Vidéo: Comment faire face aux critiques et au non respect (5 clés pour réagir quand vous êtes critiqués). 2025
Les clients peuvent créer ou supprimer une entreprise. En fait, ils le font tout le temps.
En tant qu'entrepreneurs et spécialistes du marketing, les hypothèses que nous faisons à propos de nos clients cibles et des motivations d'achat que nous pensons avoir auront un effet puissant sur la santé de notre entreprise. J'ai fait de mauvaises suppositions par le passé, et l'une de ces erreurs m'a coûté des milliers de dollars.
Maintenant, j'investis énormément de temps et de ressources pour que mes clients me demandent plus que ce dont j'ai besoin.
Il y a beaucoup de psychologie de vente en jeu ici, alors suivez attentivement.
Faites une liste mentale de certaines des marques les plus puissantes du monde et vous constaterez que la satisfaction du client est au cœur de leur succès phénoménal. Des entreprises comme Apple, Starbucks, Disney, IKEA et BMW attirent une foule de fidèles, presque fanatiques, dont le zèle infecte souvent les gens autour d'eux, créant un cycle vertueux qui soutient les succès de ces marques sur le marché.
D'autre part, une étude a révélé que près de 90% des consommateurs commencent immédiatement à faire des affaires avec les concurrents d'une marque à la suite d'une expérience client douloureuse, entraînant des pertes de revenus et des coûts d'opportunité de plusieurs millions de dollars. . En tant que propriétaire d'entreprise, c'est exactement ce que vous ne voulez pas.Il en va de même dans les ligues juniors quand il s'agit de gérer sa propre entreprise à domicile ou sa pratique freelance, mais dans un contexte encore moins indulgent.
Alors que les grandes marques possèdent l'envergure nécessaire pour faire face à une forte réaction des clients (voici un exemple récent du contrecoup de VW), les petites entreprises et les pigistes professionnels ne peuvent tout simplement pas se permettre de nuire à leurs clients et clients.
Pour les prestataires de services en particulier, le simple fait de trouver des clients et de conclure avec succès un contrat rentable peut devenir un point récurrent du cycle économique.
Alors, que faut-il vraiment pour rendre votre marque plus attrayante pour les clients? Qu'est-ce que cela prend pour que les clients remarquent votre produit, service ou proposition et décident de vous faire un essai?
Pourquoi être égoïste dans l'entreprise résultera en un échec
Commençons par examiner le scénario complètement opposé: Qu'est-ce que cela prend pour que vos clients ignorent totalement vos informations d'identification en tant que propriétaire et expert dans votre secteur?
Eh bien, très peu, il s'avère.
Le général chinois Sun Tzu, source d'inspiration pour un nombre incalculable de commandants militaires et de chefs d'entreprise, aurait déclaré que se connaître soi-même était la clé de la victoire.Certainement, il est de bon sens que vous devez être un expert dans ce que vous faites, connaître vos forces et vos faiblesses, et faire de la publicité agressive pour votre proposition de valeur à vos clients potentiels.
Il est donc logique que vous ayez besoin de consacrer du temps à la mise à jour du site Web de votre portefeuille, que vous disposiez d'une solide collection de projets antérieurs pour vous y référer et créer des ressources marketing attrayantes.
Mais ce n'est qu'un aspect de l'équation.
Ce qui est encore plus important que la façon dont vous vous positionnez en tant que propriétaire d'entreprise, c'est la façon dont vous formulez vos propositions de valeur pour le type exact de client que vous voulez attirer. C'est quelque chose que beaucoup de propriétaires d'entreprises et de freelances manquent souvent, à leur regret.
Sun Tzu a également dit qu'il faudra connaître votre ennemi pour gagner des batailles de façon cohérente. L'ennemi n'est pas exactement le bon mot pour les clients avec lesquels vous essayez d'interagir et pour lequel vous offrez de la valeur, mais vous obtenez l'image. Cependant, Tzu soulève ce point dans le même paragraphe où il dit que la connaissance de soi vous aidera à gagner des batailles seulement la moitié du temps. Afin de toujours gagner vos batailles (et de nouveaux clients pour votre entreprise), vos connaissances devraient s'étendre à l'entité avec laquelle vous vous engagez.
Vous devez connaître vos clients et les connaître très bien.
Peut-être même plus que vous ne le savez. Et il y a le secret ironique de faire en sorte que les clients vous recherchent: vous devez vraiment les connaître en premier et prendre des mesures concrètes et décisives pour en savoir plus sur ce qui les motive à acheter vos produits ou services.
Voici une leçon dont vous n'avez pas besoin pour apprendre à la dure (comme je l'ai fait): parler de vous sans montrer de l'empathie pour les besoins de votre client amènera probablement votre prospect à abandonner votre proposition pour un concurrent plus centré sur le client , même quand vous faites mieux le travail. En fin de compte, nous, en tant qu'êtres humains, choisissons de travailler avec d'autres qui nous montrent qu'ils s'en soucient. Si quelqu'un ne se soucie pas vraiment de nous aider à atteindre nos objectifs, nous irons de l'avant - nous aurons un nouveau groupe d'amis.
Utiliser la psychologie pour choisir le cerveau de votre client et le pousser à votre avantage
Je suis tombé sur un article intéressant de Leo Widrich, co-fondateur et COO de Buffer, qui parle de "10 façons simples d'obtenir plus de clients en psychologie. " L'article contient également une infographie très utile que vous pouvez consulter. Je vais utiliser certaines des idées que Leo a partagées avec mon expérience personnelle pour clarifier mes points.
Sun Tzu lui-même pourrait être surpris, mais l'engagement des clients s'est parfois transformé en un jeu de guerre avec de nombreuses entreprises américaines. Pas dans le sens où vous et votre client tentez de vous intimider ou de vous duper dans des territoires cédants (c.-à-d. Faire des concessions en termes de tarifs, d'horaires, de jalons, etc.), mais plutôt comme une guerre psychologique. ce que c'est que de porter les chaussures de vos clients lorsqu'ils prennent des décisions importantes.
Contrairement à une vraie bataille, la relation entre les fournisseurs de services et leurs clients repose sur l'hypothèse que les transactions entre eux sont mutuellement bénéfiques.Bien que les choses ne se passent pas toujours de cette façon, l'idéal est clairement différent du but d'une vraie bataille, qui est d'annihiler fondamentalement tout.
Voici donc sept étapes pour que l'engagement client soit gagnant-gagnant pour vous et vos clients:
1. Faire votre recherche.
Passez plus de temps à faire des recherches sur votre client, à sonder sa culture, à déchiffrer ses besoins et à gérer ses attentes. 2. Sonne le Bugle.
Montrez à votre client que vous connaissez son entreprise et que vous vous souciez de ses objectifs en établissant une feuille de route qui l'aidera à réussir dans l'aspect particulier de son entreprise dans laquelle vous voulez être impliqué. 3. Discutez des tactiques.
Aidez le client à comprendre comment votre stratégie (processus, paramètres de travail, etc.) les aidera à atteindre leurs objectifs. Utilisez le langage d'action dans vos correspondances et documents, exsudant une aura de confiance qui assurera à vos clients que vous connaissez bien votre métier. 4. Déterminez vos règles d'engagement.
Mettez en place des règles pour déterminer dans quelle mesure vous êtes prêt à conclure des contrats avec vos clients. Ne vous sur-vendez pas, mais ne sous-estimez pas ce que vous faites pour chaque client. 5. Connaissez vos types d'acheteurs.
Comprenez qu'il existe trois types d'acheteurs, chacun nécessitant une approche différente qui puise dans ses priorités respectives. Leo classe les clients dans: Spendthrifts (15% des clients):
- Naturellement, ce sont les clients préférés de tous les propriétaires d'entreprise et pigistes. Gardez-les engagés et régulièrement mis à jour sur l'avancement du projet que vous gérez ainsi que sur la valeur que vous générez. Offrez-leur tous les services premium appropriés que vous pouvez livrer. Tightwads (25%):
- Parce que ce groupe priorise le budget, assurez-vous de proposer des offres de service intelligentes et de recadrer vos prix pour les rendre plus acceptables. Spenders moyens (61%)
- : Ces clients occupent un terrain d'entente et représenteront probablement une grande partie de votre portefeuille. Gardez-les motivés en utilisant un langage qui met l'accent sur les résultats et le succès. 6. Déplacez-vous au double temps.
Établissez un sentiment d'urgence lors de la définition des jalons, des échéances et d'autres délais. Cela comprend la période de temps (généralement une à deux semaines) que vous donnez aux clients pour répondre à une proposition. Sur mon site web par exemple, je dis clairement que je ne souscris qu'un nombre limité et limité de contrats avec les meilleurs experts mondiaux et les startups en pleine croissance. 7. Lutte pour quelque chose de bien.
Différenciez votre marque en montrant que vous prenez soin de quelque chose de plus grand que vous. Peut-être une idée, un plaidoyer ou une organisation dont vous vous souciez vraiment. Vous pouvez même restreindre votre gamme d'expertise en la matière, ce qui vous permettra d'affirmer que vous êtes un spécialiste qui ne veut offrir que les meilleurs résultats dans votre domaine. Cela fonctionne comme par magie lorsque vous et votre client partagent les mêmes valeurs ou les mêmes arguments. En plus du travail, vous pouvez également citer des causes caritatives et non professionnelles telles que l'environnement ou la recherche sur le cancer.Notez que cela sera plus crédible si vous donnez une partie de votre revenu de service à ces causes. Pour récapituler, vos clients servent d'arbitre final du succès commercial. Les traiter correctement en comprenant d'où ils viennent et en ayant une appréciation précise de leurs objectifs et priorités ira un long chemin.
Ce qui nous amène à notre surprenante torsion. Désolé Sun Tzu, mais chaque fois que j'applique "The Art of War" dans l'engagement des clients, j'arrive à une seule conclusion à chaque fois:
pour gagner, vous devez vraiment aimer vos clients.
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