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Les méthodes Net Promoter Score sont un moyen simple d'obtenir des informations sur la satisfaction des clients. La technique Net Promoter Score a un large suivi des promoteurs et un suivi important des chercheurs qui critiquent l'approche.
La question " Souhaitez-vous recommander" qui constitue la base du score net de promotion (NPS) a été considérée comme la question ultime . C'est la nature humaine de poursuivre des modèles et des réponses simples à des questions qui sont cognitivement efficaces parce qu'ils:
- sont faciles à retenir;
- Ne nécessite pas beaucoup de temps de réflexion;
- sont simples à transmettre aux autres;
- sont concis et bien rangés.
Les indicateurs de satisfaction de la clientèle sont les principaux moteurs du changement dans les affaires. L'entrée des réseaux sociaux dans le marketing et la publicité a entraîné certains changements dans la façon dont la recherche de marché est menée, et aussi ce qui est finalement fait avec les données de l'étude de marché. Alors que les scores Net Promoter sont faciles à utiliser et semblent simples à interpréter, ils ne sont pas le meilleur outil de satisfaction de la clientèle.
Quels sont les inconvénients de la méthodologie des scores nets des promoteurs?
Études non publiées sur la corrélation entre les taux de croissance compétitifs des entreprises et les résultats nets des promoteurs. Mais la recherche dans des revues à comité de lecture n'a pas montré une telle corrélation. Keiningham, Cooil, Andreassen et Aksoy ont mené une étude qui conteste la valeur de Net Promoter Score comme un prédicteur de la croissance d'une entreprise.
La recherche a été publiée dans le Journal of Marketing en 2007.
Selon Hayes (2008), la «question ultime» posée par la recherche Net Promoter Score - < probabilité de recommander - ne montre pas la preuve scientifique d'être une question supérieure pour prédire la croissance de l'entreprise. C'est-à-dire que d'autres questions de fidélisation de la clientèle montrent une force similaire en tant que prédicteurs de la satisfaction du client. Hayes a fait valoir que rien de différent n'est mesuré par la «question ultime» que toute autre question de fidélité ou de fidélité à une marque conventionnelle.
Une autre question importante à propos du Score Net Promoteur est qu'une échelle de 11 points est utilisée, mais elle est réduite à un score. Les répondants sont classés dans la catégorie
Promoteurs , Détracteurs , ou Passifs . Il est important de reconnaître que les scores
Passifs sont simplement ignorés et ignorés dans le système de notation Net Promoter. Cela va à l'encontre des traditions de recherche de marché conventionnelles pour les réponses dans lesquelles la case supérieure (dans le Promoteur Net Score Score Language) présente un intérêt, cependant, les scores les plus élevés suivants intéressent les chercheurs de marché.Ces clients ont le potentiel d'être facilement gagnés et convertis en scores top-box.
Pourtant, la formulation du Net Promoter Score aurait fait que les chercheurs de marché auraient ignoré cette catégorie de clients - les qualifiant même de Passives.
De plus, Schneider et al. (2007) ont trouvé que, comparativement à d'autres échelles qui ont été évaluées pour la validité prédictive, une échelle de 11 points se trouve au plus bas de quatre autres versions d'échelles.
Les entreprises qui utilisent et évaluent les méthodes de score de promoteurs nettes
Une liste impressionnante de sociétés utilise les scores Net Promoter: American Express BearingPoint, Apple Retail, E.ON, GE, Intuit et Philips.
L'une des applications les plus récentes de Net Promoter Scores est la fidélité aux jeux sociaux et autres applications en ligne. Les entreprises qui font bon usage des Net Promoter Scores sont susceptibles d'avoir maîtrisé l'art du timing.
Quand et où les questions de satisfaction client (contexte) sont posées aux consommateurs peuvent faire une énorme différence dans les réponses reçues.
Fred Reichheld a publié
The Ultimate Question en 2006. Cinq ans plus tard, The Ultimate Question 2. 0: Comment les sociétés de promoteurs nets prospèrent dans un monde axé sur le client a été publié par Fred Reichheld et Rob Markey. Apple figure dans la nouvelle édition du livre de Reichheld en tant qu'entreprise qui écoute profondément et systématiquement ses clients. Apple utilise Net Promoter Scores dans le cadre de cette activité d'écoute profonde. Les clients d'Apple sont connus pour être extrêmement fidèles. Il est logique pour Apple de faire de l'écoute des clients l'une de ses principales activités de recherche de marché.
Développer un plan complet pour mesurer la satisfaction du client
La
question ultime est une bonne question de satisfaction client, mais il s'agit seulement d'une question . La «question ultime» (Recommanderiez-vous ce ____?):
Se concentre sur la
- valeur perçue du produit ou service par le client; Demande aux consommateurs de définir ou expliquer leur valeur perçue;
- ne mesure pas l'intention du client … d'acheter à nouveau le produit ou le service;
- ne mesure certainement pas l'action … seulement
- mesure l'action du consommateur > Ces limitations rendent indispensable l'utilisation d'autres données robustes de Voix du client (VoC) dans un plan de gestion de la relation client Sources
Hayes, BE (2008) .Le véritable test de la fidélité
Progression de la qualité , 41
(6), 20-26.
(3), 39-51. Schneider, D., Berent, M., Randall, T. et Kosnick, J. (2007) Mesurer la satisfaction et la fidélité du client: améliorer le Net P romoter Score. [Document présenté à la Conférence annuelle de l'Association mondiale pour la recherche sur l'opinion publique (WAPOR) à Berlin, en Allemagne.
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