Professionnels de l'impôt: Comment reconnaître et offrir de la valeur à vos clients

Tout à l'heure, je me suis rincé les mains dans mon évier après avoir nourri les chats et séché mes mains sur une serviette suspendue juste au-dessus de l'évier. La serviette: maintenant il y a de la valeur. Ça sèche mes mains. L'évier a aussi de la valeur: pour fournir un endroit pour nettoyer les choses dans la cuisine. Il y a de la valeur à avoir de l'eau courante. Et mes chats perçoivent certainement la valeur d'être nourris. Donc, si nous regardons tout autour: nous pouvons voir la valeur partout.

Quelle est la valeur? Comment identifie-t-on la valeur? Comment peut-on partager, communiquer ou transférer de la valeur à un autre? Et est-ce que ce transfert de valeur est comme verser de l'eau d'une cruche dans une tasse, ou est-ce plus comme partager une histoire?

Ce sont des questions séculaires. À un moment de sa vie, on fait une pause pour réfléchir à ce qui est vraiment précieux. Voilà, cher lecteur, une tâche que nous entreprenons aujourd'hui.

Quelle est notre valeur en tant que fiscalistes?

C'était la question soulevée par Rick Solomon. Rick avait l'habitude de posséder une pratique fiscale, et aujourd'hui, il dirige le Centre for Enlightened Business. L'objectif de Rick est d'aider les comptables et les propriétaires d'entreprises à bâtir des entreprises florissantes. Qu'est-ce qui vous empêche de construire l'entreprise de vos rêves? "Le plus grand défi que je vois," dit Salomon, "est de fournir de la valeur et de se différencier." Commençons donc à déballer ce que signifie la valeur pour les fiscalistes.

"La préparation de la taxe est considérée comme une marchandise", explique M. Solomon.

Pensons-y un instant. Si je considère tous les grains de café comme des marchandises, cela signifie que j'apprécie autant ce sac de grains de café que j'apprécie ce sac de grains de café. En d'autres termes, les deux sacs de grains de café sont également précieux pour moi. Comment pouvons-nous décider quel sac de grains de café acheter, si nous considérons les grains de café comme une marchandise?

Peu importe lequel coûte moins cher. Écoutez le reste de ce que Salomon a à dire: «La préparation de l'impôt est considérée comme une marchandise, donc le prix est le seul différentiateur.»

Si nous nous considérons comme une marchandise, alors la seule chose qui nous distingue est notre prix.

Comme vous le savez, tous les grains de café ne sont pas égaux. Certains sont rôtis mieux que d'autres. Ils ont des saveurs différentes, des degrés d'intensité variables et des degrés variables de fraîcheur. Si vous aimez le café, vous savez que le café n'est pas une marchandise. Donc, d'une certaine manière, le café est une marchandise et, d'une autre manière, ce n'est pas une marchandise. Chaque sac de haricots peut être légèrement différent dans son rôti, sa qualité, sa fraîcheur et son goût.

Cette analogie nous aide-t-elle à voir quelque chose d'intéressant au sujet de l'industrie fiscale? D'une certaine manière, la préparation de la taxe est une marchandise. Il y a beaucoup de préparateurs d'impôt. Et il y a beaucoup de logiciels pour les bricoleurs. À la fin de la journée, nous livrons tous le même produit fini: une déclaration de revenus préparée avec précision.Cela parle de l'aspect marchand.

Mais les services fiscaux ne sont pas des marchandises, n'est-ce pas? Nous avons de grandes entreprises et de petites entreprises. Nous avons des pratiquants en solo. Nous avons des gens qui se spécialisent dans les 1040, d'autres qui se spécialisent dans les taxes internationales et d'autres qui se spécialisent dans le travail de représentation.

Certaines personnes essaient de faire un peu de tout, juste pour garder la vie intéressante. Certaines personnes vont profondément dans une spécialité de niche - comme les dentistes au service ou le clergé.

Commençons par quelques faits sur l'exercice d'une pratique fiscale. Tout d'abord, nous gérons une entreprise: «Il y a certains principes fondamentaux de la gestion d'une entreprise», explique M. Solomon: «Ils ne sont pas compliqués ou difficiles, mais si vous ne les connaissez pas, ils sont impossibles. Beaucoup de ces principes que vous connaissez déjà.

Quelle est notre valeur en tant que gens d'affaires? Salomon suggère que nous commencions par nous poser une question simple comme "Pourquoi quelqu'un viendrait-il à moi par rapport à quelqu'un d'autre?" ou "Qu'est-ce qui est différent chez moi?"

La réponse typique est donnée par les comptables fiscaux, Salomon dit, est-ce: "Eh bien, je donne un très bon service, je suis bien informé, je m'en soucie, je renvoie les appels. > Eh bien, si c'est la réponse typique, devinez quoi? Cela signifie que tous vos concurrents pensent également qu'ils fournissent un bon service, sont bien informés, se soucient de leurs clients et retournent leurs appels téléphoniques. C'est le minimum de ce que nos clients attendent de nous. Jusqu'à présent, nous avons révélé juste une couche de la réponse.

Nous pouvons également regarder la valeur du point de vue du client.

La clé est la recherche d'une «valeur pertinente pour les gens que je sers», Solomon dit: «La valeur est comme la beauté, c'est aux yeux du spectateur. Que pouvez-vous faire d'autre pour améliorer la valeur pour vos clients? J'ai un client - appelons-la Hermione. Hermione est endettée envers l'IRS. Et bien sûr, le gouvernement devient un peu anxieux d'être payé. Nous l'aidons à établir un plan de paiement qui sera viable compte tenu de son niveau de revenu actuel. Elle ne suit pas ses revenus et ses dépenses. Elle a mis en place un de ces logiciels financiers personnels en ligne il y a quelques années qui télécharge et catégorise toutes ses transactions bancaires. Mais Hermione ne se connecte pas pour le vérifier très souvent. De toute façon, nous discutions des options à sa situation fiscale. Je remarquai qu'elle gribouillait dans son cahier: un petit cahier de papier qui rentrait dans sa poche. Il avait des notes et des rappels et des croquis et des numéros de téléphone et des schémas. Hermione est un designer. Elle est pratique. Comment va-t-elle maîtriser ses finances? "Avez-vous déjà essayé de suivre vos revenus et vos dépenses en utilisant un bloc-notes?", Lui ai-je demandé. Elle avait déjà entendu la suggestion, mais ne l'avait jamais essayée: «Essayez-la pendant deux semaines», dis-je, «cela pourrait nous donner suffisamment de données pour déterminer quel type de plan de paiement vous convient le mieux». Trois semaines plus tard, j'ai appelé Hermione et je lui ai demandé comment ça allait: "Je dépense beaucoup d'argent pour les mêmes choses, donc c'est assez facile à suivre …" Elle l'a fait! Hermione avait une bonne compréhension de ses finances, pour la première fois depuis longtemps.Puis, deux semaines plus tard, j'ai transmis un message à Hermione de l'IRS: «Ils proposent des paiements de 250 dollars par mois», ai-je répondu, «cela serait-il faisable», ai-je demandé. "Si nous pouvions faire en sorte que les paiements soient plus proches du milieu du mois parce que la fin du mois devient vraiment difficile avec le loyer."

Nous n'aurions jamais pu arriver à ce résultat si je n'avais pas été suffisamment observateur pour remarquer qu'Hermione aimait gribouiller dans son bloc-notes. À la suite de ses propres efforts pour suivre ses finances, Hermione maintenant capable de connaître (1) les détails et les modèles de ses finances personnelles; (2) combien elle peut se permettre durablement dans les paiements mensuels, et (3) quel moment du mois est mieux pour elle de payer une facture récurrente. Elle le sait parce que nous avons découvert un outil de finances personnelles qui fonctionne bien pour elle: un bloc-notes et un stylo.

Maintenant, regardez vos propres clients. Ce qui est précieux pour eux? "La valeur," dit Salomon, "est quelque chose qui influe sur leur vie ou leur entreprise de manière significative."

Comme un bloc-notes était pour Hermione, "la valeur est toujours concrète et spécifique".

Parfois, vous découvrez de la valeur simplement en étant ouvert et curieux.

D'autres fois, vous découvrez la valeur en adoptant une perspective légèrement différente. Prenez la perspective, "je suis un comptable fiscaliste." Qu'est-ce que ça veut dire? Cela signifie que les gens déposent leurs W-2 et 1099, et un peu plus tard, ils en récupèrent un 1040. Mais ce n'est pas tout ce que vous êtes. Les clients viennent et racontent leurs histoires. Comment ils ont obtenu un nouvel emploi ou ont eu un bébé, ou quelqu'un est mort, ou ils ont juste été licenciés, ou ils déménagent à l'étranger pendant quelques années. Certains de nos clients ont des planificateurs financiers et des conseillers en placement. De nombreux clients, cependant, ne le font pas. Parfois, nous sommes le seul professionnel de la finance auquel ils assistent au cours de l'année. Rick Solomon a pris la réalité de cette situation et a commencé à construire dessus.

"Lorsque j'étais en pratique il y a de nombreuses années, j'ai commencé comme technicien", explique Solomon. Il a mis sur pied une grande pratique fiscale et d'écriture, et il n'a parlé que de questions fiscales avec ses clients. Puis un jour, il a commencé une expérience. Il a commencé à poser des questions à ses clients sur leur santé financière: avaient-ils un testament, comment leur épargne-retraite avance-t-elle, ont-ils beaucoup de dettes, sont-ils les bénéficiaires de leurs comptes financiers à jour?

"Vous êtes leur conseiller financier", dit M. Solomon, "vous connaissez la réalité du monde fiscal, les clients partagent des choses très personnelles avec vous, l'intimité et la confiance sont là, alors pourquoi ne pas développer?"

Cela ne veut pas dire que vous deviez devenir un planificateur financier ou un conseiller en placement en plus d'être un fiscaliste. Bien sûr, vous pouvez offrir ces services si vous le souhaitez. Ou vous pouvez faire ce que Salomon a fait. Chaque fois qu'il ne connaissait pas la réponse aux problèmes du client, il avait une liste d'autres professionnels financiers et juridiques à qui il pouvait référer ses clients. Les gens vous feront savoir ce qu'ils apprécient. Donc, pour exploiter cela, vous pourriez ouvrir un dialogue à double sens avec vos clients.Commencer une conversation. Salomon suggère que nous pourrions essayer de demander à nos clients, «dites-moi ce que vous avez?»

Il semble y avoir au moins deux parties à ce processus de découverte et de prestation de valeur. Une partie est simplement ouverte et crée l'opportunité d'avoir une conversation avec vos clients. L'autre partie est prête à poser des questions. Si vous êtes un médecin généraliste, vous pourriez peut-être élaborer une liste de questions générales que vous pourriez poser aux clients. Si vous êtes un spécialiste, vous pourriez peut-être élaborer un questionnaire ou une évaluation adaptée aux besoins spécialisés de vos clients.

À ce stade, vous vous demandez peut-être si cette «valeur» est juste un tas de main-agitant. Vous avez certainement le potentiel de retourner à votre bureau et d'oublier tout cet article. Mais il y a des comptables là-bas, de vraies personnes, qui ont mis en pratique des comportements de recherche de la valeur.

Salomon m'a raconté l'histoire d'un comptable fiscaliste à Tempe, en Arizona. Il "a exécuté une pratique fiscale lourde typique", a déclaré Solomon. Il a fait une «vie décente», était constamment sous «pression des clients», et sa pratique «ne grandissait pas beaucoup». Puis un jour, ce pratiquant a "commencé à nourrir ces idées" de valeur ajoutée dont nous venons de parler. Le pratiquant "a vu que l'essentiel était d'engager ses clients dans les conversations d'une manière significative." Sa perspective a commencé à changer. Il a non seulement préparé des déclarations de revenus, mais il a aussi voulu comprendre les objectifs de son client, il voulait les aider à faire une planification fiscale et tenir leurs clients responsables de l'atteinte de leurs objectifs financiers.

"La partie la plus difficile", a déclaré Solomon, "était lui de jouer ce rôle." Voici comment ce comptable est entré dans ce nouveau rôle. Le comptable a commencé petit, "avec seulement quelques clients", a déclaré Solomon. Il a dit aux clients qu'il conduisait un pilote. Il a découvert que faire ce genre de travail de conversation "s'est extrêmement bien passé", a déclaré Solomon. Le comptable «prenait beaucoup plus de temps» avec les clients du programme pilote et a constaté que les clients étaient «très heureux de payer plus». Puis il a progressivement commencé à faire ce travail de conseil avec plus de clients. "Puis, au cours de quelques années, [il] a commencé à changer [son] site web." Pour ce comptable, offrir de la valeur signifie qu'il peut «vous aider à comprendre vos objectifs et comment y arriver». Aujourd'hui, ce comptable a une «entreprise florissante», a déclaré M. Solomon, «il travaille vraiment avec [ses] clients et fait partie intégrante de leur équipe.»

Le comptable de cette histoire a pu entrer dans un nouveau rôle. Il joue encore le vieux rôle aussi. Il prépare toujours les déclarations de revenus. Mais il agit également en tant que conseiller, en tant que quelqu'un qui peut aider ses clients à comprendre les choses.

"Comment amener les clients à me voir en tant que conseiller?", A demandé Solomon à voix haute, "la première étape consiste à se considérer comme un conseiller et à comprendre ce qui est important pour le client." Et tout aussi important est l'attitude qui accompagne le fait d'être un conseiller. Conseiller exige une attitude de «ne pas avoir toutes les réponses, mais aider le client à trouver les réponses."

" Le défi pour le comptable, "dit Salomon," est de se libérer de la boîte dans laquelle ils se sont mis avec leur pensée. "