Secrets de fournir un bon service client

Un bon service client est le pain et le beurre de votre entreprise.

Par exemple, je peins des enseignes en plein air et je crée différents types de promotions à l'intérieur et à l'extérieur pour les gens de notre petite ville. Je travaille dans ce secteur depuis plus de 20 ans. Je fais rarement de la publicité, mais j'apprécie environ 80 pour cent des affaires d'affichage et d'affichage de notre ville. Comment fait-on ça?

J'ai plusieurs secrets de succès commerciaux qui m'ont aidé à me rendre là où je suis aujourd'hui, et tous sont liés à un bon service à la clientèle.

Cela peut également s'appliquer aux prestataires de services qui font affaire avec d'autres entreprises, comme c'est le cas dans mon cas, ou aux détaillants qui font affaire avec le consommateur général.

Secret Number One:

Développez la fidélité des entreprises à la clientèle. Ceci est mon secret de service à la clientèle numéro un, et est de loin le plus important. Il y a de nombreuses années, j'ai appris le métier de la fidélisation des clients avant de lancer ma propre entreprise, alors que je travaillais encore comme détective d'hôtel dans un hôtel chic du centre-ville de Calgary. L'hôtel a insisté sur le fait que chacun d'entre nous qui avait des contacts avec ses clients connaissait le client par son nom complet et, si possible, d'autres informations personnelles ou professionnelles le concernant.

"Bonsoir, M. Smith. Bienvenue dans notre hôtel. "Puis, après un peu de bavardage divers," Au fait, M. Smith, avez-vous réussi à décharger à profit ces cent actions de Doodlebug Appliances que vous pensiez être un peu risquées? »Ou« Votre fille a-t-elle été acceptée à Harvard?

La dernière fois que vous étiez un invité avec nous, vous avez exprimé des inquiétudes concernant le fait qu'Emily éprouvait des difficultés avec ses maths, et vous ne saviez pas si elle avait suffisamment de points pour être admissible à l'admission. "

Maintenant, voici un client qui sait qu'il est le bienvenu à votre hôtel, et à chaque fois qu'il est de retour en ville, vous pouvez compter sur lui pour rester dans votre établissement!

Est-ce que c'est espionner les clients? Pas du tout! Il ne fait que rappeler quelques soucis que votre client a partagés avec vous la dernière fois qu'il est resté dans votre hôtel.

Lorsque vous pouvez montrer votre inquiétude à propos de ce qui compte pour votre client, c'est la fidélité de l'entreprise à la clientèle, et vous pouvez parier dessus, vous venez d'acquérir un client à vie.

Secret Number Two:

Fournissez un vrai service à la clientèle. Dans l'environnement de marché actuel, le service est devenu un cliché et il semble que «tout le monde le fasse. "Donc, si tout le monde le fait, pourquoi ne pas devancer la meute de loups en offrant à vos clients un service encore plus créatif et personnalisé que vos concurrents?

Une chaussure de taille unique ne convient pas à tous les pieds. Un type de service client n'est pas non plus adapté à tous vos clients. Supposons que votre service client annoncé soit Home Delivery. Le premier client peut accueillir cette livraison à domicile parce qu'il lui est difficile de sortir et de faire ses achats en personne.

Mais votre deuxième client peut profiter du «lèche-vitrines» et transporter ses achats avec lui lorsqu'il va de magasin en magasin. Il n'est pas le moins intéressé par votre service de livraison à domicile. Donc, avec ce que vous économisez en n'ayant pas besoin de livraison à domicile pour ce client, pourquoi ne pas lui offrir un rabais équivalent sur un deuxième achat comptant, ou lui donner un coupon en magasin qu'il pourra utiliser la prochaine fois qu'il sera dans votre magasin ?

Je le répète, soyez créatif. Apprenez à connaître personnellement vos clients et à reconnaître leurs besoins individuels. Surtout, assurez-vous que ce que vous offrez est quelque chose que votre client peut valoriser; C'est la clé d'un bon service client.

Secret Number Three:

"Le client a toujours raison. "Si un client vient vous voir à propos d'une plainte, soyez très sérieux sur la manière dont vous le gérez. Le client est-il contrarié et en colère? D'abord, calmez-le avec des mots et des actions et montrez que vous êtes sérieux au sujet de faire quelque chose pour corriger le problème. Même s'il est évident qu'il a tort, il est parfois préférable pour une entreprise de répéter la perte et de compenser le client.

Ensuite, lorsque votre client est satisfait que sa réclamation a été correctement traitée, remerciez-le d'avoir porté le problème à votre attention. Rappelez-vous, aucune publicité ne peut réparer les dommages causés en ne répondant pas correctement aux préoccupations d'un client.

Encore plus dommageable pour une petite entreprise, c'est le «silencieux qui se plaint». "C'est le client qui sort simplement de votre boutique sans dire un mot, et vous ne le reverrez jamais. Ces plaignants silencieux ont des amis. Et leurs amis ont des amis.

Secret Number Four:

Soyez honnête avec vos clients. Si votre client soupçonne même que vous essayez de lui arracher quelque chose, vous pouvez l'embrasser en permanence! Avez-vous eu la chance d'acheter un article d'un grossiste à un prix réduit? Au lieu d'être tenté d'améliorer votre résultat net, transmettez cette économie à votre client. Cela renforcera la confiance de vos clients pour que, à l'avenir, vos clients sachent où trouver des économies réelles .

Avez-vous réussi à récupérer un article périmé ou refusé? Ne soyez pas tenté de mettre en gage sur vos clients à un prix régulier sans au moins informer votre client que c'est un rejet ou de fabrication inférieure.

Si votre client vous demande des conseils sur un produit, n'essayez pas de lui vendre l'article qui améliore le mieux votre résultat net. Vendez-lui l'article qui convient le mieux à votre client. À long terme, vos résultats financiers vous remercieront d'avoir fait ce choix.

Secret Number Five:

Éduquez votre personnel pour qu'il soit aussi concerné que vous par vos clients. Il y a quelques années, je suis allé dans une quincaillerie et j'ai demandé au jeune étudiant stagiaire du ciment en caoutchouc.

"Vous voulez dire, un kit de réparation de pneus? "

" Non ", répétai-je. "Je veux une bouteille de ciment en caoutchouc. "

L'enfant n'avait manifestement pas la moindre idée de ce dont je parlais.Cependant, plutôt que de découvrir ce qu'est le ciment de caoutchouc, il m'a jeté un regard étrange, puis a tourné le dos et a continué à servir un autre client. Inutile de dire qu'après cet incident j'ai pris tout mes affaires de matériel ailleurs. Pour obtenir des conseils sur l'embauche d'employés ayant de bonnes compétences en matière de service à la clientèle, consultez les 10 compétences générales pour les emplois dans les services à la clientèle.

Un dernier conseil sur le service à la clientèle; "Si vous ne prenez pas soin de vos clients, vos concurrents le feront. "Imprimez ce conseil en grosses lettres en caractères gras et faites-le au-dessus de votre caisse enregistreuse.

Voir aussi:

Les 8 règles simples d'un bon service à la clientèle

Les 5 types de clients (et comment les acheter plus cher)