Surprenant, uniformément élevé Les normes de service à la clientèle Waffle House

Lorsque vous cherchez des exemples de normes de service client élevées dans les plus grandes chaînes de restaurants américaines, il serait logique de regarder les chaînes de restauration à service complet avec des prix élevés tels que Ruth's Chris Steakhouse et Capital Grille ou des chaînes de restaurants avec une popularité toujours élevée comme Starbucks ou la Cheesecake Factory.

Mais le meilleur exemple de service à la clientèle de haut niveau que j'ai jamais connu a été, étonnamment, dans les modestes cabarets de la chaîne Waffle House.

Waffle House prouve que le meilleur service à la clientèle n'est pas seulement réservé aux chaînes de restaurants cinq étoiles avec des nappes en lin blanc et des budgets importants pour la formation au service à la clientèle. Le meilleur service à la clientèle de restaurant exige seulement un niveau élevé d'engagement et de vrais employés qui se soucient vraiment.

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Je recevais un correctif dans une Waffle House récemment et entamais une conversation avec mon serveur, Chris. Je voulais découvrir le secret du service à la clientèle de Waffle House, que j'ai toujours trouvé bon, alors je lui ai posé plusieurs questions sur la formation et la gestion. Chris n'a pas eu beaucoup de réponses concrètes jusqu'à ce qu'il fasse référence à "The Magnificent Seven". "

Quand j'ai arrêté Chris et lui ai demandé ce que" The Magnificent Seven "était, il a utilisé ses doigts pour compter sept déclarations, dont j'ai réalisé à mi-chemin les normes de service, même si Chris n'a jamais utilisé ce terme.

Il a également récité dix étapes de service tout aussi habilement, bien qu'il ne leur ait pas donné ce titre officiel.
Par respect pour la propriété intellectuelle de l'entreprise, je ne vais pas tous les énumérer ici (bien que j'ai demandé à Chris de les écrire pour moi, ce qu'il a pu faire sans jeter un coup d'œil aux manuels d'exploitation).

Mais je vais révéler quelques choses qui apparaissent sur les deux listes, et qui sont donc évidemment considérées comme essentielles à l'expérience de Waffle House.
Le premier élément des deux listes est un "salut amical". "Cela explique pourquoi, quand vous marchez dans la porte d'un restaurant Waffle House, vous êtes accueilli de manière stéréophonique par des employés qui semblent vous avoir vu entrer par les yeux derrière la tête.
Le numéro sept des "Sept magnifiques" est: "Ne jamais tenir des ordres. "Numéro huit sur la liste des étapes de service est" Livrer des aliments chauds. "Cela explique pourquoi mes œufs sont toujours cuits correctement et mes grains ne sont jamais juste un blob froid et pâteux dans mon assiette.
"Pre-bus" apparaît quatre fois entre les deux listes, ce qui explique pourquoi, même si l'ameublement et la vaisselle semblent avoir été utilisés depuis les années soixante, ils sont toujours propres.
Fait intéressant, nulle part dans l'une ou l'autre des listes, il n'était question de demander aux clients comment ils aimaient leur repas. Et pourtant, chaque fois que je suis allé dans un restaurant Waffle House, on me le demande à plusieurs reprises, même par des employés qui n'avaient rien à voir avec mon repas.
J'ai demandé à Chris pourquoi cela s'était passé même si ce n'était pas sur la liste, et pourquoi cela semblait si sincère. Il a dit qu'il ne le savait vraiment pas, sauf que la plupart des gens qui y travaillaient étaient simplement des gens naturellement amicaux.

Cela m'a rappelé une brillante stratégie d'embauche que j'ai apprise en travaillant pour le Walt Disney World Resort. Autrement dit, la meilleure façon d'amener vos employés à être amicaux avec les clients est d'embaucher des employés amicaux.
Même si je ne les ai pas tous lus personnellement, je suis certain que chaque chaîne de magasins aux États-Unis a un ensemble de normes de service écrites - quelque part. Mais je suis également tout aussi certain que si je me promenais dans un centre commercial ou un centre commercial, la plupart des employés de détail ne seraient pas en mesure de réciter leurs normes de service aussi facilement que Chris. Si les employés ne connaissent même pas les normes de service, comment peuvent-ils les respecter?
Quand j'ai demandé à Chris pourquoi il connaissait les normes de service par cœur, sa réponse était un secret d'entreprise trop beau pour ne pas le partager. (Désolé, Waffle House!) Il a dit: "Parce qu'au début du quart, la première chose que nous faisons est d'écrire le Magnificent Seven au dos de notre carnet de tickets. "Que ce soit une pratique d'entreprise, ou juste quelque chose que le propriétaire de la franchise à cet endroit particulier, il est brillant dans sa simplicité.

Lorsqu'il s'agit de motiver les employés à offrir un bon service à la clientèle, vous n'obtenez pas ce que vous voulez, vous n'obtenez pas ce que vous exigez, vous n'obtenez pas ce que vous pensez être du bon sens. Vous obtenez ce que vous renforcez. Si chaque employé se concentre sur les normes de service au début de chaque quart de travail, l'importance de ces normes de service est automatiquement renforcée. Si ces mêmes employés ne respectent toujours pas les normes, au moins ils ne pourront pas dire qu'ils ne savent pas ce qu'on attend d'eux.
Ceux qui considèrent l'ambiance comme une partie importante de l'expérience culinaire ne devraient jamais songer à mettre les pieds dans une gaufre. Cela peut sembler un peu effrayant. La chaîne de restaurants de rue sans prétention ne prétend pas être primée dans tous les aspects, et elle ne définit certainement pas des normes élevées pour la décoration de restaurant. Mais les lecteurs de Zagat semblent penser qu'ils ont quelques-uns des meilleurs déjeuners et cafés que l'on puisse trouver dans les chaînes de restaurants aux États-Unis
Quant à moi, je vais à Waffle House les a commandés. L'engagement des employés de Waffle House, cependant, rarement échoue à dépasser mes attentes. C'est agréable d'obtenir un service solide de vraies personnes qui se soucient vraiment.
Et le pain grillé aux raisins avec du beurre de pomme est également très bon.