Vidéo: comment traiter les réclamations clients 2025
Il est difficile d'entendre que quelqu'un est mécontent de vos produits, services, expérience de magasinage, personnel ou pratiques de service à la clientèle, surtout lorsque vous travaillez si fort pour que tout fonctionne correctement. Mais une plainte d'un client est l'occasion parfaite pour plonger dans l'esprit de votre public cible et découvrir des domaines d'amélioration.
Voici cinq façons de transformer une plainte d'un client en une meilleure expérience pour votre client, une occasion d'améliorer votre entreprise et une expérience d'apprentissage enrichissante pour vous.
1. Résolvez le problème immédiatement
Si vous savez qu'un client n'est pas satisfait, ne l'ignorez pas. Demandez ce qui cause le malheur et ce que vous pouvez faire pour corriger la situation. Plus vous attendez pour l'élever, le pire qu'il peut obtenir. Personne ne veut avoir cette conversation inconfortable, mais non seulement la résolution de la question vous mettra sur la voie de la résolution, mais votre volonté d'y faire front dira à vos clients que vous vous souciez de leur entreprise et, finalement, de leur satisfaction.
2. Posez les bonnes questions
Vous ne pouvez pas corriger une situation négative avant d'avoir une image complète et précise de ce qui n'a pas fonctionné pour le client. Posez beaucoup de questions pour savoir quelles sont les attentes du client et où votre entreprise est en retard. En posant les bonnes questions et en écoutant le client, vous obtiendrez les bonnes réponses pour que vous puissiez traiter la plainte efficacement.
C'est une bonne idée de demander régulièrement des commentaires à vos clients, même s'il n'y a pas de problème.
La richesse des informations que vous pouvez recueillir grâce aux informations clients peut être inestimable. Par conséquent, envisagez d'utiliser un processus de retour d'informations continu pour éviter les réclamations avant qu'elles ne surviennent.
3. Offrir un délai de livraison
Si c'est le produit dont le client n'est pas satisfait, donnez-lui gratuitement un nouveau produit pour voir si cela résout le problème.
Si le client n'est pas satisfait d'un service spécifique, réexaminez les livrables et voyez si vous pouvez les améliorer pour qu'ils correspondent davantage aux souhaits du client.
Si le client n'est pas satisfait de la communication du personnel ou d'une expérience négative du service à la clientèle, présentez des excuses pour la situation et faites une boucle à la troisième personne afin qu'il puisse améliorer le service.
4. Ajuster le processus de communication
Tout le monde communique différemment, et il peut être difficile de résoudre une situation qui, s'il n'y a pas de rencontre des esprits. Si le problème provient d'une mauvaise communication, essayez un nouveau format. Si vous avez tout traité par e-mail, planifiez un appel téléphonique pour voir si vous pouvez faire en sorte que les choses soient claires pour la voix-à-voix. Après l'appel, vous pouvez résumer la conversation et envoyer les informations au client dans un e-mail.Cela vous donnera une occasion supplémentaire de vous assurer que vous êtes tous les deux sur la même page.
5. Savoir gérer les plaintes du public
De nombreuses conversations sur le service à la clientèle se déroulent dans les médias sociaux de nos jours. Quand il s'agit de clients mécontents qui expriment leurs griefs à travers une plate-forme sociale, il y a deux non-non à éviter. Tout d'abord, ne supprimez jamais la plainte de votre profil social.
Non seulement le client se sentira-t-il ignoré et alimentera plus de dénigrement public qui pourrait nuire à votre marque, mais il enverra également le message à tous vos clients que vous ne vous en souciez pas.
Deuxièmement, ne vous lancez pas dans une conversation de va-et-vient avec un client furieux dans un forum public. Présentez-vous rapidement des excuses et dites publiquement au client mécontent que vous voulez corriger la situation pour lui ou elle, puis déplacez la conversation hors ligne pour téléphoner ou envoyer un courriel. J'espère que vous serez en mesure de résoudre la situation, et le client mécontent rendra public avec quelle joie ils sont maintenant.
Les plaintes des clients peuvent être difficiles à gérer, mais il y a une lueur d'espoir. Un client qui se plaint est celui qui veut continuer à acheter chez vous. Il ou elle vous donne simplement les indices dont vous avez besoin pour effectuer un changement positif dans votre entreprise.
Accueillez-le et utilisez les informations pour améliorer l'expérience de chacun de vos clients.
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