Mieux Service client: comment aider un client

Que signifie aider un client pour vous? La situation la plus courante en matière de service à la clientèle est un client ou un client qui cherche de l'aide, il est donc extrêmement important d'obtenir cette interaction correcte. Correctement fait, un client cherchant de l'aide non seulement sentira qu'il ou elle a été bien traité mais sera plus favorablement disposé à acheter des produits et / ou des services de votre entreprise. Utilisez les conseils suivants pour améliorer le service à la clientèle afin d'éduquer votre personnel et d'évaluer les performances de son service client.

Conseils pour un meilleur service client: Comment aider un client

Lorsqu'un client potentiel entre dans votre magasin ou votre bureau, vous et / ou votre personnel devez:

1) Être disponible en une manière opportune.

La première façon de valoriser votre client est de le reconnaître le plus rapidement possible.

Lorsque quelqu'un entre dans votre magasin ou votre bureau, vous devez lever les yeux de votre ordinateur, arrêter de ranger les étagères ou tout ce que vous faites le plus tôt possible. Si votre travail implique d'être loin du sol, comme travailler dans une salle d'entreposage ou une zone d'atelier pendant une partie du temps, vous devez avoir un système qui vous prévient quand un client entre afin que vous puissiez l'assister.

2) Accueillir le client d'une manière amicale mais appropriée.

Établissez un contact visuel, souriez et dites quelque chose comme «Bonjour, comment puis-je vous aider aujourd'hui?»

Arrêtez-vous là. Permettre au client de répondre.

3) Apparaissent désireux d'aider (mais pas d'une manière si agressive ou par cœur que le client est tourné / conduit hors tension).

Les points 1 et 2 sont souvent suffisants pour paraître désireux d'aider un client.

N'encouragez pas le personnel à suivre continuellement les clients sur les lieux ou à les interrompre toutes les deux minutes et demandez-leur comment ils vont.

Les clients qui ont répondu à la question initiale en disant quelque chose comme "Je pensais juste jeter un coup d'œil" devraient être contactés après une période de temps acceptable (qui variera en fonction du type d'entreprise, de l'étage mise en page etc.) et a demandé s'ils ont des questions ou s'ils ont trouvé ce qu'ils recherchent.

4) Aider le client en répondant directement à la demande du client / résoudre le problème du client.

Cela peut impliquer:

• Écouter activement le client. Montrez que vous écoutez activement le client en le regardant dans les yeux, en hochant la tête ou en prenant note d'une note. Posez des questions de clarification lorsque le client a fini de parler si nécessaire pour obtenir plus de détails qui vous permettront de résoudre le problème du client. N'interrompez pas un client quand il parle. Vous ne pouvez pas écouter lorsque votre bouche bouge.
• Montrer une connaissance des produits et / ou services de l'entreprise. Assurez-vous que vous et votre personnel connaissez vos produits et services à l'envers. Et assurez-vous que tout le personnel connaît la différence entre «montrer une connaissance» et «montrer». Les clients ne viennent pas pour entendre des conférences sur des produits ou des services particuliers. Pour un bon service client, dites aux clients ce qu'ils veulent savoir, pas tout ce que vous savez à ce sujet.
• Démontrer une connaissance des produits et / ou services connexes. Les clients comparent généralement les produits et / ou les services, vous et le personnel devez donc être en mesure de le faire également. Après tout, vous pourriez être en mesure de leur sauver un voyage dans un autre magasin. Vous devez également connaître les accessoires ou les pièces associés à vos produits afin de pouvoir indiquer aux clients où ils peuvent les trouver si vous ne les fournissez pas.
• Être capable d'offrir des conseils pertinents. Les clients ont souvent des questions qui ne concernent pas directement vos produits ou services, mais qui leur sont liées. Par exemple, un client intéressé par les planchers de bois franc pourrait vouloir savoir quelle est la meilleure façon de nettoyer les planchers de bois franc. Les réponses que vous donnez (ou que vous ne pouvez pas donner) peuvent avoir une grande influence sur les décisions d'achat et sur la façon dont le client se sent concerné par votre service client.

5) Soyez gai, courtois et respectueux tout au long de l'interaction du service à la clientèle.

Vous voulez peaufiner votre technique ou donner quelques conseils à votre personnel? Voyez comment être un professionnel.

6) Fermez l'interaction du service client de manière appropriée.

Vous devriez terminer d'aider un client en lui suggérant activement une prochaine étape. S'il est prêt à effectuer un achat à ce stade, escortez ou dirigez le client vers la caisse où vous ou quelqu'un d'autre suivrez la procédure de paiement avec le client.

Si le client n'est pas prêt à acheter à ce stade, la prochaine étape que vous suggérerez pourrait être une nouvelle invitation à participer à la marchandise ou au service, par exemple: «Y a-t-il autre chose que je peux vous aider? comme une brochure? ", ou" Voulez-vous essayer cela? " Vous ne devriez jamais dire quelque chose comme, "Ici vous allez" ou "Ok, alors" et passer à autre chose.

La partie délicate du service à la clientèle

Je sais que c'est basique, mais fournir un bon service à la clientèle est élémentaire. La partie délicate est de fournir un bon service client à tous vos clients tout le temps. Espérons que les conseils ci-dessus vous aideront, vous et votre personnel, à accomplir cela. Si vous pouvez toujours fournir le type de service client qui ramène les clients, vous fidéliserez non seulement vos clients, mais vous obtiendrez une publicité positive de bouche à oreille et vous augmenterez vos ventes.