Implémentant des programmes de fidélisation de la clientèle

Il en coûte beaucoup moins cher de garder des clients existants que d'en gagner de nouveaux. L'un des meilleurs moyens de fidéliser les clients est d'établir un programme de fidélité ou de récompenses efficace dans votre magasin. Les programmes les plus performants sont développés avec soin afin de plaire aux meilleurs clients d'une entreprise. Il est donc crucial d'intégrer beaucoup de réflexion et de planification dans le processus.
Comprendre les avantages des programmes de fidélisation
Avant de lancer un nouveau programme de fidélisation, familiarisez-vous avec les avantages les plus convaincants de la mise en action.

Les programmes de récompenses bien exécutés peuvent encourager les clients fidèles à dépenser davantage et attirer de nouveaux clients avec des récompenses intéressantes et précieuses. Ils peuvent même ramener des clients rentables qui ont fait défection vers d'autres marques. Ces programmes fournissent des informations indispensables sur les habitudes de consommation des clients, et ces informations peuvent être utilisées pour affiner votre stratégie marketing.
Première phase: Planification de votre programme de fidélisation
Le succès de votre programme de fidélisation dépend de votre planification. Les étapes que vous devrez suivre peuvent varier en fonction de votre entreprise, mais incluront généralement:

• Établir des objectifs: Quelles sont vos motivations pour développer un programme de fidélité? Si vous avez un grand nombre de clients fidèles et rentables, votre objectif principal peut être de rendre les transactions avec eux encore plus rentables. Si vous avez perdu des clients auparavant fidèles à des concurrents, votre objectif principal peut être de les attirer avec des récompenses ciblées. Là encore, vous voudrez peut-être profiter des avantages considérables du suivi des achats et des transactions des clients à un niveau plus détaillé.

• Identifiez les clients clés: Identifiez vos meilleurs clients. La rentabilité est ce qui compte ici. Le simple fait qu'un client achète régulièrement ne signifie pas que vous faites beaucoup de transactions. La façon la plus simple d'identifier vos clients les plus fidèles et les plus rentables est de recourir à un système CRM. Ce système vous sera également utile lors de la mise en place et de la gestion de votre programme de fidélité.
• Déterminer ce que les clients aiment de vos produits: En comprenant ce que vos clients les plus fidèles aiment de vos produits, vous serez en mesure de développer des récompenses qui leur plaisent réellement. Ceci est crucial pour le succès continu de votre programme de fidélité. Pendant que vous y êtes, essayez de déterminer quels produits sont généralement achetés ensemble. De telles idées peuvent vous aider à développer des récompenses convaincantes qui fidélisent vos clients.
• Choisissez un type de programme: Tenez compte des habitudes de consommation de vos clients pour déterminer le programme de fidélisation qui correspond le mieux à leurs besoins. Bien que votre programme de fidélisation puisse et puisse vous aider à acquérir des connaissances importantes, il doit avant tout être centré sur l'utilisateur.Votre programme sera-t-il disponible pour tous les clients ou sera-t-il uniquement sur invitation? Les clients accumuleront-ils des points pouvant être échangés contre des offres spéciales? Il est généralement préférable de choisir un programme qui vous permet de combiner divers aspects en fonction des préférences des clients.
• Décidez comment vous suivrez la participation: Que ferez-vous avec les informations que vous obtiendrez grâce à votre programme de fidélité? Le logiciel CRM (Customer Relationship Management) peut être utilisé pour donner un sens à tout cela rapidement et avec précision. Découvrez comment vous évaluerez le succès de votre programme pour vous assurer de ne pas perdre de temps et d'argent pour rien.

Phase deux: Développer votre programme de fidélité
C'est là que votre planification minutieuse sera payante. Pendant la phase de développement, vous travaillerez sur les détails les plus fins de votre programme. Voici quelques points à considérer au fur et à mesure que vous le développez:

• Règles: Votre programme de fidélisation devrait inclure des règles claires et simples. Tous les employés devraient être mis au courant d'eux. Ils devraient également être faciles à comprendre pour les clients.
• Monnaie de récompense: Comment allez-vous récompenser vos clients pour leur participation à votre programme de fidélité? De nombreuses entreprises utilisent des cartes-cadeaux; d'autres ont des récompenses et des coupons imprimés sur des reçus. D'autres encore utilisent des coupons électroniques ou donnent aux clients la possibilité d'imprimer des certificats et des coupons à la maison. Choisissez une devise facile à gérer. Comme toujours, gardez à l'esprit les habitudes de vos clients. S'ils ne sont pas particulièrement avertis, par exemple, il est probablement préférable de s'en tenir à des choses tangibles comme les cartes-cadeaux et les coupons de papier.
• Communication: Utilisez ce que vous savez de vos clients les plus fidèles pour établir un moyen efficace et efficient de leur communiquer des informations sur le programme de fidélisation. Ces jours-ci, de nombreux détaillants permettent aux clients de créer des comptes en ligne qui peuvent être utilisés pour suivre les récompenses. Si vous voulez vraiment être à la fine pointe, pensez à développer une stratégie mobile pour votre programme de récompenses. Cela ouvre de nouvelles options telles que les check-ins et les coupons mobiles. Et permet à votre client d'utiliser son appareil préféré pour faire ses achats.

Troisième phase: tester votre programme de fidélité
Même si vous avez planifié et développé votre programme de fidélisation avec le plus grand soin, les choses peuvent et iront mal dans les premières étapes. Par conséquent, des tests approfondis doivent être effectués. Sinon, vous courez le risque de ne jamais récupérer l'argent que vous avez dépensé, d'endommager votre marque, de faire face à des problèmes légaux ou même de perdre la clientèle de vos meilleurs clients.

• Commencez avec un programme pilote: Commencez votre programme de fidélisation à petite échelle en le rendant accessible à un nombre limité de personnes au début. Ce programme pilote devrait être offert à vos clients les meilleurs et les plus rentables pour s'assurer qu'ils sont sur la bonne voie.
• Correction des bugs: Une chose est sûre: il y aura d'abord des bugs avec votre programme de fidélité. Travaillez-les avant de mettre le programme à la disposition d'un public plus large.
• Go Live: Après avoir testé votre programme de récompenses et travaillé sur les problèmes que vous avez découverts, vous serez aussi prêt que possible.Dans les jours et les semaines précédant les débuts de votre programme, le commercialiser largement. Demandez aux employés de le promouvoir auprès des gens à la caisse, et assurez-vous qu'ils continuent à le faire une fois qu'il est en ligne.

Phase quatre: Gestion et amélioration de votre programme de fidélité
Il n'y a pas de ligne d'arrivée en ce qui concerne les programmes de fidélisation. Les programmes les plus réussis et utiles sont continuellement surveillés et améliorés au fil du temps. Au fur et à mesure que vous acquerrez de nouvelles informations sur vos clients grâce à leurs activités avec le programme, vous serez en mesure de développer de nouvelles façons d'interagir avec eux pour encourager des transactions plus rentables.

• Mettez les données que vous collectez à un bon usage: Les données que vous collectez peuvent être utilisées de manière apparemment illimitée. Utilisez-le pour suivre quels clients répondent le mieux aux offres spécifiques. Identifiez les articles achetés ensemble et utilisez ces informations pour promouvoir les achats croisés. Créez de nouveaux niveaux de dépenses et développez des récompenses qui encouragent les clients à y accéder. Développer des récompenses personnalisées en fonction des habitudes de consommation de chaque client. Il n'y a pas de fin aux possibilités quand il s'agit d'utiliser cette information en profondeur.
• Mesurez vos résultats: Ne vous reposez jamais sur vos lauriers après la mise en place d'un programme de fidélisation efficace. Assurez-vous que les clients commencent à gagner des récompenses dès leur inscription. Cela vous donnera une meilleure idée de l'efficacité de votre programme. Dans quelle mesure vos clients sont-ils engagés? Sont-ils de plus en plus fidèles, moins fidèles ou de rester à peu près le même?
• Apporter les améliorations et les ajustements nécessaires: Dans le cas d'un programme de fidélisation, certaines récompenses et offres vont réussir et d'autres tomberont à plat. Au fur et à mesure que vous mesurez et surveillez vos résultats, ajustez et améliorez votre programme si nécessaire pour vous assurer qu'il continue d'offrir des avantages à votre entreprise.

Il y a beaucoup plus à faire pour développer un programme de fidélisation efficace que ce qui vous vient à l'esprit. Cependant, tout le travail en vaudra la peine si vous êtes capable de fidéliser vos clients les plus fidèles, d'en attirer de nouveaux et de ramener ceux qui sont partis. Avec un programme de fidélisation bien développé, tout le monde gagne: Vous obtenez des informations précieuses qui vous aident à améliorer votre stratégie marketing, et vos clients ont une excellente raison de rester fidèles à votre entreprise.

A propos de l'auteur:

Chris Allen est une autorité de premier plan sur les systèmes de point de vente et offre une valeur personnalisée aux entreprises de vente au détail par le biais de logiciels. Chris est le chef de la direction de BePoz, un fournisseur de logiciels de point de vente sur mesure.