Mots Question - Vente au détail

Je viens de dîner avec ma fille à Chik Fila, l'une de ses préférées. Et comme toujours, quand j'ai dit merci au serveur, il a répondu "mon plaisir". Cela fait partie de la formation CFA pour les employés de répondre avec plaisir: «Cela montre une sincérité dans notre service», m'a dit le serveur quand j'ai demandé pourquoi. Et comme j'y pensais, j'étais d'accord, ça me donnait l'impression d'être plus sincère.

Dans le commerce de détail, les mots comptent.

La façon dont nous formulons une déclaration de prestations ou la façon dont nous disons merci ou vous êtes le bienvenu peut transmettre la sincérité ou l'habitude. Laisse-moi expliquer. Quand je demande à ma fille de cinq ans "comment était l'école?" elle dit toujours "bien". Quand vous voyez un ami dans la rue et que vous lui dites "comment ça va?" ils répondent généralement avec une réponse d'un mot - "bien". Aucun d'entre eux ne semble sincère.

Dans mon livre, The Retail Sales Bible, je parle de l'importance de saluer le client. Le fait est, il devrait se sentir plus comme un accueil que comme une salutation. Nous saluons les étrangers. Nous accueillons les amis. Donc, une partie de ce qui importe est certainement la façon dont nous utilisons nos mots. Mais, nous sous-estimons le pouvoir des mots.

Saviez-vous que l'on estime qu'avec plus de 200 000 mots en anglais, la plupart des gens en utilisent moins de quelques centaines? Et la plupart d'entre eux sont moi, moi et le mien. Utilisez un «grand» mot que personne ne connaît ou ne comprend et vous transmettez de l'arrogance ou faites en sorte que la personne à qui vous parlez ait l'impression que vous lui parlez.

Tenez compte de votre connaissance du produit. Combien de fois utilisez-vous les termes de grandes fonctionnalités lors de la vente? Est-ce que votre client sait vraiment ce qu'ils veulent dire?

Lorsque je fais des recherches sur les ventes au détail, j'entends beaucoup d'acronymes utilisés par les vendeurs au détail. Acronymes qu'ils connaissent, mais pas le client. C'est le même impact que d'utiliser les gros mots; vous faites toujours le client se sentir stupide.

Votre rôle est de les rendre confiants. Après tout, l'une des trois principales craintes d'un client dans votre magasin est la peur de paraître stupide. Personne, y compris moi-même, aime être considéré comme stupide - ou du moins vu comme «pas au courant». Combien de fois avez-vous agi comme si vous saviez de quoi vos amis parlaient plutôt que de leur dire que vous n'aviez aucune idée?

Choisissez vos mots avec soin. Par exemple, de nombreux millénaires ont l'habitude de dire «pas de problème» quand vous leur dites merci. Qu'est-ce qui vous semble le mieux en tant que client? Pas de problème ou mon plaisir? Qui a l'air d'être sincère ou authentique? Qui a l'air d'avoir fait un détour pour leur rendre service (ce qui les rend mal à l'aise)?

Un autre exemple est que je suis désolé. C'est vrai qu'il est toujours bon de dire aux gens que vous êtes désolé, mais ce dont ils ont vraiment besoin d'entendre, c'est ce qui vous déplaît.Les clients préfèrent entendre "pourquoi" vous êtes désolé. Avez-vous déjà appelé la ligne téléphonique d'un service de l'entreprise et entendu la personne dire: «Je suis désolé, vous êtes un client très précieux pour nous?" Et après avoir entendu ces mots, pensais-je? Suis-je vraiment? Vous pouvez dire qu'il lit un script et ne parle pas du cœur.

Dans un autre article, Le problème n'est pas le problème, nous traitons du principe que nous avons tendance à résoudre le problème du produit ou de la livraison et à ignorer le problème de la confiance brisée ou des sentiments blessés du client.

Rappelez-vous toujours, la vente est le service et le service se vend. Votre travail consiste à choisir vos mots avec soin, à les exprimer avec empathie et sincérité et à communiquer avec la personne qui se tient devant vous ou au téléphone et non un «numéro». Traitez le client comme une personne et non comme une transaction.