Conseils et astuces pour les appels en colère d'un client?

La façon dont vous gérez une interaction avec un appelant en colère peut mener à une résolution réussie du problème ou à un client perdu. Démontrez votre capacité à traiter une question sur cette situation avec finesse en vous inspirant de techniques de téléphone éprouvées pour gérer des clients difficiles.

Étapes à suivre pour gérer un appel en colère

Voici quelques techniques et étapes à suivre pour vous aider à définir votre réponse à l'entrevue:

Écouter le client : Vous pouvez savoir si quelqu'un est en colère dans les premières secondes sur le téléphone. Avant même d'essayer de diffuser la situation ou de le rabaisser, écoutez simplement toute l'histoire (sans interrompre - pas une seule fois!) Tout en notant les points importants pendant que l'interlocuteur parle. Les notes vous aideront à résoudre son problème directement. Souvent, les gens veulent d'abord être entendus et communiquer leur frustration. Parfois, après qu'un appelant exprime son mécontentement, il peut présenter des excuses à son explosion et vous permettre ensuite d'aller de l'avant avec la résolution du problème. Cependant, si l'appelant semble menaçant ou utilise un langage vulgaire ou violent, reportez-vous à la politique de votre entreprise sur la façon de procéder. Si les directives indiquent que vous devez mettre fin à l'appel, faites-le immédiatement.

Restez calme: Parlez d'une voix égale; Ne vous laissez pas entraîner dans la colère de l'appelant, ce qui ne fera qu'aggraver le problème.

Gardez à l'esprit que le client est en colère contre une situation particulière plutôt que pour vous. Pensez à ce que vous ressentiriez si vous étiez lui et considérez son point de vue.

Répétez ce que vous avez entendu: Passez en revue les principaux points et préoccupations du client et présentez vos excuses pour le problème. Cela permet au client de se sentir entendu, s'assure que vous avez une compréhension précise du problème et lui donne le sentiment que vous êtes de son côté.

Cette pause lui permettra également de se calmer.

N'achetez pas de temps avec le bouton d'attente: Vous pensez peut-être que l'appelant aura le temps de se calmer, mais en réalité, il fait le contraire, intensifiant la colère de l'appelant en se sentant écarté. Si vous devez mettre l'appelant en attente pour rechercher la situation, informez-le de ce que vous faites à chaque étape du processus.

Passez à l'action: Rendez l'appelant heureux: donnez-lui un remboursement ou un bon d'achat selon le protocole de votre entreprise. Donnez-lui des options sur le choix d'une résolution au problème qui remet le contrôle entre ses mains.

Exemples de réponses

• J'essayais de savoir exactement quel était le problème et d'évaluer ce que je pouvais faire pour bien faire les choses.
• Je demanderais au client de m'expliquer le problème afin que je puisse m'assurer qu'il a parlé avec quelqu'un qui pourrait l'aider immédiatement si je ne pouvais pas l'aider.
• Je crois que lorsqu'un client est en colère, ils ont généralement une bonne raison d'être. Je les rassurerais que j'ai l'intention de les aider de toutes les façons possibles une fois qu'ils auront expliqué la situation.

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