5 Stratégies de communication en cas de crise

Que vous travailliez pour une entreprise de médias, un aéroport, un parc à thème ou une école, vous serez sans doute confronté à une crise à un moment ou à un autre. Les décisions de communication de crise que vous prenez peuvent vous aider à survivre à la tourmente, ou si vous ne faites pas attention, elles peuvent causer des dommages durables à votre marque.

Bien qu'il soit impossible de prédire la nature exacte de la crise que vous pourriez rencontrer, vous devez prévoir le jour où une tornade frappe, un avion s'écrase ou un tireur arrive sur votre propriété.

Ces 5 stratégies de communication de crise vous aideront à protéger votre marque.

Forger des relations positives avec les médias

En cas de catastrophe, vos reporters locaux seront les premiers sur les lieux. Probablement, ils vont frapper l'air avec des reportages en direct avant même que vous ayez une chance de savoir ce qui se passe.

Connaître personnellement ces journalistes permettra d'obtenir une couverture équitable dans une situation de dernière minute. Vous pouvez le faire en faisant des histoires avec ces journalistes bien avant que la crise n'éclate. Peut-être que vous avez été un invité sur leur talk-show ou leur a donné une visite de votre installation. Le fait d'être un prénom avec ces personnes vous rapportera des dividendes. Cela aide aussi à avoir une relation professionnelle avec le rédacteur en chef ou le directeur des nouvelles, parce que c'est le responsable de la couverture dans la salle de rédaction.

Si votre crise est suffisamment importante pour faire ressortir les médias nationaux, vous devez gérer ces équipes de manière différente.

Ils ne vous connaissent pas, se soucient de votre ville et n'hésiteront pas à marcher sur les orteils pour comprendre l'histoire telle qu'ils la voient. Évitez de faire l'erreur de répondre à tous les caprices des médias nationaux tout en ignorant vos médias locaux. Les médias nationaux ne vous traiteront pas mieux et les médias locaux couvriront cette histoire longtemps après que la presse nationale reviendra à New York ou à Washington.

Établir votre autorité au début de la crise

Habituellement, une crise survient au pire moment possible, comme un week-end de vacances où la chaîne de commandement habituelle est en vacances. Si vous êtes seul à gérer les conséquences, prenez contact avec les agences de presse le plus rapidement possible.

Tout ce que vous devez faire au départ, c'est de dire aux gens votre nom, votre titre, de les assurer que vous collectez l'information et de la distribuer dans un délai raisonnable. Si vous ne pouvez pas fixer une heure pour une conférence de presse, dites-leur de surveiller les mises à jour via Twitter ou d'autres plateformes de médias sociaux.

Ignorant cette étape, les journalistes présumeront que personne n'est en charge. S'ils disent cela au public, vous pourriez causer des dommages à long terme à la marque de votre entreprise. Vous voulez vous mettre en tête de la crise dès le départ, même si vous n'êtes pas encore prêt à parler publiquement de ce qui s'est passé.

Fournissez des informations précises dans des mesures mesurées

Une fois que vous avez une bonne connaissance des faits, vous pouvez organiser une conférence de presse ou publier un communiqué de presse. La première étape consiste à donner aux médias le temps de se préparer à le recevoir. Tweeter qu'une conférence de presse va commencer dans dix minutes ne donne pas le temps à tout le monde d'y arriver. Les reporters seront frustrés, ce qui signifie qu'ils pourraient s'en prendre à vous quand vous avez déjà assez de soucis.

Annoncez au début de la conférence de presse si vous accepterez des questions par la suite. De cette façon, il n'y a pas de mauvaise surprise si vous sortez de la pièce après votre déclaration. Expliquez pourquoi vous ne pouvez pas répondre aux questions à ce stade. Idéalement, vous pouvez promettre de répondre aux questions plus tard. Mais assurez-vous de garder toute promesse que vous faites.

Soyez attentif aux délais imposés aux journalistes. Même avec le cycle 24/7 dans lequel les salles de rédaction fonctionnent, les journalistes veulent de nouvelles informations pour les 6 p. m. newscast, puis plus pour les dernières nouvelles. Pensez à retenir certaines informations pour que vous ayez quelque chose à leur dire plus tard. Vous pouvez aider votre marque en semblant avoir un flux constant de nouveaux faits à livrer dans les incréments réguliers.

Faites tout ce que vous pouvez pour arrêter la spéculation

Les journalistes qui n'obtiennent pas de faits ont tendance à deviner ce qui s'est passé.

Même si vous connaissez peut-être la différence entre l'analyse des nouvelles et l'opinion, ce n'est probablement pas le cas. Ils sont juste en train de remplir le temps ou de poster quelque chose pour garder leur page Facebook fraîche.

Les spéculations qui s'avèrent fausses font pour vous un travail de nettoyage. Lors d'une conférence de presse ou lors d'entrevues, ne vous laissez pas prendre au piège d'une mer de questions «et si». Coupez poliment ce questionnement, mais de manière décisive.

Les faits sont votre meilleure arme. Si vous gérez vos faits et que vous les diffusez régulièrement, les reporters qui ont faim de nouvelles informations l'auront avant d'avoir l'occasion de laisser vagabonder leur esprit.

Continuer à gérer l'histoire après la fin de la crise

Selon la crise, il pourrait y avoir une enquête à long terme. Cela pourrait durer des mois après la crise initiale. Mais cela nécessite encore votre gestion.

Tenez-vous au courant des développements et communiquez les résultats aux médias avant qu'ils n'aient la chance de découvrir eux-mêmes cette information. De cette façon, vous pouvez aider à expliquer l'information et minimiser les effets négatifs qu'elle pourrait avoir sur votre marque.

Attendez-vous à ce que les journalistes reviennent à votre porte six mois, un an, voire cinq ans après l'événement. Ils vont probablement demander: «Qu'avez-vous appris et changé depuis que la crise est arrivée? Soyez prêt avec des réponses significatives qui mettront votre entreprise dans une lumière positive. Vous voudrez peut-être programmer une conférence de presse ou une tournée si vous avez une bonne histoire à raconter et à raconter que les journalistes peuvent relayer à vos clients.