Starbucks Leçon de Pâques (Customer) Leçons de service

Du côté des clients du comptoir des ventes au détail, trouver l'engagement des employés est souvent comme chercher des trésors cachés dans une chasse aux œufs de Pâques. Mais une expérience de service de Pâques dans un Starbucks est un exemple de ce qui se passe lorsque les déclarations de mission d'entreprise ne sont pas que des mots et que les employés sont autorisés et motivés à donner vie aux principes de l'entreprise.

Les employés de Starbucks font preuve de créativité pour offrir un service à la clientèle

S'arrêtant dans un Starbucks aléatoire (SBUX) le dimanche matin de Pâques, une pancarte manuscrite disait: «Trouvez un oeuf de Pâques et obtenez une boisson gratuite». Interrogé à ce sujet, le barista a dit qu'il y avait des œufs de Pâques en plastique cachés dans le magasin et que tous ceux qui en trouvaient un recevraient une boisson de Pâques gratuite de leur choix.

À la recherche d'un oeuf de Pâques en plastique bleu caché à l'intérieur d'une tasse de logo Starbucks en céramique, je suis retourné à la caisse pour présenter mon œuf et recevoir mon prix.

C'est la conversation qui a eu lieu entre les deux "partenaires" Starbucks (employés horaires portant des tabliers verts) travaillant au comptoir …

• Eric: Alors, qu'est-ce qu'on va faire faire avec ces oeufs quand les gens les trouvent afin qu'ils puissent obtenir leur boisson gratuite?
• Aaron: Bonne question. Nous ne devrions pas simplement donner des choses gratuites ou changer les prix à zéro toute la journée. Starbucks n'aime pas vraiment quand vous vous embêtez avec leurs prix.
• Eric: Oui … Je ne peux pas croire que les gens viennent ici et essayent de négocier les prix avec moi.
• Aaron: Je vais faire sortir les certificats de service du coffre-fort et nous les utiliserons pour donner les boissons gratuites aux personnes qui trouvent les œufs.

Les employés ont improvisé pour me livrer ma boisson gratuite, puis, alors que je marchais vers une table dans la salle à manger, leur conversation continuait.

• Eric: Je suis content que nous donnions ces certificats de service pour trouver des œufs au lieu de toujours les donner à des gens fous et méchants.
• Aaron: Oui. Certaines personnes que vous ne pouvez pas dire que vous êtes désolé de suffisamment.
• Eric: Oui, je préfère donner des choses gratuites à des gens heureux.
• Aaron: Chaque jour est un jour férié chez Starbucks.

La conversation a montré beaucoup de choses sur ce qui est sincèrement vrai au sujet de la mission de Starbucks, de l'attitude de récupération de service et de l'actionnariat salarié à cet endroit particulier de Starbucks.

Création de la magie - Off Stage vs On Stage

La conversation des employés évoque un aspect du travail chez Disney, le concept de comportement sur scène et hors scène. Travaillant dans un parc à thème Disney, il y avait une ligne claire entre ce qui était acceptable de faire et de dire quand dans le regard ou l'ouïe d'un invité Disney (sur scène), et ce qui était inacceptable pour les invités Disney à observer.Fondamentalement, tous les discours d'atelier et les détails opérationnels dans les coulisses n'ont pas été discutés devant les invités, ils sont faits hors scène. Pourquoi? Parce que ça détruirait la magie.

Certes, un client de détail typique a peu d'attentes de magie dans un magasin de détail typique ou une chaîne de restaurants. Pourtant, il y a beaucoup de conversations sur les politiques, les procédures, les insuffisances de gestion et les failles de l'entreprise qui ne devraient tout simplement pas faire partie d'une expérience client de détail. Et pourtant ils sont. Les employés pensent souvent qu'il est parfaitement approprié de parler de tout ce qui leur passe par la tête, comme si le client devant eux ne pouvait pas entendre ce qu'ils disaient.

L'engagement des employés montre les principes de Starbucks au travail

Mais même s'il y a une abondance de comportements douteux des employés facilement trouvés sur les scènes de vente au détail de l'Amérique tous les jours, Starbucks était une démonstration parfaitement appropriée d'un Starbucks important. principe. C'est-à-dire: «Lorsque nous sommes pleinement engagés, nous communiquons avec, plaisantons et élevons la vie de nos clients, même pour quelques instants.»

Toute entreprise de vente au détail pourrait écrire ce principe, et chaque employé pourrait lire ce principe. Mais les principes ne deviennent réalité de la vente au détail que si les employés savent que la direction soutient et récompense réellement ce qui est écrit dans le manuel de l'employé. Évidemment, Aaron et Eric l'ont fait. Trouver une démonstration de ce type d'alignement entre la philosophie de la vente au détail et la pratique de la vente au détail est une découverte beaucoup plus rare qu'un œuf bleu en plastique dans une tasse de café en céramique.