Les 5 types de clients - augmenter la fidélité des clients

Dans le commerce de détail, il semble que nous soyons constamment confrontés à la difficulté de trouver de nouveaux clients. La plupart d'entre nous sont obsédés par le fait de s'assurer que nos publicités, nos affichages et nos prix «crient» pour attirer de nouvelles affaires. Cet accent sur la recherche de nouveaux clients pour augmenter les ventes est certainement prudent et nécessaire, mais, en même temps, il peut finir par nous faire du mal. Par conséquent, nous devrions nous concentrer sur les clients fidèles - les 20% de nos clients qui sont actuellement nos meilleurs clients.

Dans le commerce de détail, cette idée de se concentrer sur les meilleurs clients actuels devrait être considérée comme une opportunité permanente. Pour mieux comprendre la logique derrière cette théorie et relever le défi de fidéliser la clientèle, nous devons diviser les clients en cinq types principaux de clients:

1. Clients fidèles: Ils ne représentent pas plus de 20% de nos clients base, mais représentent plus de 50% de nos ventes.
2. Clients à rabais: Ils magasinent fréquemment dans nos magasins, mais prennent leurs décisions en fonction de la taille de nos démarques.
3. Clients Impulse: Ils n'ont pas besoin d'acheter un article particulier en haut de leur liste «To Do», mais ils entrent dans le magasin par caprice. Ils achèteront ce qui semble bon à l'époque.
4. Clients axés sur les besoins: Ils ont l'intention spécifique d'acheter un type particulier d'article.
5. Clients errants: Ils n'ont aucun besoin ou désir spécifique en tête lorsqu'ils entrent dans le magasin. Au contraire, ils veulent un sens de l'expérience et / ou de la communauté.

Si nous voulons réellement développer notre activité, nous devons concentrer nos efforts sur les clients fidèles et commercialiser notre magasin afin d'attirer les acheteurs impulsifs. Les trois autres types de clients représentent un segment de nos activités, mais ils peuvent également nous amener à détourner nos ressources si nous mettons trop l'accent sur eux.

Voici une description plus détaillée de chacun des types de clients et comment les traiter:

Clients fidèles

Naturellement, nous devons communiquer régulièrement avec ces clients par téléphone , courrier, courriel, médias sociaux, etc. Ces personnes sont celles qui peuvent et doivent influencer nos décisions d'achat et de marchandisage. Rien ne permettra à un client fidèle de se sentir mieux que de solliciter leur contribution et de leur montrer à quel point vous l'appréciez. Dans mon esprit, vous ne pouvez jamais faire assez pour eux. Plusieurs fois plus vous faites pour eux, plus ils vous recommanderont aux autres. Le bouche à oreille est positif pour les affaires.

Clients à escompte

Cette catégorie vous permet de vous assurer que votre stock est en cours de renouvellement et, par conséquent, contribue de manière déterminante aux flux de trésorerie. Ce même groupe, cependant, peut souvent vous coûter de l'argent parce qu'ils sont plus enclins à retourner le produit.(Voir les conseils pour la gestion des retours en magasin.)

Clients Impulse

Clairement, c'est le segment de notre clientèle que nous aimons tous servir. Il n'y a rien de plus excitant que d'aider un acheteur impulsif et de les voir répondre favorablement à nos recommandations. Nous souhaitons cibler nos écrans vers ce groupe car ils nous fourniront une quantité significative d'informations et de connaissances sur les clients.

Clients en fonction des besoins

Les personnes de cette catégorie sont motivées par un besoin spécifique. Quand ils entrent dans le magasin, ils regarderont pour voir s'ils peuvent avoir ce besoin rempli rapidement. Sinon, ils partiront tout de suite. Ils achètent pour diverses raisons, comme une occasion spécifique, un besoin spécifique ou un prix absolu. Aussi difficile que cela puisse être pour satisfaire ces gens, ils peuvent aussi devenir des clients fidèles s'ils sont bien pris en charge. Les vendeurs peuvent ne pas les trouver très amusants à servir, mais, au final, ils peuvent souvent représenter votre plus grande source de croissance à long terme.

Il est important de se rappeler que les clients basés sur les besoins peuvent facilement être perdus pour les ventes sur Internet ou pour un autre détaillant. Pour surmonter cette menace, une interaction personnelle positive est requise, généralement de l'un de vos meilleurs vendeurs. S'ils sont traités à un niveau de service non disponible sur le web ou dans un autre point de vente, il y a de fortes chances qu'ils deviennent des clients fidèles.

Pour cette raison, les clients basés sur les besoins offrent le plus grand potentiel à long terme, surpassant même le segment des clients impulsifs.

Clients itinérants

Pour de nombreux magasins, il s'agit du segment le plus important en termes de trafic, alors que dans le même temps, ils représentent le plus faible pourcentage des ventes. Vous ne pouvez pas faire grand-chose à propos de ce groupe, car le nombre de vagabonds est plus influencé par l'emplacement de votre magasin qu'autre chose.

Gardez toutefois à l'esprit que même s'ils ne représentent pas un pourcentage important de vos ventes immédiates, ils constituent une véritable voix pour vous dans la communauté. Beaucoup de vagabonds magasinent simplement pour l'interaction et l'expérience qu'il leur fournit. Le magasinage n'est pas différent pour eux que pour une autre personne d'aller à la gym sur une base régulière. Puisqu'ils cherchent simplement une interaction, ils sont également très susceptibles de communiquer aux autres l'expérience qu'ils ont eu dans le magasin. Par conséquent, bien que les clients errants ne puissent pas être ignorés, le temps passé avec eux doit être minimisé.

Au service des cinq types de clients

Le commerce de détail est un art soutenu par la science. La science est l'information que nous avons des données financières aux données de recherche (les «trucs en coulisses»). L'art est dans la façon dont nous travaillons sur le plancher: notre merchandising, nos gens, et, finalement, nos clients. Pour nous tous, la pression concurrentielle n'a jamais été aussi grande et cela va seulement devenir plus difficile. Pour réussir, il faudra de la patience et de la compréhension pour connaître nos clients et les comportements qui guident leur processus décisionnel.

Utiliser cette compréhension pour aider à transformer les clients à rabais, impulsifs, axés sur les besoins et même errants en clients loyaux contribuera à la croissance de notre entreprise.Dans le même temps, faire en sorte que nos clients fidèles aient une expérience positive chaque fois qu'ils entrent dans notre magasin ne fera que contribuer à accroître nos bénéfices nets.

Besoin de conseils sur la façon d'offrir un meilleur service à la clientèle? Voir:

8 Règles pour un bon service client

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