Les clients n'ont pas toujours raison et ne sont pas rois

De nombreux propriétaires d'entreprise suivent la norme d'excellence en matière de service à la clientèle: «Le client est roi». Alors que d'autres peuvent adopter la philosophie, que "le client a toujours raison". Si vous êtes en affaires et avez des clients que vous connaissez tous, les clients n'ont pas toujours raison et leur comportement n'est pas toujours aussi noble. Mais prenez courage, parce que ni l'une ni l'autre de ces deux philosophies ne vous rappellent autant que la véritable règle numéro 1 du service à la clientèle, à savoir que le client n'est pas le roi.

Le client n'est pas roi

Les clients qui sont immédiatement sollicités en entrant dans un établissement ne se sentent pas comme des rois - ils se sentent comme une proie. Les gens veulent généralement faire leurs achats en paix sans qu'un cortège de fidèles ne les talonne. Il est bon d'accueillir un client avec un sourire et de lui demander s'il a besoin d'aide, mais laissez-le tranquille après la brève rencontre initiale.

L'attention trop zélée et non sollicitée, aggravée par de faux compliments, ne travaille qu'avec une poignée de clients. Et, beaucoup de ceux qui répondent aux vendeurs agressifs (et oui, être trop serviable est agressif) le font simplement pour être poli - ou pour fermer le vendeur. Ensuite, ces clients mécontents réfléchissent sur leur expérience et commencent à parler aux autres de vos vendeurs agressifs.

Donner les mauvais cadeaux

Les clients ne sont pas des rois qui attendent des cadeaux à chaque tour, et ils n'apprécient pas les vendeurs qui mendient des cadeaux (alias, votre entreprise.)

J'ai regardé une vendeuse blaireau une maman avec des jeunes enfants pour l'amener à essayer des échantillons gratuits de muffins riches en fibres. Quand la maman refusa poliment, la vendeuse la suivit et les offrit à ses enfants qui étaient trop heureux de les attraper. Quand la mère les a emmenés, les filles ont protesté: "Oh, mais elles sont en bonne santé!" la vendeuse a colporté, "et vraiment savoureux." Maintenant, le greffier utilisait les enfants pour forcer ses ventes de muffins.

La maman a finalement accepté de prendre un échantillon gratuit de muffin avec quelques coupons symboliques, sans doute juste pour perdre son coupon stalker. Je l'ai regardée tourner le coin et pousser les coupons

et

les muffins derrière des conserves avec deux enfants très malheureux. Voilà pour les sujets fidèles. Les clients qui sont poussés à acheter des produits et services éprouvent souvent des remords. Et, les clients qui regrettent plus tard l'expérience de vous donner leur entreprise ne sont pas susceptibles de revenir - à moins que ce soit de retourner les articles qu'ils ont achetés. Alors, que sont les clients?

D'abord, ce sont des gens. Deuxièmement, ils sont des consommateurs. Si vous n'obtenez pas cette commande correctement, votre entreprise perd la valeur de l'établissement de relations durables avec ses clients; pas de stands d'achat unique.

Le vrai service à la clientèle Règle n ° 1

Chaque jour, je fais un détour pour m'arrêter au restaurant Del Taco, au coin de Foothill Blvd. et Benson Avenue à Upland, CA. Il ya des endroits plus proches pour obtenir ma dose de caféine matinale, mais je conduis les quelques miles supplémentaires pour une raison: ils sont amicaux et j'ai le sentiment d'être accueilli - pas seulement mon argent.

L'une des grimpeuses lève toujours les yeux de ce qu'elle fait pour me demander: «Comment vas-tu aujourd'hui, mon ami? Parfois, elle demande où sont mes enfants, ou si je dois travailler toute la nuit encore.

Elle n'essaie jamais de me vendre de la nourriture supplémentaire. Elle connaît mon nom, mes enfants, mes chiens, et que je n'aime pas la sauce verte. Elle dit toujours «À demain.»

C'est le service à la clientèle à son meilleur.

Ayant moi-même déjà travaillé dans la restauration rapide, je sais que les gestionnaires sont formés au service à la clientèle. J'ai donc demandé à Lily Martinez, la sympathique responsable du changement de Del Taco, pour les meilleurs conseils qu'elle puisse offrir à mes lecteurs. Sans hésitation, elle a dit avec un sourire, "Soyez amical." Elle ajouta: «Sois gentil avec les gens, traite-les comme un ami.»

Lily ne traite pas ses clients comme des rois qui dominent leurs affaires sur elle. Elle les traite comme des amis.

Les rois continuent à conquérir et à piller d'autres entreprises, mais les amis reviennent souvent rendre visite à leurs amis.