4 Façons pratiques de traiter les plaintes des clients

La bonne bouffe et le bon emplacement sont essentiels pour un restaurant réussi. Mais tout aussi important est un bon service client. Considérez, voulez-vous revenir à un restaurant qui a eu une excellente cuisine et une bonne ambiance, mais le service était inférieur à la normale? Une partie du service à la clientèle est de savoir comment traiter efficacement les plaintes des clients. Peu importe comment vous essayez, les choses vont mal de temps en temps.

Les aliments sont brûlés, les commandes oubliées au milieu d'une ruée vers le dîner, ou les nouveaux serveurs oublient tout simplement leur entraînement. Peu importe la raison de la plainte, l'important est d'essayer de plaire au client et de le renvoyer à la maison en sachant que oui, il y a eu un problème, mais ce n'est pas typique de votre établissement. Faites-leur savoir que vous, le propriétaire, appréciez leurs commentaires et leurs affaires.

La façon dont vous gérez les réclamations des clients déterminera si le client revient dans votre restaurant. Voici 4 conseils pratiques pour vous aider à répondre à votre prochaine plainte et envoyer votre client à la maison avec le sourire.

1. Écoutez vos clients

Écoutez ce que le client a à dire. Même si vous ne pouvez pas résoudre le problème, vous devez toujours écouter. Par exemple, un client est peut-être mécontent parce qu'il y a une file d'attente. Eh bien, il n'y a pas grand-chose que vous puissiez faire à ce sujet, excepté le laisser aller.

2. Soyez conscient du langage corporel

La façon dont vous vous tenez et regardez un client peut parler plus que des mots.

Maintenez le contact visuel et ne croisez pas les bras sur votre poitrine si vous vous sentez sur la défensive. Évitez l'envie de rouler les yeux, si vous vous sentez exaspéré. Au lieu de cela, faites un signe de tête et souriez, peu importe à quel point vous pouvez vous sentir irrité. Cela montre que vous appréciez leur opinion et leur entreprise.

3. Toujours présenter des excuses

Rappelez-vous ce client qui était si contrarié par la longue file d'attente?

Offrez des excuses. "Je comprends que vous n'êtes pas content de l'attente, monsieur, mais nous travaillons aussi vite que possible pour vous trouver une table. Nous apprécions vraiment votre patience et votre volonté d'attendre. Peut-être voudriez-vous prendre un verre au bar jusqu'à ce que votre table soit prête. "Vous démontrez que vous comprenez complètement leur frustration et que vous travaillez avec diligence sur une solution.

4. Offrir quelques cadeaux

Si un client a un problème qui aurait pu être évité, comme un steak trop cuit ou un serveur snippy, alors la meilleure voie à prendre est de s'excuser et de leur offrir une sorte de compensation. Voici quelques cadeaux gratuits que vous pouvez donner aux clients qui ne vous coûtera pas beaucoup d'argent, mais qui ira un long chemin pour assurer les affaires futures:

• Boisson gratuite
• Dessert gratuit
• Certificat cadeau pour un avenir visitez
• Marchandises, comme un verre de bière ou un tee-shirt
• Prenez un certain pourcentage de leur repas

Occasionnellement vous aurez un client vraiment en colère (peut-être justifié, peut-être pas) qui déclare "Je ne suis jamais revenir!"Eh bien, si tel est le cas, il n'y a probablement pas de cadeaux que vous pouvez offrir pour changer d'avis. Calmement assurer le client que vous comprenez leur frustration, et offrir des excuses (à nouveau) et leur faire savoir s'ils changent d'avis que vous aimeriez les revoir.

En les envoyant sur une note courtoise, il y a une très bonne chance, une fois leur colère refroidie, ils vont essayer votre restaurant à nouveau.

En savoir plus sur la formation de votre personnel de restaurant pour traiter efficacement les plaintes des clients.