Panera Pain promesses rompues, des pannes de service à la clientèle des milliers

Il semble évident que chaque propriétaire, gérant et employé d'une entreprise de vente au détail sait que les promesses non tenues et les échecs du service à la clientèle ne peuvent pas être bons pour les affaires. Mais il est moins évident que les propriétaires d'entreprise de détail, les gestionnaires et les employés comprennent parfaitement - ou se soucient - de combien les promesses brisées et les échecs du service à la clientèle coûtent vraiment.

Dans l'histoire du service à la clientèle qui suit, une expérience client au restaurant Panera Bread illustre comment des équipements gratuits peuvent coûter des milliers d'affaires lorsqu'ils ne répondent pas aux attentes des clients. Quelle est la véritable valeur d'une expérience de service à la clientèle décevante? Après avoir fait le calcul, il devient évident que les employés volent des milliers de leurs employeurs chaque jour sans conséquences appropriées.

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Chaque fois que je dois travailler un samedi, faire ce travail dans un restaurant Panera le rend moins douloureux. La musique, la nourriture et les employés de Panera sont généralement positifs. Panera dispose également d'une connexion Wi-Fi gratuite, un élément essentiel pour un déjeuner de travail.

Panera met une limite de temps à son WiFi pendant les heures de pointe, ce qu'il a le droit de faire. Aujourd'hui, le Wi-Fi n'a pas redémarré après le moratoire imposé à l'heure du déjeuner, alors j'ai cherché le gestionnaire pour demander un redémarrage.

Après m'avoir cité la politique de WiFi sans déjeuner (qui change selon le gérant de service à cet endroit précis), elle a regardé sa montre, s'est rendu compte qu'elle dépassait les heures interdites et m'a dit qu'elle prendrait en prendre soin. Elle a ensuite marché jusqu'au coin du restaurant le plus éloigné du bureau où se trouve le modem WiFi et a commencé à discuter avec un client.

Une heure et demie et trois promesses de la part de deux managers différents de "gérer" plus tard, je n'avais plus de tâches non-WiFi à faire, alors j'ai fait mes bagages et je me suis dirigé vers Panera 2, où j'étais également incapable de se connecter à Internet.

Le responsable de Panera # 2 m'a donné le numéro de téléphone du support technique, qui s'est avéré être un numéro de support technique.

On m'a donné un autre numéro à une entreprise qui fournissait, en fait, un support technique WiFi à tous les autres Panera de l'état de Floride, à l'exception des sites d'Orlando dans lesquels je ne pouvais pas me connecter au WiFi. Le support technique n ° 2 m'a renvoyé à la personne de soutien technique corporatif de Panera, qui m'a dit que je n'avais pas le droit de leur parler et a ensuite demandé à parler à leur gestionnaire Panera sur mon téléphone . > mes minutes. Pendant cette conversation, le bureau d'assistance technique de Panera a pris

mon heure sur mon téléphone en utilisant mes minutes pour avoir une conversation avec le gestionnaire Panera. et la politique de l'entreprise. Apparemment, à la fin de cette conversation, le responsable du support technique de Panera a demandé au responsable d'utiliser mon téléphone et mes minutes pour me dire que le problème doit être . mon ordinateur. J'aurais pu considérer cela comme une conclusion plausible si je ne m'étais pas connecté au WiFi dans ce même endroit de Panera avec le même ordinateur portable environ 20 fois au cours du dernier mois. Comme j'avais passé un bon nombre d'heures dans mon bureau satellite par la fenêtre, cependant, en utilisant Internet, ma conclusion était que l'équipe de Panera était peu disposée ou incapable de m'aider à résoudre mon problème.

Trois heures après le début de l'échec du Wi-Fi, j'ai abandonné, emportant mon ordinateur portable et mon budget alimentaire Panera ailleurs.

Maintenant, nous savons tous que le service Internet gratuit dans les restaurants Panera Bread est une commodité, pas leur activité principale. Beaucoup de gens - y compris les deux directeurs à Panera emplacement # 1 - soutiendraient qu'un client n'a pas le droit de se plaindre d'un service gratuit qui est offert par la gentillesse du cœur de la société Panera.

Voici pourquoi je ne suis pas d'accord.

Panera annonce la connexion Wi-Fi gratuite sur son site Web comme l'une de ses «caractéristiques café». Il y a une discussion sur Facebook sur le WiFi gratuit sur la page Facebook officielle de Panera. WiFi gratuit est annoncé sur la porte d'entrée de plusieurs de ses magasins. La société utilise son offre WiFi comme une proposition de vente unique qui la différencie de ses concurrents.

La connexion Wi-Fi gratuite n'est pas un service gratuit offert par gentillesse des coeurs qui battent dans la salle de conférence Panera. La connexion Wi-Fi gratuite fait partie du branding, du positionnement et du marketing de fidélisation de la clientèle de Panera et, pour cette raison, Panera a adopté le WiFi comme l'une de ses offres.

Comme pour toute offre, si vous ne la livrez pas volontiers et que vous ne pouvez pas la livrer correctement, vous ne devriez pas l'offrir du tout. Parce que lorsque vous créez des attentes clients avec une offre, vous perdez des points lorsque vous ne répondez pas aux attentes de vos clients.

Il ne s'agit pas d'un jour d'échec du service Panera WiFi, de l'indifférence de la direction ou de l'exécution technique. Il s'agit des couteaux que Panera n'arrive jamais à nettoyer, des citrons et des serviettes que vous devez demander, des températures extrêmes, du manque de personnel pour essuyer les tables pendant les heures de pointe, des toilettes en désordre, des aliments sales serviettes sur chaque assiette, et les sandwichs mis sur les reçus non hygiéniques de papier thermique de qualité non-alimentaire. Toutes ces choses font partie de l'expérience moyenne de service et de client de Panera ces derniers temps. Mettre tout cela en place tout en payant 4 $ pour la moitié d'un sandwich au beurre de cacahuète ou 8 $ pour une salade pas si remarquable vaut le coup pour une raison - WiFi gratuit. Enlevez le WiFi et tout le reste des pannes de service devient plus important et plus inacceptable.

Il s'agit également de la rétroaction continue du service à la clientèle qui est sollicitée sur les encaissements (enterrés sous la nourriture) qui sollicitent les commentaires des clients, offrent des prix qui ne semblent jamais être attribués pour cette contribution, et toutes les plaintes et des suggestions sur tout ce qui précède qui semble être ignoré. Une offre de contact de gestion est proposée à la fin de chaque enquête. J'ai demandé un contact de gestion une fois. Des mois plus tard, j'attends toujours le suivi de Panera.

Si vous n'allez pas faire quelque chose au sujet des commentaires des clients, vous ne devriez pas le demander du tout. Si vous n'effectuez pas un suivi de gestion de votre plein gré, ou si vous ne pouvez pas le faire correctement, vous ne devriez pas l'offrir du tout.

Cela ne concerne pas non plus les 10 $ que Panera ne m'a pas retirés aujourd'hui. C'est à peu près les 10 $ qu'ils m'ont ramassés plusieurs fois par semaine et les 10 $ par jour qu'ils sont moins susceptibles de me rapporter comme souvent dans le futur. Il ne s'agit pas d'un seul achat, mais de la valeur à vie d'un client.

Ce n'est pas à propos de ce que Panera ne m'a pas donné aujourd'hui, c'est à propos de ce qu'ils m'ont donné - une raison pour ne pas revenir. Et une raison de ne pas rencontrer des clients chez Panera et une raison de ne pas traiter les employés chez Panera, et une raison de remplacer la publicité positive de bouche-à-oreille de Panera avec ce billet de blog.

Si l'un des quatre employés de Panera ou l'entrepreneur avec lequel j'ai traité aujourd'hui avait volé 1 000 $ de la caisse, je ne peux que supposer qu'il y aurait eu des conséquences. C'est un événement quotidien regrettable dans les entreprises de vente au détail à travers le monde que la perte de 1 000 $ de revenus d'un client régulier aliéné ne subira pas le même genre de conséquences.

La réalité est que Panera n'a pas vraiment besoin de se soucier de son expérience de service à la clientèle ou de ses échecs de service à la clientèle parce qu'elle a défié la récession en ouvrant des magasins, en augmentant les prix et en réalisant des profits. dans son ensemble a évolué dans la direction opposée. À mon avis, le monde des affaires avec des ordinateurs portables et téléphones portables que Panera a pu continuer à attirer tout au long de la récession avec son WiFi gratuit et ses chambres communautaires a donné à Panera un avantage dans le secteur des restaurants décontractés. ralentissement.

Quand les affaires sont bonnes, il est facile de se laisser bercer dans un faux sentiment de sécurité et d'ignorer les «petites choses» qui minent la confiance et la fidélité des clients. Mais les choses sont rarement "petites" pour le client. Au moment où vous réalisez les effets cumulatifs que le manque d'attention constante aux aspects fondamentaux de la vente au détail a eu sur votre entreprise au fil du temps, il est généralement trop tard pour faire quoi que ce soit à ce sujet. Je pense notamment à Circuit City, à Abercrombie & Fitch (ANF) et aux dépanneurs appartenant à l'entreprise d'ExxonMobil (XOM).

Il n'est jamais aussi difficile de fidéliser un client que de le reconquérir.

Donc, pendant les trois heures où j'ai été incapable de faire une recherche sur le blog que je voulais écrire aujourd'hui, ce blog était en train de s'écrire. Le point n'est pas que mes petites plaintes personnelles et ma mauvaise journée soient diffusées en public (et probablement critiquées comme de petites plaintes). Le point est que le poulet sans antibiotiques, les menus avec des comptes de calories, et "Pain chaud!" ne sont pas tout. Parce que Panera n'est pas dans le secteur alimentaire. Comme toutes les autres entreprises de vente au détail sur la planète, Panera est dans le secteur des personnes.

Comme chaque expérience de vente au détail, nous avons commencé avec une promesse de service et nous en finirons avec un. Celui-ci vient de la Panera. com website …

"Nos boulangeries-cafés sont une oasis de tous les jours, un endroit où se retrouver entre amis ou profiter d'un moment tranquille, confortable, amical, à la mode …" Comme pour toute offre, si vous ne la livrez pas volontairement et que vous ne pouvez pas la livrer correctement, vous ne devriez pas l'offrir du tout.