Qu'est-ce que le service à la clientèle? Questions et réponses à l'entrevue

Lorsque vous interviewez pour un poste, vous devez vous préparer à toutes sortes de questions d'entrevue, de la norme («Où vous voyez-vous dans cinq ans? ("Pourquoi une balle de tennis est-elle floue?") Mais comme vous n'avez pas beaucoup de temps pour vous préparer, il est logique de consacrer la majeure partie de votre temps de préparation aux questions que vous êtes le plus susceptible de recevoir.

Si vous postulez pour un poste de vente au détail ou de service à la clientèle, par exemple, une question d'entrevue d'emploi commune est «Qu'est-ce que le service à la clientèle? "

Lisez ci-dessous pour savoir pourquoi les enquêteurs posent cette question et comment s'y préparer et y donner une bonne réponse. Voir aussi ci-dessous pour des exemples de réponses fortes à la question.

Ce que l'interviewer veut savoir

Un intervieweur pose la question «Qu'est-ce que le service à la clientèle? "Pour deux raisons. Tout d'abord, il veut savoir que vous êtes familier avec le jargon de la vente au détail / service à la clientèle. Des termes tels que «service à la clientèle», «satisfaction de la clientèle» et «fidélité de la clientèle» sont des termes que vous devriez connaître si vous êtes dans cette industrie.

Deuxièmement, les intervieweurs veulent s'assurer que vous pouvez identifier les nombreuses parties qui constituent un bon service à la clientèle. Après tout, le service à la clientèle est plus qu'un simple visage amical, et les employeurs veulent s'assurer que vous le savez. Si vous montrez que vous comprenez ce qui fait un bon service à la clientèle, l'intervieweur aura confiance que vous pouvez gérer le travail.

Comment répondre

Adaptez votre réponse à l'emploi . Alors que les principes de base d'un bon service client sont les mêmes d'une organisation à l'autre, les détails peuvent varier considérablement. Avant votre entrevue, faites un peu de recherche sur l'organisation et son attitude envers le service à la clientèle.

Lisez des nouvelles récentes sur l'organisation et suivez l'entreprise sur Twitter, Facebook, Instagram, etc., pour découvrir ce que l'entreprise présente au monde.

Vous espérez avoir une idée approximative de la philosophie de l'entreprise en matière de service à la clientèle.

De nombreuses organisations fournissent cette information dès le départ, dans le cadre de leur stratégie de marque. Regardez sur leur page "À propos de nous" sur leur site Web pour avoir une idée de ce qu'ils pensent de leurs clients et de la manière dont ils les servent. Recherchez les mots clés que vous pourriez utiliser dans votre réponse à l'entrevue.

Recherchez des opportunités de supprimer ces mots clés dans vos réponses à l'interview. Vous vous sentez peut-être un peu mal à l'aise, mais l'impression que vous donnerez au gestionnaire d'embauche est celle de quelqu'un qui est déjà aligné avec la marque - en d'autres termes, un bon investissement.

Adresse toutes les parties du service client. Votre réponse devrait reconnaître que de nombreuses pièces composent le service à la clientèle.Par exemple, le service à la clientèle signifie en partie être un bon visage public pour l'entreprise. Cela signifie être courtois et agréable pour les clients ou les clients. Cependant, une autre partie importante du service à la clientèle est la communication - vous devez écouter les préoccupations des gens et répondre aux questions de manière claire et efficace. Expliquez et identifiez ces parties, et l'interviewer sera impressionné par vos connaissances.

Donnez un exemple. Bien que cette question porte sur le service à la clientèle en général, l'intervieweur essaie également de voir si vous avez les compétences en service à la clientèle qui conviennent à votre travail.

Par conséquent, si vous avez le temps, vous pourriez ajouter un exemple à la fin de votre réponse. Fournissez un exemple d'un moment où vous avez démontré les qualités du service à la clientèle que vous mentionnez, ou expliquez comment vous avez appris au sujet du service à la clientèle grâce à une expérience particulière (assurez-vous que c'est une expérience positive qui démontre vos compétences). Un exemple peut aider à relier votre réponse à pourquoi vous êtes un candidat solide pour le travail.

Habillez la pièce. Vous pouvez démontrer votre compréhension d'un service client solide tout au long de l'entretien. Gardez à l'esprit que toutes les communications ne se font pas à voix haute. En plus d'être prêt à répondre aux questions de l'intervieweur, vous voulez créer une première impression positive en vous habillant de façon appropriée, en vous mettant en contact avec les yeux et en gardant un langage corporel ouvert et confiant.

Particulièrement dans un entretien d'embauche pour un poste de service à la clientèle, il est important que vous prouviez au gestionnaire d'embauche que vous comprenez comment transmettre les bons messages avec votre apparence et votre comportement. Cela pourrait signifier garder votre maquillage ou bijoux plus (ou moins!) Conservateur que vous le feriez pendant votre temps libre, ou tout simplement vous assurer que votre tenue d'entrevue est propre, pressé et exempt de peluches ou de poils d'animaux.

Exemples de meilleures réponses

Voici une sélection d'exemples de réponses que vous pouvez utiliser pour répondre aux questions sur le service à la clientèle. Assurez-vous d'adapter votre propre réponse en fonction de votre expérience et de l'entreprise avec laquelle vous êtes en train d'interroger:

• Le service clientèle comporte de nombreux composants et vous avez besoin de tous pour réellement satisfaire les clients. Le service à la clientèle implique d'être un visage aimable, courtois et professionnel pour l'entreprise. Cela implique également d'écouter attentivement les désirs et les préoccupations des clients. Au-delà de l'écoute, le service client fait tout ce qui est en son pouvoir pour servir efficacement et précisément chaque client. Enfin, le service client explique clairement les solutions aux clients. Toutes ces composantes du service à la clientèle mènent à des clients heureux et loyaux, ce qui, je le sais, est l'objectif ultime de votre entreprise.
• Le service client est plus que d'attendre les clients. Cela inclut essayer de votre mieux pour s'assurer que le client est satisfait. Je sais que la satisfaction du client est extrêmement importante pour votre entreprise et c'est toujours quelque chose que je recherche dans mon expérience de vente au détail. Par exemple, j'ai récemment eu un client qui était déçu que nous n'avions pas d'article dans notre magasin.J'ai appelé quatre autres branches de notre société, et finalement appelé le siège de l'entreprise, pour trouver l'article. Je l'ai ensuite fait expédier à notre succursale, et le client a eu l'article dans les quatre jours. Travailler dur pour répondre aux besoins des clients est toujours ma priorité.
• Le service clientèle est à l'écoute des clients et les aide à résoudre leurs problèmes, afin qu'ils restent heureux et fidèles. L'écoute est une partie si critique, et parfois négligée, du service à la clientèle. Ayant travaillé dans un centre d'appel pendant cinq ans, j'ai beaucoup d'expérience en écoutant attentivement les besoins de mes clients avant de travailler efficacement pour résoudre leurs problèmes et expliquer les solutions. La plupart des clients commencent déjà à se sentir pris en charge une fois que vous écoutez attentivement leurs préoccupations. Poser des questions de clarification, répéter leurs préoccupations et simplement écouter tranquillement sont des moyens utiles de démontrer que vous écoutez et que vous vous souciez de leurs problèmes.

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