ÉViter les mauvais choix pour l'externalisation du service d'assistance

La concurrence dans l'économie d'aujourd'hui est plus forte que jamais et les organisations informatiques du monde entier recherchent des méthodes stratégiques pour réduire les coûts, le temps et les efforts. De nombreuses entreprises se concentrent sur leurs activités principales et sur les activités requises pour réussir dans le paysage concurrentiel actuel. Avec de nombreuses organisations qui réduisent le personnel, il y a de moins en moins de ressources disponibles pour soutenir les initiatives stratégiques de l'entreprise.

Il est de notoriété publique que l'externalisation de processus et d'opérations non essentiels est devenue une tendance importante au cours des dernières années. En fait, Bruce Caldwell, analyste principal chez Gartner, estime que les entreprises peuvent générer des économies de coûts de 20 à 30% sur les opérations internes grâce à l'externalisation. Cela peut représenter une économie substantielle pour une organisation qui ne peut pas être facilement ignorée.

L'externalisation de votre service d'assistance peut sembler être une solution simple pour réduire les coûts et améliorer les niveaux de service. Cependant, l'externalisation peut avoir un aspect négatif. Il y a des défis importants à relever pour trouver le bon fournisseur, assurer une transition en douceur et comprendre les attentes et les coûts réels. Alors, comment vous assurez-vous que vous allez bénéficier des avantages de l'externalisation et éviter les pièges? Nous avons fait la recherche et tiré de notre propre expérience pour vous apporter …

Les 11 plus grandes erreurs commises par les entreprises lors du choix d'un fournisseur d'externalisation et comment les éviter:

1. Ne pas comprendre votre entreprise et ses compétences de base Que votre entreprise soit dans les domaines de la santé, de la fabrication, de la finance ou de la vente, toutes les entreprises ont des composants essentiels à leur activité. Ces composants vont bien au-delà de la satisfaction du client, comme les capacités de messagerie électronique ou l'accès à Internet.

Par exemple, l'objectif principal des soins de santé est la santé et le bien-être des patients en général. Les enregistrements de données sont vitaux pour la santé et la confidentialité des patients. Leur disponibilité et protection pour les soins est essentielle à l'organisation, que ces documents soient électroniques ou papier. La protection des données et la récupération dans les soins de santé est une composante essentielle de l'entreprise et essentielle pour l'organisation informatique de maintenir ainsi et ne doit jamais être sous-traitée. La connaissance de ce qui est essentiel pour l'entreprise permettra également d'identifier les domaines qui ne sont pas critiques, tels que la gestion des postes de travail ou la réparation du matériel. Comprendre les composants métiers vitaux que le service informatique doit non seulement prendre en charge, mais aussi être des parties prenantes clés, permettra au groupe informatique de transférer des ressources vers les domaines qui permettent au service informatique d'être un atout stratégique plutôt qu'un centre de coûts.
2. Ne pas saisir l'occasion de regarder les sous-traitants pour obtenir une expertise de votre situation actuelle afin de bien diagnostiquer vos besoins et de proposer une solution personnalisée. Tout fournisseur peut fournir des services qui relèvent de sa compétence principale, mais chaque organisation est unique avec des défis spécifiques. Une relation fournisseur doit être gérée pour toutes les parties impliquées, et chaque partie doit avoir un intérêt direct dans une implémentation réussie.

Plutôt que de s'enfermer dans un flux de travail ou une méthodologie en particulier, un fournisseur devrait consacrer beaucoup de temps et d'efforts à la méthodologie de transition avant de prendre le «premier appel». Les transitions peuvent durer de 30 jours à 6 mois, selon la complexité de l'organisation. Obtenir une transition en douceur de la découverte initiale à un état stable est peut-être l'élément le plus important pour une mise en œuvre réussie.
3. Ne pas choisir un fournisseur disposant d'un modèle de prestation de services informatiques solide et bien défini incluant des services complémentaires disponibles dans le cas où une externalisation supplémentaire est souhaitée / nécessaire ultérieurement. Ceci est lié au fait de choisir en fonction du prix. Il y a de fortes chances que les fournisseurs à faible coût soient également peu expérimentés dans le domaine de la sophistication de la prestation de services et de l'expérience. Votre succès à long terme dépendra du choix d'un partenaire fiable et expérimenté ayant à la fois une expérience approfondie et approfondie avec de nombreux clients différents et un modèle de prestation de services éprouvé qui fonctionne dans toutes les situations.

4. Verrouiller votre entreprise dans un contrat pluriannuel avec des frais de résiliation importants. Plus d'une entreprise a conclu un accord avec un fournisseur d'externalisation pour découvrir plus tard qu'elles étaient bloquées en payant des prix exorbitants pour des services inférieurs et qu'elles ne pouvaient rien faire à part des frais exorbitants pour résilier le contrat. Assurez-vous de négocier une clause de retrait qui ne nuira pas à votre résultat net.

5. Ne pas mettre en œuvre des processus d'amélioration continue comme l'analyse des causes profondes. Selon un article récent paru dans CIO Magazine, «les contrats et les modèles d'externalisation les plus récents sont dépassés et inefficaces parce qu'ils sont basés sur les personnes et non sur la demande, les entreprises ayant besoin de ressources pour effectuer le travail requis; ils négocient un taux avec un fournisseur et déterminent la durée du contrat.

Les contrats suivent principalement un modèle simple: Personnes x Tarifs x Durée.

Il est facile de comprendre pourquoi un modèle basé sur les personnes est utilisé aujourd'hui depuis l'externalisation Les entreprises ont d'abord embauché des entreprises sous-traitantes dans des modèles d'augmentation de personnel pour répondre à leurs besoins en matière d'an 2000, et par conséquent, tous les modèles d'externalisation subséquents ont été basés sur les personnes. En termes de capacités, il y a eu peu d'évolution dans les structures des transactions: les contrats d'externalisation basés sur les personnes sont l'équivalent du paiement du loyer. eement, «il n'y a pas de mécanisme ou d'incitation pour améliorer la productivité, l'efficacité, les services à plus forte valeur ajoutée, les délais de mise sur le marché plus courts et les efforts de réduction des coûts plus importants.«Les programmes d'amélioration continue tout au long de la durée d'un contrat de service garantissent que le fournisseur reste pertinent pour l'organisation informatique et que l'organisation informatique elle-même reste pertinente pour l'entreprise.Les contrats et modèles basés sur la demande sont révolutionnaires et génèrent des résultats incroyables. Les organisations informatiques seront mieux alignées avec leurs partenaires commerciaux et les DSI disposeront de beaucoup plus de flexibilité dans la façon dont ils affectent et dépensent leur financement.
6. Choisir en fonction du prix comme facteur déterminant > Cela semble évident, mais dans le climat des affaires d'aujourd'hui, le prix a pris une place plus prépondérante dans le processus décisionnel de nombreuses entreprises, ce qui pourrait être le cas si vous comparez des PC ou des souris. Le prix le plus bas devrait être considéré comme un drapeau rouge - souvent la compagnie au prix le plus bas ne comprend pas f le travail requis, ne prévoit pas de fournir un bon service, ou prévoit de compenser le manque à gagner par des frais supplémentaires. Si cela semble trop beau pour être vrai, c'est probablement le cas. Dans certains cas, le fournisseur le plus cher peut également être le meilleur et économiser l'argent global de votre entreprise en réduisant vos dépenses informatiques globales (par exemple en utilisant l'analyse des causes premières pour trouver et résoudre les problèmes réels plutôt que d'appliquer constamment des pansements) . Acheter de la qualité - pleurer une fois. Acheter pas cher - pleurer encore et encore. 7. Payer sur une base par billet ou par incident.
Ce choix apparemment anodin crée automatiquement un conflit d'intérêts entre vous et votre sous-traitant. Ils n'ont absolument aucune raison de faire une analyse des causes profondes ou d'autres mesures proactives pour réduire le nombre de vos tickets / incidents. En fait, cet arrangement est une bonne incitation à transformer un appel / incident en autant de tickets que possible. Choisissez d'aller avec un fournisseur qui facture de cette façon à vos risques et périls. 8. Tomber amoureux d'un «rivage» particulier.
La bonne solution pour vous pourrait être un soutien onshore, un support offshore ou une combinaison. Ne fermez pas votre esprit à l'une de ces options. L'environnement des affaires d'aujourd'hui pourrait vous inciter à choisir une option, mais qui sait à quel genre de problèmes vous serez confrontés demain? Il est de plus en plus important de s'associer avec une entreprise qui peut fournir les deux options de façon transparente et ajuster les ratios dynamiquement si votre entreprise l'exige. 9. Permettre au sous-traitant de définir les SLA par lui-même.
Encore une fois, cela semble évident, mais il est courant que les entreprises s'en remettent à l'offre SLA standard du sous-traitant sans la personnaliser en fonction de leurs besoins individuels. Si le sous-traitant n'est pas suffisamment flexible pour personnaliser son offre en fonction de vos besoins, de quoi d'autre sera-t-il inflexible? Assurez-vous de participer activement à la définition de vos propres SLA, adaptés aux besoins de votre entreprise. 10. Ne pas développer un modèle de service à point de contact unique.
Le concept de modèle de service à point de contact unique (SPOC) existe depuis un certain temps, mais peu d'organisations le font. L'idée est que les événements sont gérés au niveau le plus bas possible et que toutes les informations sont canalisées dans un emplacement centralisé. Cela permet deux choses; continuité et réduction du coût total de possession (TCO). Avoir un processus reproductible et mature est l'épine dorsale du modèle ITIL, et sans une administration centralisée, la continuité ne peut être atteinte. C'est un fait qu'un ingénieur chevronné avec 15 ans d'expérience est une ressource plus coûteuse qu'une technologie PC avec moins de 3 ans dans le domaine informatique. Un défi typique dans les organisations informatiques est que l'ingénieur expérimenté traite les connaissances exclusives qui n'ont pas été transférées aux employés les moins chers. Sans un emplacement centralisé pour les processus et les procédures, les actions ne peuvent pas être suivies, les informations ne peuvent pas être transférées et les événements ne peuvent pas être gérés de manière plus efficace. Le fait d'avoir un guichet unique de point de contact permet de suivre, catégoriser et finalement documenter l'information pour la répétition, abaissant ainsi le TCO global. 11. Ne pas comprendre les véritables coûts du support informatique.
La plupart des responsables informatiques peuvent rapidement déterminer les coûts en dollars durs internes, tels que les dollars par heure ou le prix d'un PC. Ce qui n'est généralement pas pris en compte, ce sont les coûts indirects, tels que le nombre d'employés ou le coût du soutien. La charge typique (le coût des avantages pour un employé) est d'environ 25% du salaire. Un ordinateur de bureau classique dont le prix est d'environ 800 dollars nécessitera des coûts de support supplémentaires de 5 867 dollars pour la durée de vie du PC dans un environnement non géré. Selon Gartner, une gestion efficace peut réduire le coût total de possession des PC de bureau de 42%. Comprendre les coûts réels permettra aux responsables informatiques de prendre une décision plus éclairée sur l'externalisation ou non d'un service particulier.