Vidéo: Stratégie: 10 actions pour un service à la clientèle incomparable 2025
Le service à la clientèle fait partie intégrante de tout restaurant. Peu importe à quel point votre décor de restaurant est fabuleux ou si votre cuisine est délicieuse, si le service ne répond pas ou dépasse les attentes des clients, il y a de bonnes chances qu'ils ne reviennent pas. Le service à la clientèle couvre de nombreuses parties différentes des activités quotidiennes des restaurants, allant bien au-delà du personnel de la réception.
1. Le client a toujours raison.
C'est la règle d'or des affaires.
Même si vous pensez que le client a tort, vous ne le dites jamais, jamais. Soyez compréhensif et empathique et prenez le temps d'écouter leur plainte ou suggestion. Des problèmes surgiront inévitablement même dans les meilleurs restaurants - c'est la façon dont vous les manipulez qui déterminera si le client reviendra ou ira ailleurs.
2. Un bon service à la clientèle implique tout le personnel du restaurant.
Alors que le devant de la maison est le visage que les clients voient, le service à la clientèle comprend tout le monde, de l'équipe de maintenance aux cuisiniers dans la cuisine. Des salles de repos propres, une bonne nourriture, une atmosphère amicale et accueillante sont autant d'éléments d'un bon service client, dans lequel chaque employé du restaurant joue un rôle.
3. Ne pas surréserver les réservations.
Si votre restaurant prend des réservations, faites attention à la proximité de vos réservations. Rien ne va déranger un client comme se présenter pour une réservation de six heures et on lui dit qu'il devra attendre encore 30 minutes.
Les réservations de restaurants, lorsqu'elles sont effectuées correctement, vous permettent d'étaler les sièges et de garder la cuisine à l'écart des mauvaises herbes. Lorsque les travaux sont mal exécutés, les réservations peuvent se traduire par un remplissage trop rapide de la salle à manger pour la cuisine et ne laisser aucune place aux entrées. En savoir plus sur les réservations de restaurant.
4. Comprendre comment fonctionne le basculement de restaurant.
Un bon indicateur de la satisfaction de la clientèle est de savoir à quel point ils sont bons à la fin d'un repas.
Un mauvais conseil n'est pas toujours une réflexion sur le serveur; ce pourrait être la nourriture, la rapidité du repas ou d'autres facteurs. Certains restaurants choisissent de donner des pourboires à la piscine; d'autres le gardent séparé parmi les serveurs. Pour les grandes fêtes ou les événements traiteur, une gratification est automatiquement ajoutée. En savoir plus sur les pourboires des restaurants.
5. Ne lésinez pas sur l'appréciation du client.
Avoir un couple qui dîne avec vous chaque semaine? Un patron de bar qui vient après le travail pour une bière? N'ayez pas peur de composer quelques repas ou boissons pour vos clients réguliers. Cela leur montre que vous appréciez leur entreprise.
6. Toujours demander des commentaires des clients.
Comment était tout? Tout serveur digne de ce nom demandera ceci au moins une fois pendant un repas. Mais chaque client ne se sent pas à l'aise de se plaindre verbalement si quelque chose ne va pas. Offrir une carte de commentaires à la fin d'un repas est l'occasion d'obtenir des commentaires positifs et négatifs sur votre restaurant.Bien que ce ne soit jamais amusant d'entendre ce que les gens n'aiment pas, les cartes de commentaires vous donnent l'occasion de faire des améliorations. En savoir plus sur la création de cartes de commentaires clients
7. Savoir comment gérer les clients perturbateurs.
Occasionnellement, vous devrez peut-être faire face à un client qui a trop bu ou qui agit d'une autre manière.
Assurez-vous que vous et votre personnel savez comment traiter efficacement et en toute sécurité les clients perturbateurs. Une stratégie clé consiste à cesser de servir de l'alcool immédiatement si une personne montre des signes d'intoxication. En savoir plus sur la façon de traiter avec les clients ivres.
8. Enseignez à votre personnel les 10 services clientèle courants.
Susan A. Friedmann a dressé une liste de 10 commandements que chaque entreprise devrait connaître. Ces commandements peuvent tous être adaptés à l'industrie de la restauration.
9. Utilisez les médias sociaux pour améliorer le service client.
Les sites de réseaux sociaux comme Facebook et Twitter offrent un moyen simple et gratuit d'atteindre les clients. Vous publiez des offres spéciales quotidiennes et nocturnes sur votre mur, «aimez» les mises à jour du statut des clients et configurez des invitations aux événements du restaurant.
10. Revoyez ce que vous avez appris.
Il est temps de tout mettre en place et de vérifier ces bases de bon service à la clientèle du restaurant.
Stratégies de fidélisation de la clientèle par le service à la clientèle
Fondées sur les résultats d'une recherche Telus / Lumos étude des petites entreprises.
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