Le coût élevé des retours au détail

Dans un rapport axé sur les pertes dues aux retours, le groupe IHL estime que les détaillants perdent chaque année plus de 600 milliards de dollars de chiffre d'affaires. Qualifiés d '«économie fantôme» par le DIH, les détaillants en Amérique du Nord représentaient 183 milliards de dollars de ce seul chiffre.

Pourquoi le taux de rendement élevé? Eh bien, selon l'étude, la mauvaise taille était la raison numéro un. Cela pourrait être d'un chandail qui ne correspondait pas à une télévision qui ne rentrait pas dans l'espace.

Et bien que nous puissions attribuer une partie de cette perte à des politiques de retour «conviviales», je crois que la grande majorité provient d'un service médiocre pendant la vente.

Un de côté, c'est la faute du détaillant. Dans un article récent intitulé «Service à la clientèle ne signifie pas libre service», j'ai exploré la tendance dans le commerce de détail pour créer des processus libre-service dans les magasins sous le couvert d'un bon service. Cette tendance alarmante ne fait que produire des rendements puisque la probabilité que quelqu'un prenne une mauvaise décision d'achat est directement proportionnelle au niveau de service à la clientèle qu'il reçoit lorsqu'il achète.

Mais le plus gros problème est la mauvaise vente en premier lieu. La vente au détail est devenue une industrie de commis qui vous indique simplement une direction et prend votre argent. C'est rare quand on rencontre un vrai professionnel de la vente ces jours-ci. Vous savez de quoi je parle - cette personne qui écoute vos désirs et vos besoins et vous aide ensuite à prendre une sage décision d'achat.

Quand j'avais mes magasins de détail, un retour était rare. Et nous avions une politique de retour très libérale. J'ai même donné des échanges sur des marchandises qui n'avaient pas été achetées dans mon magasin ou sur des articles que je n'avais même pas dans mon magasin pour bâtir la réputation de la meilleure expérience de service sur le marché. Donc, avec une politique aussi libérale, on pourrait penser que nos rendements seraient très élevés.

Mais ils ne l'étaient pas.

La raison était simple; nous avions des professionnels de la vente et non des commis de vente au détail. Notre personnel a été formé pour rechercher les désirs, les intérêts, les besoins, les préoccupations et les désirs des clients avant qu'ils ne leur montrent un produit dans le magasin. Nous avons investi du temps à l'avant de la vente pour nous assurer que nous ne faisions qu'expérimenter des marchandises dont la probabilité de fermeture était élevée - et nous le savions à cause des questions que nous posions au client au début de la vente.

Et, puisque nous avons pris le temps de faire correspondre le client avec le produit parfait, les problèmes de «mauvaise taille» ne nous sont jamais arrivés. Bien sûr, il y a eu des moments où les gens sont rentrés chez eux et ont changé d'avis. Nous avons eu occasionnellement "à quoi pensait-il" par une femme de l'achat de son mari. Mais, heureusement, c'était un événement rare.

La morale de l'histoire est la suivante: utilisez des professionnels de la vente qui vendent et non des commis de vente au détail qui … eh bien … commis.Si vous offrez une expérience de service exceptionnelle, le client répondra avec sa fidélité. Et une partie de la loyauté ne profite pas de votre politique de retour libérale. Prenez le temps de travailler avec chaque client. Ne montrez pas au client comment le produit fonctionne, laissez-le en faire l'expérience en plaçant la télécommande dans leurs mains ou en les laissant essayer les shorts.

En particulier, ne laissez jamais quelqu'un sortir du magasin avec un sac plein de vêtements sans les essayer au préalable. C'est juste invitant les retours. Essentiellement, cette cliente utilise le «vestiaire» chez elle, puis ramène ce qu'elle n'aime pas.

Les retours nous coûtent des milliards non seulement en revenus perdus, mais aussi en coût de la paie pour gérer le rendement et ensuite le coût de nettoyage, de réapprovisionnement, etc. par les employés - coûts que nous oublions souvent de calculer en l'équation. Si vous fournissez un excellent service de vente lorsqu'ils achètent, vous pouvez réduire considérablement vos retours en vous assurant qu'ils achètent ce qu'ils veulent et ce dont ils ont besoin plutôt que ce qu'ils aimeraient essayer. Et rappelez-vous, toujours verrouiller la vente après qu'ils achètent pour s'assurer qu'il reste vendu.