aimons le frisson de la chasse, le "ca-ching" sur nos téléphones, et les dépôts Paypal. Mais les retours sont une chose qui rend les vendeurs nerveux. Lorsque nous voyons ce courriel qui commence par «Un acheteur a demandé de retourner un article …», nous devenons tous un peu paniqués. Oh génial, et maintenant? Est-ce un article non tel que décrit? Est-ce le remords de l'acheteur? Vais-je être capable de vendre cet article à nouveau?

Ne le prenez pas personnellement. Dans la plupart des cas, vous n'avez rien fait de mal. L'article peut ne pas être ce que l'acheteur voulait. Avant de commencer à laisser les pensées «et si» vous paralyser, respirez profondément et pensez, «Ok, laissez-moi voir ce qui se passe ici et comment je peux essayer de satisfaire ce client.» Prenez votre réfléchissez à la situation et ne perdez pas votre sang-froid.

Evaluez la situation

La première action à entreprendre lorsque vous recevez un e-mail de retour redouté ou une question d'un acheteur qui envisage une déclaration est de savoir quel est le problème. Les vendeurs ne peuvent pas aider les acheteurs à moins qu'ils ne sachent pourquoi l'acheteur n'est pas satisfait. Ce pourrait être une solution très facile. Si le client envoie un message (sans réellement ouvrir une demande de retour), utilisez un langage professionnel et une attitude accommodante pour montrer votre véritable préoccupation et demander ce qui se passe et comment vous pouvez aider. Voici quelques exemples de réponses lorsque l'acheteur vous contacte avec une question vague ou confuse:

• Nous regrettons d'apprendre que vous n'êtes pas satisfait de l'article. Comment pouvons nous aider?
• Notre objectif est la satisfaction du client à 100%. Nous sommes heureux de travailler avec vous pour résoudre ce problème.
• Merci de nous faire savoir ce que nous pouvons faire pour y remédier.

Alors attendez et voyez ce que l'acheteur veut. Cela peut être très faisable ou vous devrez peut-être négocier plus avant.

Offre Remboursements partiels

Il est toujours préférable de laisser l'acheteur conserver l'article et offrir un remboursement partiel, puis passer par le long processus de retour et de réinscription de l'article. Essayez toujours d'éviter un retour si possible. Mais demandez toujours à l'acheteur un remboursement partiel avec une question ouverte. Certains vendeurs deviennent nerveux et pensent qu'ils doivent offrir la lune pour garder l'acheteur heureux. Ou, ils offrent à l'acheteur de laisser l'article et de le rembourser. Laissez l'acheteur vous dire ce qu'elle veut en posant cette question:

Peut-être que vous souhaitez garder l'article et recevoir un remboursement partiel. Si oui, quel montant pensez-vous être juste?

L'inconvénient pour l'acheteur peut être beaucoup moins que ce que vous estimez. L'acheteur pourrait être heureux avec une très petite quantité. Il n'y a aucun moyen que vous pouvez savoir combien de rembourser l'acheteur à moins qu'ils ne vous disent quel montant ils cherchent. Ce n'est pas jouer à des jeux d'esprit, c'est poser une question simple afin que vous puissiez apaiser l'acheteur, la rendre heureuse, et compléter la transaction avec une rétroaction positive.

Acceptez le retour et passez à

Parfois, la seule solution est d'accepter le retour et de passer à autre chose. Avec la garantie d'eBay, parfois un retour est inévitable. Assurez-vous que les termes de votre déclaration sont clairs dans la liste afin qu'il n'y ait pas de confusion plus tard:

• L'acheteur paie-t-il l'expédition de retour?
• Des frais de restockage s'appliquent-ils?
• Quelle est la période de retour: 14 jours, 30 jours ou plus?
• Qu'en est-il des échanges vs de l'argent?
• Y a-t-il des frais de restockage?

Réfléchissez à tous ces problèmes et incluez des termes sur votre fiche afin que vos politiques soient claires et que l'acheteur ait les bonnes informations dès le début. Certains vendeurs utilisent des frais de restockage pour tenir compte de l'inconvénient d'un retour. Si le différend porte sur un INAD (article non décrit), le vendeur paiera toujours l'expédition de retour et les frais de restockage ne s'appliqueront pas. En outre, eBay exigera que le vendeur rembourse l'expédition originale aussi bien. INADs blessent donc les éviter!

Enfin, dans le cas d'une INAD, si l'article était gratuit ou ne coûtait pas cher, envisager d'émettre un remboursement et laisser l'acheteur conserver l'article.

S'il y a vraiment un problème avec l'objet, vous ne pouvez pas le revendre de toute façon. Les vendeurs finiront par rembourser les frais de livraison et de retour, de sorte que vous ne serez plus en possession de cet argent. Il est parfois préférable d'émettre un remboursement, de laisser le client conserver l'article défectueux et de passer à autre chose. Il y a toujours beaucoup plus d'articles que vous pouvez vendre pour compenser la différence.