Reverse Logistique - Retours client

Dans une entreprise qui n'utilise pas la logistique inverse, tout article retourné par un client peut être reçu dans l'entrepôt et stocké jusqu'à ce qu'il soit examiné par le service qualité ou mis au rebut. jours ou mois.

Non seulement ce scénario utilise un espace d'entreposage précieux, mais il ne tient pas compte des avantages potentiels de la réparation des articles pour les clients ou de la remise à neuf des retours pour une éventuelle revente.

Ces deux options peuvent transformer la perte due au coût de la cession en un profit pour votre entreprise ainsi que l'amélioration de la satisfaction du client.

Les processus à valeur ajoutée effectués sur les retours clients, ainsi que l'ensemble du processus de retour, ont été décrits par le terme «Reverse Logistics». Ce processus couvre la méthode par laquelle les articles sont retournés par le client et le traitement des retours en entretenant et retournant au client, en remettant le matériel en stock ou en remettant à neuf les articles pour la revente. Le processus de retour est maintenant devenu une partie importante du traitement qui a lieu dans l'entrepôt.

Aider le client

Lorsqu'un client reçoit un article de votre entreprise dont il n'est pas satisfait et doit ensuite retourner l'article, la satisfaction de votre entreprise aurait diminué. Si votre entreprise a un mauvais processus de retour en raison des obstacles liés au retour de l'article, tels que le paiement des frais d'expédition, des transporteurs de marchandises restrictifs, des retards de remboursement, etc., vous risquez de perdre l'entreprise du client à l'avenir.

La première étape d'une bonne pratique consistant à implémenter une solution de logistique inverse serait de fournir au client une étiquette de retour lorsque l'article est expédié qui comprend le numéro de commande du client sous forme de code-barres afin que vous puissiez informer le client quant à quand l'article est reçu dans l'entrepôt. Le reçu peut également déclencher un remplacement ou un avoir à traiter.

La communication est cruciale pour garder le client heureux.

Opérations d'entrepôt

Les retours des clients peuvent arriver à l'entrepôt sans connaissance préalable ou autorisation. Cela peut entraîner des problèmes de capacité avec les ressources de l'entrepôt lorsque les gestionnaires d'entrepôt essaient de planifier leurs ressources en fonction des livraisons entrantes et sortantes dans le système.

Lorsque les retours arrivent, leur traitement peut prendre beaucoup de temps car il faut trouver des informations sur l'objet, ce qui gaspille des ressources. En ayant un paquet avec une étiquette de code à barres, l'entrepôt n'a pas à passer du temps à enquêter sur les détails de la déclaration. L'article peut ensuite être placé dans un emplacement spécifique pour le traitement des retours.

Remboursement, réapprovisionnement, remise à neuf

Lorsque l'article retourné est inspecté, le service qualité peut déterminer si l'article peut être remboursé par un client.En inspectant l'article, l'inspecteur de la qualité peut déterminer si l'article est couvert par la politique de retour, sinon un remboursement ne devrait pas être traité.

De nombreuses entreprises remboursent automatiquement le client malgré le renvoi d'un article différent. Si le service qualité inspecte l'article et constate qu'il est en deçà des normes, un remplacement ou un remboursement peut être émis pour le client.

Cependant, si le service qualité constate que l'article peut être réparé et revendu, cela peut générer des revenus pour l'entreprise.

Les objets ne doivent pas être mis au rebut simplement parce qu'ils sont retournés. De nombreux articles sont retournés parce que l'emballage est endommagé et ces articles peuvent être reconditionnés et remis en stock.

Une imperfection cosmétique sur un objet peut ne pas être corrigée, mais l'article peut encore être vendu en tant que second et générer des revenus.

Recyclage

Une des facettes du processus de logistique inverse est que les entreprises devraient offrir un recyclage en fin de vie pour les articles qu'elles vendent. Lorsqu'un client achète un appareil tel qu'un lave-linge et qu'il atteint la fin de sa durée de vie, le client ne sait souvent pas comment traiter cet article. Votre entreprise devrait revoir la façon dont elle gère ce type de situation.

De nombreux articles vendus contiennent des composants toxiques, tels que des métaux lourds, et les consommateurs sont de plus en plus sensibilisés à l'environnement.

Ils sont plus préoccupés par les effets du déversement d'articles sur les sites d'enfouissement et les entreprises commencent à offrir un programme de recyclage où les consommateurs peuvent renvoyer des articles à la fin de leur vie utile.

Un avantage pour votre entreprise est que le recyclage des articles peut entraîner une faible source de revenus, en particulier pour le recyclage de certains métaux. Bien que ce ne soit pas une source majeure de revenus, il peut compenser le coût de l'élimination des produits toxiques et la bonne volonté du client serait importante.

Article mis à jour par Gary Marion, Expert Logistique et Supply Chain.