Questionnaire de service à la clientèle

Un bon service client est essentiel à la réussite de votre entreprise. Les statistiques montrent qu'il y a une probabilité de 60 à 70% de vendre à un client existant contre une probabilité de 5 à 20% de faire une vente à un nouveau client (Marketing Metrics) et gagner de nouveaux clients est sept fois plus chère à l'entreprise que ceux existants (Parature). Plus de la moitié des consommateurs sont prêts à payer plus pour un meilleur service à la clientèle (Defaqto Research).

Les entreprises qui réussissent savent comment fidéliser en établissant des relations avec leurs clients, en identifiant leurs désirs et leurs besoins et en fournissant le plus haut niveau de service à la clientèle.

Quel est l'impact d'un service client médiocre?

• Selon un sondage American Express 2011, 78% des consommateurs n'ont pas procédé à un achat en raison d'un mauvais service à la clientèle.
• Il faut 12 expériences positives de service à la clientèle pour compenser une expérience négative (Parature).
• Après une mauvaise expérience client, 89% des clients insatisfaits font leur prochain achat auprès d'un concurrent (Harris Interactive).
• U. Les entreprises de S. perdent environ 83 milliards de dollars par an en raison d'un mauvais service à la clientèle (Genesys, NewVoice Media).
• Les clients sont deux fois plus susceptibles de parler à leurs amis et à leur famille de mauvaises expériences de service à la clientèle que de discuter de leurs expériences positives (American Express).

Les commentaires des clients sont importants

L'un des moyens d'obtenir des commentaires réguliers sur la satisfaction des clients de votre entreprise est d'utiliser les sondages auprès des clients.

Une enquête peut vous fournir une mesure appropriée de la satisfaction (ou de l'insatisfaction) des clients vis-à-vis des produits ou services de votre entreprise.

Les résultats d'une enquête peuvent identifier des façons d'améliorer l'expérience client. Il peut identifier les domaines à améliorer (tels que l'interaction du personnel avec les clients) ou les moyens de répondre plus efficacement aux besoins des clients en ajoutant des produits ou services supplémentaires.

Différents outils logiciels sont disponibles pour la gestion de la relation client (CRM) (voir Ce qu'il faut rechercher dans un système CRM pour les petites entreprises et 5 solutions CRM en ligne peu coûteuses pour les petites entreprises).

Les enquêtes clients ne doivent pas forcément être chères. L'ajout d'un sondage à votre site Web ou votre page Facebook est un processus simple et peu coûteux. Les sondages peuvent également être effectués par téléphone, par courriel ou sur des feuillets de papier à votre lieu de travail.

Bonnes pratiques pour le sondage sur le service à la clientèle

La plupart des gens ne se préoccupent pas de remplir les sondages auprès des clients, ce qui rend le processus d'enquête aussi facile que possible. l'enquête courte et simple

• Ne demandez que ce que vous devez savoir
• Offrez des incitations pour répondre à l'enquête, telles que les remises ou les tirages futurs
• Les entreprises qui utilisent les enquêtes de satisfaction sont généralement considérées favorablement par les clients. surtout si vous prenez le temps de répondre à ceux qui ont exprimé leur insatisfaction.

Exemple d'enquête sur le service à la clientèle

Ce questionnaire d'enquête sur le service à la clientèle est conçu pour fournir un aperçu de la transaction entre le personnel de votre entreprise et vos clients.

Il s'agit d'un exemple d'enquête générale sur le service clientèle que vous pouvez utiliser pour obtenir des commentaires sur les interactions du service client en face, en l'adaptant à vos besoins en ajoutant d'autres questions spécifiques à votre entreprise.

Sondage sur le service à la clientèle

Cher client,

Notre objectif est de fournir à nos clients le meilleur service possible. Veuillez prendre quelques minutes pour remplir le questionnaire de service à la clientèle suivant. Vos commentaires nous permettront de voir comment nous faisons globalement et de découvrir comment nous pouvons nous améliorer.
Sondage sur le service à la clientèle

Excellent	Bon	Moyen	Moyen	Médiocre	Personnel disponible en temps opportun.
					Le personnel vous a salué et a offert de vous aider.
					Le personnel était sympathique et souriant.
					Le personnel répond à vos questions.
					Le personnel a démontré une connaissance des produits ou services.
					Le personnel a offert des conseils pertinents.
					Le personnel était courtois tout au long.
					Dans l'ensemble, comment évaluez-vous notre service à la clientèle?
					Questions ouvertes
Qu'avez-vous aimé le plus au sujet de notre service à la clientèle?
Comment pourrions-nous améliorer notre service à la clientèle?
Y a-t-il un membre du personnel que vous aimeriez féliciter?
Nom:
Raison:	Nous vous remercions d'avoir pris le temps de remplir notre sondage sur le service à la clientèle.

Le suivi de l'enquête est important

Les réponses négatives à l'enquête doivent être adressées dès que possible. Vos chances de retenir un client mécontent sont beaucoup plus élevés si vous répondez immédiatement à leurs préoccupations. Gardez à l'esprit que certains clients individuels peuvent être enclins à laisser des commentaires déraisonnablement négatifs et seront insatisfaits peu importe la façon dont vous répondez, alors sachez quand passer à autre chose. Il est plus important d'identifier les plaintes communes et d'aborder les problèmes sous-jacents en conséquence.

Si possible, contactez directement les intervenants mécontents et discutez des réponses au sondage. Écoutez attentivement, présentez vos excuses au besoin et acceptez toute critique sans devenir défensif ou fâché. Dites aux répondants que vous travaillerez pour résoudre les problèmes et communiquerez avec eux à une date ultérieure pour voir si les changements ont répondu à leurs attentes. Répondre aux plaintes des clients montre que vous vous souciez de leurs préoccupations et que vous voulez garder leurs affaires.

Voir aussi:

8 Règles pour un bon service clientèle

Les 10 meilleures façons de perdre des clients

Comment être professionnel

Comment bien répondre au téléphone