Votre politique de retour pourrait attirer / repousser les clients

Même les entreprises de commerce électronique qui réussissent à les détester, mais les retours font partie du commerce électronique. Pour certaines configurations de commerce électronique, la gestion de la logistique inverse est plus complexe que la gestion de l'approvisionnement des marchandises et leur livraison à l'aide d'un fournisseur de logistique tiers. Même si c'est le cas, vous ne pouvez pas éviter d'avoir une politique de retour claire et équitable.
La gestion des retours n'est pas nouvelle. Les détaillants physiques ont traité des retours depuis toujours.

Cela ne veut pas dire que tous les détaillants suivent la même politique de retour. Certains détaillants sont connus pour une politique de retour très amicale, presque au point de «pas de questions posées», tandis que d'autres, il est très difficile pour vous de retourner les marchandises.
Le monde en ligne a également une politique de retour similaire. Si vous créez une politique pour traiter les retours ou réévaluer votre politique de retours existante, voici quelques points importants à garder à l'esprit.

Tous les types de marchandises peuvent-ils être retournés?

Les clients se sentent mal à l'aise, car vous incluez plus d'éléments dans votre liste de produits non consignés. Mais si votre liste d'exceptions semble raisonnable, il ne devrait pas y avoir de problème. Par exemple, vous pourriez refuser d'accepter des retours de sous-vêtements qui ont été portés une seule fois. En outre, vous pourriez avoir des raisons de refuser d'autres marchandises si elles sont dangereuses, et ne peuvent donc pas être acceptées après avoir été traitées par le client.

Y at-il une date limite après laquelle les retours ne seront pas acceptés?

Les périodes de retour varient généralement de 14 jours à 90 jours.

Une période de 30 jours pour les retours est assez courante. À la date limite, vous devez parfois couper les cheveux. Par exemple, considérez-vous la date d'expédition par le client comme la date de retour, ou la date à laquelle il a été reçu par vous? Il est préférable d'indiquer ces détails dans votre politique de retour afin d'éviter tout conflit ultérieur.

Bien que les politiques simples aient tendance à être les plus faciles à communiquer et à administrer, vous pourriez envisager d'offrir un système de délais échelonnés. Un exemple d'un système de délais échelonné pourrait être:

• Les retours dans les 14 jours sont remboursables en espèces
• Retours après 14 jours, jusqu'à 30 jours peuvent obtenir un remboursement en espèces de 75% ou 100% de crédit.
• Retours après 30 jours, jusqu'à 45 jours recevez un crédit en magasin (disons 100%)
• Retours après 45 jours ne sont pas éligibles pour un remboursement.

Et si cela n'est pas assez complexe pour vous, vous pourriez envisager d'avoir un délai de retour différent selon la catégorie de produits retournés. Si la justification d'un délai différentiel est raisonnable, les clients sont susceptibles de l'accepter.

Argent comptant ou crédit de magasin?

Encore une fois, c'est une décision que vous devez prendre en fonction de votre expérience avec vos clients et votre catégorie de produits.Le comportement des concurrents peut être un facteur dans la prise de cette décision. Les clients préfèrent les espèces, les entreprises préfèrent le crédit en magasin. Assurez-vous de peser le pour et le contre avant de finaliser votre politique.

Quel est le processus de retour des marchandises?

Il peut être frustrant pour un client de retourner un produit mais de faire rejeter la demande de remboursement uniquement parce que le reçu n'a pas été inclus.

Si possible, envisagez d'accepter les retours sans reçu, surtout si le client est en mesure de vous présenter tous les détails de la transaction. Si un reçu est absolument nécessaire, assurez-vous que cela est clairement mentionné dans votre politique de retour.
Un exemple intéressant est la politique de non-retour de Walmart. com. Tant que vous ne retournez pas sans reçu plus de 3 fois dans une période de 45 jours, et que la valeur de vos déclarations est inférieure à 25 $, vous avez droit à un remboursement intégral. (Note: Cette politique était en place au moment de la rédaction de cet article.Pour obtenir la dernière politique, s'il vous plaît visitez Walmart.com).

Remboursement ou remplacement?

Les retours ne doivent pas nécessairement être remboursés. Il est logique que l'entreprise de commerce électronique tente de combler ses lacunes antérieures.

Par exemple, si un client renvoie un lecteur de musique parce que son affichage ne fonctionne pas, le lecteur de commerce électronique doit tenter de remplacer le lecteur par un autre. La plupart des clients trouveraient cela raisonnable si vous envisagiez l'option d'un remboursement uniquement dans le cas où vous n'êtes pas en mesure d'offrir un remplacement.

Lois régissant les politiques de retour

La discussion précédente doit être ignorée dans la mesure où les règlements dans des territoires spécifiques l'exigent. Il existe des lois qui peuvent influencer les restrictions que vous pouvez imposer sur les retours. Assurez-vous de consulter un conseiller compétent pour connaître les lois qui régissent les retours dans votre territoire. En outre, nous avons vu, comme dans le cas de l'impôt sur le commerce électronique dans l'État du Texas, les lois changent; alors gardez la trace de la législation pertinente.