Comment donner une rétroaction aux employés défensifs

La rétroaction est l'un des outils les plus puissants de la boîte à outils du gestionnaire pour renforcer les performances en milieu de travail.

• La rétroaction positive est axée sur l'identification et le renforcement des comportements qui favorisent la haute performance.
• La rétroaction constructive - souvent appelée rétroaction négative - est axée sur l'identification et la promotion de changements dans les comportements qui nuisent à la haute performance.

Une rétroaction efficace est spécifique au comportement (négatif ou positif) et livrée le plus près possible de l'événement.

Même si les professionnels motivés apprécient à la fois les commentaires positifs et les commentaires constructifs, les gestionnaires sont souvent mal à l'aise de le faire, en particulier tout ce qui est jugé négatif. Dans les sondages et les études de recherche, les gestionnaires qui éprouvent des difficultés à fournir des commentaires constructifs craignent qu'on ne les aime pas ou qu'ils craignent de créer un incident en offrant des critiques.

En suivant et en mettant en pratique les suggestions décrites dans cet article, le manager peut éviter la peur de livrer des commentaires négatifs et transformer la conversation en un événement constructif.

10 conseils pour vous aider à obtenir des commentaires négatifs:

1. Contrôlez vos émotions. Vous ne voulez pas critiquer les actions de quelqu'un d'autre lorsque vous êtes en colère ou contrarié. Si les températures sont élevées, prenez le temps de laisser les choses refroidir. Bien que la rétroaction constructive soit la plus proche possible de l'incident observé, si la situation est chaude, il est bon de prévoir une réunion le jour suivant.

2. Ne donnez jamais de rétroaction négative devant le membre de l'équipe . Trouver un lieu privé. Organisez la réunion dans votre bureau ou programmez une salle de conférence pour vos commentaires.

3. Concentrez-vous sur le comportement observé, pas sur la personne. Rappelez-vous que le but de la rétroaction constructive est d'éliminer les comportements qui nuisent à la performance. Si la personne perçoit qu'elle est attaquée personnellement, elle se mettra rapidement sur la défensive et la possibilité d'une discussion significative sera perdue.
4. Soyez précis . La rétroaction efficace est spécifique. Suggérant, "John, vous avez sûrement gaffé cela," pourrait être vrai, mais cela ne dit pas à John ce qu'il a mal fait. Il en va de même pour dire à Mary qu'elle est en retard pour travailler trop souvent. Décrivez plutôt le comportement très spécifique et identifiez les implications commerciales du comportement. Par exemple:
5. . Si vous avez déjà reçu une longue liste de commentaires négatifs sur un examen annuel des performances, vous comprenez combien cette contribution est inutile longtemps après le fait.Les commentaires de tous types devraient être donnés dès que possible après l'événement. Restez calme
6. . Peu importe comment vous êtes contrarié, il ne paie jamais de perdre le contrôle de vos émotions. Comme mentionné ci-dessus, si vous avez besoin de temps pour rassembler vos émotions, retardez la discussion de quelques heures ou au plus une fois par jour. Rappelez-vous que le but de la rétroaction est de promouvoir l'amélioration et d'aborder la discussion avec cette attitude positive. Réaffirmez votre foi en la personne
7. . Cela renforce la troisième étape, mais ici vous leur dites que vous avez encore foi en eux en tant que personne et en leurs capacités; c'est juste leur performance que vous voulez qu'ils changent. Dites quelque chose comme «vous êtes un bon représentant du service à la clientèle, alors je suis sûr que vous voyez le besoin d'être plus patient avec les clients». Arrêtez de parler et invitez l'autre partie à engager
8. . Après que vous avez dit à la personne quelles actions spécifiques et récentes étaient inappropriées, et pourquoi, arrêtez de parler. Donnez à l'autre une chance de répondre à vos affirmations et posez des questions de clarification. Définir et convenir d'un plan d'action mutuellement acceptable.
9. Se mettre d'accord sur la performance future appropriée pour l'employé. S'il y a des choses spécifiques que l'employé doit commencer à faire ou doit cesser de faire, assurez-vous qu'elles sont clairement identifiées. S'il y a quelque chose que vous devez faire, peut-être une formation supplémentaire pour l'employé, d'accord sur cela aussi. Établissez un délai pour le suivi.
10. La définition d'une date et d'une heure claires pour examiner les actions et les améliorations est une partie importante du processus de retour d'informations. Il établit la responsabilité et améliore la probabilité d'amélioration des performances. Et rappelez-vous, après avoir donné votre avis constructif et convenu d'un plan de résolution et de suivi, passez à l'étape suivante. Ne nourrissez pas de mauvaise volonté envers l'employé parce qu'ils ont fait une erreur. Ne les survolez pas par crainte de faire une autre erreur. Surveillez leur performance comme vous le faites pour tous les employés, mais ne vous observez pas.

Sous la direction de: Art Petty