Votre entreprise est-elle prête pour des services partagés?

Introduction

Les entreprises doivent être aussi rentables que possible et une option que les entreprises peuvent adopter consiste à adopter un modèle de services partagés pour certaines de ses fonctions.

Les services partagés peuvent couvrir un certain nombre de processus, tels que le service commercial ou l'achat. Normalement, ces types de fonctions peuvent être décentralisés, standardisés ou centralisés. La création de services partagés présente de nombreux avantages, notamment en termes d'économie, de qualité, de temps de réponse et d'avantages stratégiques.

Fonctions organisationnelles

Hormis le modèle de service partagé, les entreprises peuvent adopter d'autres modèles fonctionnels tels que décentralisés, standardisés ou centralisés.

• Décentralisé - Ce type de modèle se trouve là où une fonction, telle que l'achat ou la vente, peut être localisée dans chacun des sites d'une entreprise. Cette fonction est autonome, avec son propre personnel et des systèmes technologiques distincts. Cependant, ce modèle répond très bien aux besoins des utilisateurs de l'installation.
• Standardisé - Dans ce modèle, il existe une fonction distincte au moins des installations exploitées par un personnel distinct. Cependant, dans ce modèle, les processus sont standardisés et peuvent utiliser des systèmes technologiques identiques ou similaires.
• Centralisé - Ce modèle fonctionne avec un seul département qui existe dans une installation utilisée par toutes les installations de l'organisation. Dans ce modèle, l'accent est mis sur l'efficacité et aucun accord de niveau de service (SLA) n'a été conclu avec les utilisateurs de l'une quelconque des installations.

• Services partagés - Une fonction de service partagé peut être localisée sur un site à faible coût, mais est centrée sur le client avec des accords de niveau de service convenus. La performance de la fonction de service partagé est basée sur la mesure des accords de niveau de service.

Avantages des services partagés

Une fonction de service partagé est généralement basée sur un emplacement qui compte des employés qualifiés mais dont le coût d'hébergement est inférieur.

Par exemple, la création d'une fonction de service partagé au siège d'une entreprise peut avoir du personnel qualifié, mais serait probablement plus onéreuse à financer qu'un emplacement dans une zone à faible coût.

Une fonction centralisée est similaire à une fonction de service partagé, mais elle repose sur la réduction du coût de la fonction plutôt que sur l'exploitation d'une fonction visant à améliorer le service client.

Dans un sondage mené par l'Association des services partagés et de l'externalisation des processus opérationnels (SBPOA), dix secteurs ont été identifiés comme étant les plus populaires. Ce sont: - les comptes fournisseurs 83%, la comptabilité générale 65%, les immobilisations 57%, les comptes débiteurs 56%, la paie 55%, les voyages et les dépenses 50%, les rapports financiers 48%, les ressources humaines 44%, le crédit et la collection 43% Fonction de centre d'assistance 39%.

Risques liés aux services partagés

Bien que l'adoption d'une fonction de services partagés présente de nombreux avantages, il arrive que des problèmes se posent aux entreprises après un tel changement.Voici quelques-unes des raisons pour lesquelles une fonction de service partagé peut échouer:

• Manque d'établissement des coûts - Si la mesure complète des coûts n'a pas été effectuée, les réductions de coûts attendues par la mise en œuvre de la fonction de service partagé exagéré.
• Manque de documentation - Pour qu'une fonction de service partagé réussisse, les processus doivent être entièrement documentés afin que les services partagés disposent de toutes les informations dont ils ont besoin pour exécuter les fonctions nécessaires.
• Manque de leadership - De nombreuses fonctions de services partagés ne réussissent pas comme prévu, car elles manquent du leadership nécessaire pour prendre des décisions importantes.

Externalisation des services partagés

Si un modèle de service partagé a été décidé, il est possible d'externaliser la fonction de service partagé à un tiers. L'entreprise sous-traitante qui exécutera la fonction de service partagé devra consentir et respecter l'accord de niveau de service.

L'externalisation des services partagés est réussie quand il y a une adhésion de la direction quand les processus sont standardisés dans toute l'entreprise, et la portée de la fonction est clairement définie.

La fonction de service partagé la plus populaire sous-traitée est Accounts Payable. Les autres services partagés souvent sous-traités comprennent les services informatiques, les services fiscaux et les avantages sociaux.

Mis à jour par Gary Marion, expert en logistique et logistique.