Pourquoi chaque organisation à but non lucratif devrait devenir des clients

Qui voulez-vous être? La version sans but lucratif de Comcast ou Zappos?

L'Arizona State University, dans une étude sur la rage du service à la clientèle, a constaté que des clients satisfaits racontent leur bonne expérience à 10 à 16 personnes.

Mais un client insatisfait raconte son histoire à 28 personnes.

Les mauvaises nouvelles voyagent vite!

Pourquoi Comcast est-elle l'une des sociétés les plus détestées aux États-Unis? Comment Zappos enchante-t-il ses clients?

Comcast prend ses clients pour acquis car c'est souvent le seul choix de ses abonnés. Zappos, d'autre part, sait que nous avons des milliers de choix quand il s'agit d'acheter des chaussures. Ainsi, Zappos a choisi de se distinguer en allant au service client.

Mais une organisation à but non lucratif peut-elle être comparée à une entreprise?

Les organismes sans but lucratif parlent généralement de intervenants plutôt que de clients. Mais ils sont identiques, bien que plus complexes. Une relation d'affaires semble assez simple. L'entreprise vend un service ou un produit à un client en échange d'argent.

D'autre part, un organisme de bienfaisance demande à des parties prenantes, telles que ses donateurs, de fournir de l'argent à quelqu'un d'autre. La charité sert d'intermédiaire. Mais les donateurs et les personnes servies sont tout autant des «clients» que les gens qui achètent des chaussures chez Zappos ou un service de câblodistribution de Comcast.

En outre, les organismes sans but lucratif ressemblent plus à Zappos qu'à Comcast.

Il y a environ un million d'organismes sans but lucratif aux États-Unis, et bon nombre d'entre eux sont dans votre cour. Votre charité doit rivaliser avec des causes aussi séduisantes que les vôtres. Les intervenants ou le service à la clientèle peuvent vous aider à attirer et à garder vos clients.

Qui sont vos clients (parties prenantes AKA)? Et que veulent-ils?

1. Les gens qui utilisent vos services

Que vos frais sans but lucratif pour ses services ou vous les donner, comment vous traitez vos «clients» est crucial.

Et ils veulent ce que n'importe quel client fait: un accès facile, une interaction personnelle, des solutions à leurs problèmes, une réponse rapide à leurs demandes et à leurs besoins, et un sincère remerciement pour leur participation.

Servir vos clients, utilisateurs, participants, étudiants - peu importe comment vous les appelez - est la raison d'être de votre organisation.

Avez-vous des politiques qui garantissent que vos employés, bénévoles, enseignants, formateurs, fournisseurs, gestionnaires de programme traitent tous vos clients avec respect et y répondent rapidement?

Nous savons tous ce que nous attendons en matière de service à la clientèle.

C'est la différence que nous constatons chaque jour dans nos transactions de la vie, comme entrer dans un magasin et demander à quelqu'un de venir vous aider.

C'est la différence entre faire la queue à un comptoir de caisse car tous les autres sont fermés, et cette banque où la ligne n'atteint que trois personnes lorsqu'une autre fenêtre s'ouvre.

Même si vos services sont «gratuits», ne doutez pas que les personnes qui utilisent ces services méritent et veulent de bonnes relations avec la clientèle. La personne que vous ignorez pourrait être un futur ami ou un donateur perdu.

Pensez juste à un hôpital. Ses patients aujourd'hui peuvent être ses donneurs demain. Ne pas même mentionner les nombreuses personnes connectées à ce patient.

2. Vos bénévoles

Tous les organismes sans but lucratif dépendent en grande partie des bénévoles. Ils aident à rendre vos services possibles, et ils sont les partisans les plus probables de votre cause. Les personnes qui font du bénévolat et qui ont une expérience heureuse ont tendance à être vos meilleurs donateurs.

Que veulent-ils? Un accès facile. Des emplois appropriés. Respect de leurs capacités. Un merci pour leur aide. Bon entraînement. Opportunités d'apprendre et d'ajouter à leurs compétences. Amitié et interaction sociale.

Une expérience de bénévolat malheureuse est un cauchemar pour la personne qui est venue de bonne foi à votre but non lucratif pour offrir un coup de main.

3. Vos donateurs

Les donateurs sont ceux qui donnent de l'argent ou des actifs à votre cause.

Un donateur peut être une personne qui laisse un million de dollars dans son testament, ou une personne qui a donné 10 $ en ligne.

Les donateurs sont des fondations qui vous accordent des subventions, et les sociétés qui parrainent vos événements.

Ce sont les gens qui donnent leurs vêtements, leurs meubles et leurs livres à votre magasin d'aubaines et à l'avocat qui fournit des services bénévoles pour vous aider à rester en affaires.

Tous les donateurs veulent être appréciés et remerciés. Et le plus vite, le mieux. Ils veulent également être en mesure de trouver la bonne personne à qui parler lorsqu'ils ont un problème, ou ils veulent créer un fonds de bourses d'études, ou un partenaire pour une campagne de marketing de cause.

Les donateurs veulent savoir comment leur don a fait une différence dans leur vie et que vous avez dépensé leur argent judicieusement.

Les donateurs veulent être remerciés. Ils souhaitent avoir de vos nouvelles régulièrement mais pas tous les jours. Ils veulent entendre de bonnes nouvelles ainsi que des besoins désastreux, et ils veulent être capables de donner de multiples façons pratiques et rapides.

Faites de vos relations un objectif organisationnel. Commencez par penser à tous vos «clients» et à ce qu'ils pourraient vouloir.

Abandonnez l'ancien terme de «parties prenantes» et commencez à penser aux clients. Le terme de partie prenante est si abstrait. Mais le mot client sonne avec des associations, bonnes et mauvaises. Nous savons comment faire des relations avec les clients parce que nous sommes tous des clients et savons ce que nous aimons et détestons.

Alors, voulez-vous être Comcast ou Zappos?