Conseils pour les acheteurs eBay lors du dépôt d'une plainte

Le processus de contestation d'eBay et le programme de protection des acheteurs prétendent protéger les investissements des acheteurs, mais les décisions concernant le remboursement ou non de l'acheteur (et les fonds retournés au vendeur) revendications au cas par cas selon des critères assez généraux.

Que vous soyez un acheteur ou un vendeur sur eBay, être capable de l'emporter dans des situations de conflit peut être la clé de votre santé financière et de votre expérience eBay.

Conseils d'acheteur pour le dépôt d'une plainte eBay

Ne faites pas l'erreur d'imaginer qu'en tant qu'acheteur eBay, vous récupérerez toujours votre argent simplement en vous plaignant. En fait, eBay se range souvent aux côtés des vendeurs, même dans certains cas où il est injuste de le faire. Gardez ces conseils à l'esprit pour vous assurer que les litiges que vous soumettez sont décidés en votre faveur:

• Retarder la communication avec le vendeur jusqu'à ce que vous sachiez que vous êtes satisfait (et ne porterez pas plainte). Aussi triste que cela puisse paraître, les vendeurs l'utiliseront contre vous dans la communication avec eBay. Plus important encore, ne jamais contacter un vendeur pour les remercier et / ou leur dire combien vous appréciez votre produit. Si vous faites cela, le vendeur répondra immédiatement à tout litige que vous déposez avec une copie de votre message satisfait et eBay se prononcera contre vous.
• Ne laissez pas de commentaires positifs s'il y a une chance que vous contestiez. Si vous avez laissé des commentaires positifs sur la transaction, votre position est considérablement affaiblie. Ne laissez pas de commentaires positifs jusqu'à ce que vous ayez eu l'objet en votre possession pendant assez longtemps pour savoir que vous ne demanderez absolument pas de remboursement ou d'échange, quoi qu'il arrive.

• Soyez raisonnable, clair et ferme. Dans toute communication avec votre vendeur et avec eBay, restez calme, utilisez un langage clair et simple, soyez raisonnable, et soyez ferme dans votre demande de remboursement ou d'échange. N'utilisez jamais tous les plafonds, le langage salin ou les menaces pour poursuivre ou appeler votre «représentation légale». Ceux-ci n'impressionnent pas les vendeurs ou les travailleurs d'eBay.
• Suivre et se référer aux dates exactes. Connaissez la date à laquelle votre article est arrivé et les dates de toutes les communications que vous avez avec eBay et / ou votre vendeur. Reportez-vous à ces dates dans vos échanges.
• Contactez d'abord votre vendeur à propos de votre plainte. La réponse immédiate d'eBay à votre plainte sera de vous demander de contacter votre vendeur. Pour éviter cela et paraître prêt, contactez d'abord votre vendeur. Attendez jusqu'à trois jours pour une réponse avant de contacter eBay.
• Utilisez les sites Web eBay ou PayPal, et non le téléphone ou le chat. Si vous devez demander un remboursement ou un échange à eBay, n'essayez pas de le faire en appelant ou en utilisant le système de discussion en ligne, même si vous préférez «parler à une personne réelle». En raison du système interne d'eBay et de la possibilité d'utiliser du texte et des preuves à l'appui, vous avez beaucoup plus de chances de gagner votre remboursement ou votre échange si vous le faites en utilisant le système Web.
• Ne divisez pas vos poils sur votre mécontentement. Un élément insatisfaisant est un élément insatisfaisant. N'affaiblissez pas votre affirmation en disant des choses comme: «J'aime vraiment ça, c'est juste que c'est si grand, si seulement la description avait été plus claire …» ou «ça a bien marché pendant les trois premiers jours, mais ça a brusquement cassé. " Dans le premier cas, eBay jugera que vous êtes en faute de ne pas avoir magasiné avec soin et que vous êtes en faute parce que vous avez reçu un article comme annoncé et vous l'avez brisé vous-même. Au lieu de cela, dites "la description de l'article était incorrecte", car il n'a pas indiqué correctement la taille, ou "l'article est arrivé cassé", puisque tout article qui se casse dans les trois premiers jours est essentiellement défectueux. La clé est de clarifier que vous êtes entièrement insatisfait et dans le droit, pas que vous êtes partiellement satisfait et / ou que les deux parties sont «en quelque sorte» dans le mauvais.

• Assurez-vous que vous êtes prêt à renvoyer l'article. Que vous ayez besoin d'un remboursement ou d'un échange, assurez-vous qu'eBay soit heureux de retourner l'article au vendeur, bien que vous ne souhaitiez pas le faire à vos frais - l'expédition de retour doit être payée par eBay ou le vendeur (à moins que les conditions d'enchère indiquées autrement, auquel cas vous devriez offrir de s'y conformer).
• Indiquez clairement que vous allez porter l'affaire à l'émetteur de votre carte de crédit. Indiquez clairement et simplement que si eBay et / ou PayPal ne sont pas en mesure de répondre à votre réclamation, vous contesterez l'achat auprès de votre émetteur de carte de crédit, qui est susceptible de se prononcer en votre faveur.

La plainte de l'acheteur Bottom Line

Souvenez-vous que lorsque vous naviguez dans le système de protection des acheteurs, patience, fermeté, promptitude, suivi et professionnalisme sont les clés de votre succès.

Votre objectif est de convaincre eBay et PayPal que vous êtes un acheteur raisonnable et réfléchi qui a été complètement déçu et qu'un remboursement et / ou échange vous est légalement dû.

Pour les vendeurs

Si les pourboires pour les acheteurs présentés ci-dessus vous irritent et vous donnent l'impression que les acheteurs reçoivent un avantage injuste, demandez-vous si vous exploitez un navire assez étroit en tant qu'entreprise. Faites-vous attention à tout ce qui suit, qui peut vous protéger de la plupart des inversions de paiement possibles?

• Soyez professionnel et dirigez une entreprise professionnelle. Rendez les descriptions de vos articles méticuleusement claires. Avoir des politiques de paiement, d'expédition, de remboursement et d'échange explicites et clairement énoncées. Emballez bien vos articles, expédiez-les rapidement et avec un numéro de suivi et d'assurance (ainsi qu'une exigence de signature si la valeur est supérieure à 250 $), et gardez toutes ces informations méticuleusement dans vos dossiers. Vendez des marchandises de bonne qualité à un prix raisonnable. Tout cela fait en sorte que ce n'est vraiment pas votre faute si un acheteur n'est pas satisfait d'une transaction - et que le fait d'être libre de toute culpabilité est la première étape clé pour conserver vos gains.
  Répondez rapidement et professionnellement à la communication avec l'acheteur.
• Ne jamais rejeter ou minimiser les préoccupations des acheteurs, et encore moins menacer ou blâmer un acheteur, puisque toute communication que vous envoyez finira rapidement entre les mains d'eBay en cas de différend.Au lieu de cela, résolvez clairement et clairement toutes les préoccupations et référez les acheteurs à la description de l'article en question pour clarifier toutes les politiques.
  Répondez rapidement et professionnellement à toutes les communications sur eBay.
• eBay note non seulement les réponses que vous envoyez mais la rapidité avec laquelle vous les envoyez. Inclure des descriptions de bon emballage, tous les numéros de suivi, les informations d'assurance, et les dates d'expédition, d'arrivée et de communication avec l'acheteur.
  Indiquez les attentes déraisonnables de l'acheteur ou les détails de la transaction.
• Si l'acheteur fait des demandes qui entrent clairement en conflit avec la description de l'article en question, dites-le et indiquez la (les) phrase (s) pertinente (s). Citez tout commentaire positif ou courriel non négatif reçu de l'acheteur et citez-le comme preuve de satisfaction. S'il y a un écart entre la date d'arrivée de l'article et la première fois qu'il vous a contacté, dites-le et suggérez que l'acheteur ait pu lui-même endommager l'article. Si l'acheteur ne vous a pas contacté avant de contacter eBay, ou s'il était impoli ou menaçant dans sa communication avec vous, signalez ces faits. Si rien de cela ne s'applique, suggérer simplement que l'acheteur éprouve des remords de l'acheteur.
  Affirmez que vous avez agi correctement et de bonne foi.
• Assurez-vous que l'article que vous avez expédié était exactement tel que décrit, fonctionnant exactement comme promis, bien emballé et livré à temps - et que tous les problèmes qui ont surgi sont susceptibles d'avoir été causés par l'expéditeur, en Dans ce cas, une réclamation d'assurance est en règle, ou par l'acheteur, auquel cas la culpabilité et la responsabilité ne sont pas les vôtres. Notez que vous avez communiqué rapidement avec l'acheteur et que vous faites de votre mieux pour servir honnêtement et honnêtement les clients.
  Répétez que ce n'est pas votre faute.
• Dites au moins une fois par échange à toutes les parties que vous ne croyez pas que vous-même ou votre entreprise êtes en faute dans ce cas ou responsable de tout remboursement ou autre dépense. Au bout du compte, la plupart des situations de ce genre résultent d'un manque de diligence des deux parties, bien que dans des cas rares et regrettables, l'une ou l'autre des parties ait agi de mauvaise foi ou aucune des parties en faute de toute façon.

Peu importe les circonstances, cependant, c'est généralement la partie la plus professionnelle, la plus agréable, la plus méticuleuse et la plus ferme qui remporte la victoire - et c'est le cas - lorsque surviennent des différends en matière de protection des acheteurs.