Learn Ce qui définit le grand service client

Les consommateurs achètent des personnes qu'ils aiment, des personnes avec lesquelles ils peuvent créer une relation. Il ne suffit plus de simplement fournir la satisfaction du client, vous devez créer la fidélité du client. Le service client est une partie essentielle du marketing de votre entreprise. Pourquoi? Parce que les consommateurs parlent du service à la clientèle, ils tweetent au sujet du service à la clientèle, et ils disent à chaque personne qu'ils connaissent de votre service à la clientèle.

En tant que consommateurs, nous nous attendons à un bon service à la clientèle et lorsque nous ne le faisons pas, nous pouvons passer directement à la prochaine entreprise ou même encore plus facilement en ligne pour trouver une entreprise qui ne veut pas seulement est prêt à le gagner.

Maintenant, cela ne signifie pas que les clients doivent marcher partout, mais cela signifie que vous devez vous assurer que vous avez fait tout ce que vous pouvez pour les encourager à faire affaire avec vous. Parfois, nous devons réévaluer nos politiques et identifier leur objectif et déterminer si elles sont nécessaires et s'il existe des moyens de faciliter le travail des consommateurs avec nous. Prenez quelques instants et considérez simplement votre propre entreprise. Y a-t-il des obstacles qui empêchent les consommateurs d'avoir une bonne expérience avec vous? Peut-être quelques points à considérer:

• Avez-vous une politique de retour qui est dépassée?
• Faites-vous qu'il est difficile pour les clients de vous parler?
• Y a-t-il des processus au sein de votre entreprise qu'il est difficile de comprendre?
• Vos heures d'ouverture servent-elles vos clients ou vous servent-elles?

En pensant à ces choses, soyez ouvert d'esprit pour évaluer si vous êtes vraiment une entreprise centrée sur le service à la clientèle.

Simplifions-nous, quand on demandait à une fille de neuf ans ce que voulait dire le service à la clientèle, elle donnait la définition la plus simpliste, mais sa réponse nous rappelait qu'en vieillissant, nous oublions ce que moyens de service à la clientèle. C'est quand nous «servons nos clients». À quand remonte la dernière fois que vous avez vraiment servi votre client?

Voici les meilleures pratiques que toute entreprise peut utiliser et qui vous aideront non seulement à créer une atmosphère axée sur le client, mais aussi à exceller dans le service à la clientèle.

1. Définir les attentes du client: Nous savons que rien n'impressionne un client plus que lorsque quelqu'un dépasse l'appel du devoir, mais avez-vous défini les attentes du client? Je suis un fervent partisan de l'absence de surprises. Faites savoir à un client ce que vous êtes prêt à faire pour lui, quel service vous lui fournirez. Si vous définissez les attentes, puis surpasser ces attentes, vous aurez un client pour la vie. Mon dicton préféré est "under promise and over-deliver". Si vous pouvez suivre cette philosophie, vous ne vous tromperez jamais.
2. Écoutez d'abord, puis parlez: Les clients veulent être entendus. Ils veulent savoir que vous écoutez.Ils veulent savoir que vous avez un intérêt pour ce qu'ils ont à dire. S'ils font du shopping, ils peuvent vous demander des informations ou des conseils, utilisez ce temps pour les diriger vers le bon produit ou service. S'ils sont contrariés, utilisez l'écoute active pour leur faire savoir que vous les entendez et travaillez pour découvrir la racine du problème. Posez des questions, allez au fond des choses et proposez des solutions.
3. Projet de normes de service à la clientèle: Définissez vos normes de service, assurez-vous que tous les employés connaissent ces normes. Avoir un document clair qui explique les normes acceptables aidera à établir les attentes du client et ils aideront à mesurer vos employés et créer des programmes de formation pour les aider à exceller. Créez vos normes de service à la clientèle pour être spécifique, concis, mesurable, basé sur les exigences de votre client, écrit dans vos descriptions de travail, et utilisé dans les évaluations de performance. Vous ne pouvez pas mesurer ou appliquer ce que vos employés ne comprennent pas.
4. Traitez vos employés comme votre premier client: Des employés heureux signifient des clients satisfaits. Les attitudes et les comportements de vos employés détermineront votre service à la clientèle et votre satisfaction. Les employés devraient être mis en premier devant les clients. Je sais que cela peut être contraire à votre croyance actuelle, mais pensez-y. Southwest Airlines est un exemple d'entreprise qui a bien démontré cela. Ils ont construit une culture en inculquant l'esprit d'entreprise chez leurs employés. Lorsque vos employés sont heureux, ils ont hâte de travailler parce qu'ils sont appréciés et appréciés. Si nous traitons d'abord les employés comme notre client, l'employé gagne, le client gagne et l'entreprise gagne.
5. Créer des points de contact client et un suivi après la vente: La création de points de contact au-delà d'une vente montre à votre client que vous vous en souciez. Faites un suivi avec eux, remerciez-les pour leur travail. Il y a tellement d'entreprises qui oublient cette étape que si vous vous en souvenez, vous vous démarquerez des foules. Cette sensibilisation montrera que vous vous souciez de leur satisfaction et les encouragez non seulement à parler aux autres de votre entreprise, mais aussi à les encourager à acheter chez vous. La recherche montre que le suivi est le meilleur moyen de fidéliser la clientèle. Utilisez le suivi pour les remercier de leur entreprise, partager avec eux votre menu de services et encourager les achats supplémentaires. Pouvez-vous vraiment vous permettre de ne pas le faire?