Fermetures rigoureuses des magasins Starbucks Amélioration du service à la clientèle et fidélisation

Les fermetures de magasins ne sont généralement pas utilisées comme stratégie pour améliorer le service à la clientèle et fidéliser la clientèle de la plupart des plus grandes chaînes de magasins américaines. Ainsi, lorsque Starbucks a audacieusement fermé ses 7 100 magasins pendant trois heures en février 2008 pour recycler ses baristas sur la création d'une expérience de service à la clientèle Starbucks, Howard Schultz et l'équipe de direction de Starbucks ont attiré l'attention des chefs d'entreprise le monde.

Cette stratégie de formation en magasin fermé de Starbucks serait considérée comme une démonstration d'un engagement radical envers une expérience de service à la clientèle de marque en toutes circonstances. Mais en février 2008, au milieu de l'effondrement du commerce de détail de la Grande Récession, c'était une stratégie incroyablement impensable qui a été largement critiquée.

Avec une moyenne de 20 employés par magasin, le coût pour Starbucks était de 426 000 heures-homme, plus de 3 millions de dollars en salaires et 21 300 heures de recettes perdues à l'époque. . Voilà à quoi ressemble un engagement de service à la clientèle TRUE.

Des années plus tard, nous avons le recul nécessaire pour nous aider à déterminer si cette stratégie de fermeture des magasins d'entraînement de Starbucks a vraiment porté ses fruits.

Peu de temps après cette journée de formation en système fermé, Starbucks a définitivement fermé environ 900 de ses magasins, ce qui remet en question la valeur de son effort de formation radical et la remise en question de l'équation

Great Customer Service = Customer Loyalty .

Cela a poussé le secteur du commerce de détail mondial à se demander …

La satisfaction du client stimule-t-elle vraiment les ventes? Une expérience de service supérieure peut-elle réellement créer une clientèle fidèle? La fidélisation de la clientèle est-elle un phénomène réel ou est-ce une illusion qui est abandonnée lorsque la prochaine chose ou la prochaine moins chère capte l'attention d'un client?

Après avoir observé que les consommateurs modifient radicalement leurs habitudes d'achat en réaction à la grande récession de 2008 et de 2009, ces questions ne sont pas faciles à résoudre pour les détaillants américains même après des années. Les chaînes de magasins réputées pour leurs clients fidèles comme Starbucks, Nordstrom et Whole Foods ont été étonnées de découvrir que les clients abandonnaient un peu trop facilement leur fidélité au détail, ou que leur fidélité n'était jamais si réelle ou si profonde au départ. La fidélité des clients est devenue l'un des nombreux aspects de l'expérience de vente au détail traditionnelle que les détaillants ont été forcés de redéfinir.

Lorsque les clients ne sont plus en attente d'un café, d'un vêtement et de légumes de qualité supérieure, y a-t-il une combinaison de trucs et de formations qui peut aider une chaîne de magasins dépendant de clients fidèles? préconise de retrouver sa fidélité client magique?

Peu de temps après la journée de formation très critiquée, je me retrouvais dans une file d'attente Starbucks (quoique relativement courte) et mon observation d'une interaction client répondait à plusieurs des questions les plus difficiles du service clientèle.
Alors que le client devant moi arrivait devant la ligne de commande, le barman Starbucks a immédiatement dit: "Bonjour!

Long time no see! "Lady Client est entré dans une longue explication sur où elle avait été. Barista sourit et hocha la tête, écoutant poliment une explication trop longue des allées et venues récentes de Lady Client. Quand la cliente a enfin pris son souffle, la fille de Barista a dit: «Est-ce que tu fais toujours ces grands lattes? "Lady Client a dit:" Oui, exactement! "

Barista est partie pour faire le grand café au lait, et Lady Customer a dit à son amie:" Je ne peux pas croire qu'elle s'en soit souvenue. Je n'ai pas été ici pour toujours! "Cela a été suivi par plus de détails au sujet de ses activités récentes, ce qui a fait sourire son ami, et hocha la tête, et écouter poliment.
On a négligé la raison pour laquelle un service à la clientèle comme celui-ci est si important dans une entreprise de vente au détail, c'est à cause de l'impact que cela fait sur chaque personne à portée d'observation.

Client Lady a été impressionné. L'ami du client Lady a été impressionné. Je ai été impressionné. Et les 23 personnes qui entendront sans aucun doute le récit de ce moment de service Starbucks de la part de Client Lady bavarde seront également impressionnées.

Tout salarié, quel que soit le lieu de vente, peut trouver un moyen de donner une touche personnelle à son travail et d'avoir un impact positif sur ses clients. La question que la plupart des gestionnaires de vente au détail demandent est: «Comment puis-je motiver mes employés à vouloir avoir un impact positif? "
Il a fallu 21 000 heures et plusieurs millions de dollars à Starbucks pour prouver à ses employés que l'expérience client de Starbucks était sérieuse. Si la transaction que j'ai observée dans le Starbucks ce jour-là est dupliquée même une fois par jour dans les 22 000 magasins Starbucks dans le monde aujourd'hui, je ne pense pas que la société devrait regretter même une minute ou un penny de ce qui a été dépensé. Des années plus tard, alors que je mettais à jour cet article alors que j'étais assis dans un endroit Starbucks différent, j'ai levé les yeux pour voir un barman Starbucks partager un high-five avec un client à travers la caisse. Je ne sais pas du tout de quoi il s'agissait, mais je sais que les clients de haut niveau ne sont pas échangés dans les chaînes de restaurants de détail. Je sais aussi que les baristas de Starbucks ont toujours la valeur d'un moment de service client significatif et mémorable.
Les clients ont toujours su où trouver une tasse de café moins chère. Mais Starbucks n'a jamais été au sujet du café pour la grande majorité de ses clients. C'est à propos de l'expérience entourant la tasse de café. L'expérience de la marque Starbucks a donné à la marque Starbucks une pertinence commerciale suffisante pour doubler la taille de sa chaîne mondiale en seulement sept ans après sa journée de formation radicalement fermée.Mission de service à la clientèle accomplie.

Chaque chaîne de magasins a des clients qui se prêtent bien au temps et qui s'identifient à des comportements de changement de marque axés sur les prix. Ce ne sont pas les clients sur lesquels Starbucks ou une chaîne de distribution devrait se concentrer lorsque l'on travaille à fidéliser la clientèle.

À l'ère du client autonome, plus que jamais Starbucks (et chaque chaîne de magasins et de restaurants) doit continuer à être ce qu'elle est afin de prouver aux clients fidèles que leur fidélité est bien placée. Dans les environnements de vente au détail les plus difficiles, si les détaillants choisissent de réaliser des profits en réduisant leurs dépenses et, par la même occasion, découpent leur propre personnalité, leur identité, leur cœur et même leurs principes, une autre question de loyauté est soulevée. qui?

Jusqu'à présent, malgré tous les défis dans le créneau de la vente au détail, l'industrie de la restauration et l'économie en général, Starbucks a continué d'être Starbucks. Et les clients du monde entier ont prouvé que le Starbuckishness de Starbucks est encore une partie précieuse de leur journée. Pour moi, c'est un plus grand succès que le nombre de vitrines sur un bilan trimestriel.

La création d'une expérience client supérieure ne se limite pas aux indicateurs financiers à court terme. Il y a également de la valeur dans la qualité de votre création et la base solide qui permet de bâtir des relations durables avec la clientèle. En se souvenant de cela, les détaillants resteront fidèles à leur propre essence, ce que les clients fidèles reconnaîtront et apprécieront.
Les clients Fickle vont et viennent. Les marques les plus durables et les détaillants les plus admirés le savent et fidélisent en gardant la confiance des clients qui sont vraiment bleus. Ce sont les clients qui méritent le meilleur d'un détaillant. Et ce sont les types de relations avec les clients qui valent la peine d'être fermés.