Pourquoi Office Depot ferme ses magasins alors qu'Amazon

Pourquoi Office Depot (ODP) continue-t-il à fermer ses magasins alors qu'Amazon (AMZN) poursuit sa croissance? Les dirigeants d'Office Depot ont déclaré à leurs investisseurs, clients et employés que la raison de leur plan d'affaires en 2014, 2015 et 2016 comprenait une baisse des revenus et 400 fermetures de magasins de détail (a / k / a). la numérisation des bureaux, la forte concurrence et les préférences changeantes des consommateurs.

Peut-être que la raison tacite est qu'Office Depot est mauvais dans le commerce de détail. Et puisque les consommateurs ont un accès illimité à chaque détaillant dans le monde, peut-être que le «changement» dans leur «préférence» est de dépenser leur argent avec une entreprise qui vend mieux que Office Depot (a / k / a Amazon Business).

Attribuer le déclin d'Office Depot à la «mauvaise distribution» peut sembler une généralisation difficile pour une entreprise qui génère environ 16 milliards de dollars de revenus par an. Et cela peut sembler un jugement particulièrement sévère parce que les excuses / raisons offertes à la spirale descendante d'Office Depot semblent si plausibles. Mais le fait qu'Office Depot n'ait pas suivi la numérisation des bureaux, la forte concurrence et les préférences changeantes des consommateurs semble être une preuve suffisante, en soi, que les dirigeants d'Office Depot ne sont pas très bons - ou du moins très visionnaires - .

J'ai eu l'occasion d'avoir une expérience de première main avec un Office Depot en déclin et une Amazonie en expansion. com dans la même semaine qui a fourni une image de la différence entre le «bon» commerce de détail et le «mauvais» commerce de détail dans l'industrie du commerce de détail aux États-Unis qui change rapidement.

J'ai récemment passé une commande en ligne chez OfficeDepot. com. J'ai dû dépenser 50 $ pour obtenir la livraison gratuite, ce qui m'aurait normalement envoyé directement sur ma page de connexion Amazon Prime. Mais HomeDepot. com promettait la livraison gratuite le jour suivant pour mon achat de 50 $ et je devrais payer pour ce même service de livraison le jour suivant chez Amazon.

Office Depot a donc remporté ce concours et j'ai complété ma commande avec eux. Ma commande, en effet, a été livrée le lendemain et elle était complète et correcte.

Quelques jours plus tard, j'ai passé une commande sur Amazon. com pour les sachets de thé bio. En tant que membre d'Amazon Prime, on m'avait promis une livraison de deux jours, ce qui, si elle était prise à la lettre, signifierait que ma boîte de sachets de thé bio serait livrée un dimanche. Ce n'est pas comme si j'avais une urgence de thé biologique (et si j'avais, j'aurais pu prendre une marche de cinq minutes à l'épicerie pour y remédier). Cela ne m'a donc pas dérangé que le colis soit livré le lundi. Bien sûr, cependant, le paquet a été livré comme promis le dimanche et ma commande était à la fois correcte et complète.

Cela semble illustrer la "bonne" distribution par Office Depot et Amazon. com, non? Oui … sauf pour une chose.

Ma livraison Office Depot comprenait deux boîtes - une contenant les boîtes de banquier que j'avais commandées et une qui ne contenait rien de plus qu'un paquet d'étiquettes. Ce paquet d'étiquettes était livré dans une boîte suffisamment grande pour contenir trois caisses d'étiquettes et était remplie d'une quantité obscène de matériaux d'emballage comme si c'était un objet de collection, délicat, fait à la main, unique en son genre. , paquet irremplaçable de verre soufflé à la main des étiquettes.

Pour un paquet d'étiquettes qui aurait pu être placé à l'intérieur d'une enveloppe de 9X12 manille (qu'Office Depot stocke et vend), j'ai été choqué par l'inefficacité et le gaspillage de l'emballage.

L'Amazonie. D'un autre côté, la boîte com contenait exactement ce que j'avais commandé dans une boîte qui correspondait exactement à la taille de l'achat, sans aucune pièce pour le matériel d'emballage. Et comme il ne s'agissait pas de sachets de thé en verre soufflé à la main, uniques, irremplaçables, à collectionner, délicats, fabriqués à la main, il n'y avait pas de matériaux d'emballage nécessaires pour transporter mes articles commandés.

La différence entre une bonne distribution et une mauvaise distribution est systémique

La raison pour laquelle Amazon se développe alors qu'Office Depot est en déclin ne concerne pas un seul mauvais incident de livraison. Il s'agit du système de vente au détail holistique qui prend en charge l'ensemble de l'expérience de vente au détail et les clients qui l'utilisent.

Dès le début, le fondateur Jeff Bezos a consciemment travaillé au développement d'un système de vente au détail qui allie avec brio une exécution sans faille rentable à des produits et services centrés sur le client. Amazon n'est pas l'un ou l'autre. Amazon est toujours les deux. Et lorsque l'efficacité et le centrage sur le client sont déséquilibrés, Amazon fait des ajustements pour que l'expérience de vente au détail d'Amazon continue à être aussi bonne dans les deux aspects, la somme totale étant vraiment bonne et grande.

L'exécution d'une expédition ridiculement coûteuse d'Office Depot est simplement symptomatique de «mauvais» choix de distribution systématiques. Le manque de vision de l'entreprise, le manque de leadership, le manque de communication, le manque d'engagement des employés, le manque de formation, le manque d'assurance qualité, le manque de responsabilité, le manque de supervision, le manque de cela permet de dépenser 8 $ pour l'expédition afin de livrer 8 $. 99 paquets d'étiquettes.

La domination actuelle d'Amazon aux États-Unis et dans le commerce de détail mondial ne concerne ni les prix, ni les avantages fiscaux injustes, ni la paresse des acheteurs sur Internet. La raison pour laquelle Amazon bat les plus grandes et les plus anciennes chaînes de magasins aux États-Unis est que les dirigeants d'Amazon ont une vision claire de ce que peut être une expérience de vente au détail élevée et une mission incontournable pour créer cette vision. Amazon continue de développer et d'étendre son expérience de vente au détail avec cette vision et cette mission en tête. Et après que cette expérience élevée de vente au détail Amazon devienne une réalité, l'équipe d'Amazon se concentre sur la façon d'élever encore plus sa propre vision la plus élevée.C'est une spirale ascendante d'amélioration continue des ventes au détail qui ne crée pas une spirale descendante des résultats.

C'est ce sur quoi les dirigeants d'Amazon se concentrent tandis que les leaders de certaines des plus grandes chaînes de magasins américaines se concentrent sur la création d'un équilibre entre les bons numéros de rapports trimestriels et le bon nombre d'excuses justifiant les chiffres. les prix continueront d'augmenter. C'est un type différent de maîtrise de la vente au détail.