Conseils sur la meilleure façon pour les RH de traiter les plaintes des employés

Question du lecteur:

Je travaille dans un casino en pleine expansion dans le sud-ouest. Récemment, j'ai reçu des plaintes d'employés qui me font sentir plus que tout.

"Mon superviseur est méchant avec moi, elle me crie devant d'autres collègues et me dit de faire mon travail."

"Mon superviseur me regarde toujours, je n'aime pas ça. longtemps je prends mes pauses et reste derrière moi à regarder ce que je fais? "

"Lors de notre dernière réunion de département, ils nous ont dit que les RH ne veulent plus que nous nous plaignions." (Ceci était un malentendu de la part de l'employé dû à notre politique de chaîne de commandement les employés doivent monter la chaîne de commandement pour des problèmes mineurs.)

Comment traiter ces types de plaintes? Je semble en recevoir un ou deux tous les jours, soit en personne, soit par écrit sur un formulaire de plainte d'un employé. Quand ils sont en personne, je les laisse parler du problème, prend des notes et informe le superviseur immédiat du problème.

Pensez-vous que je fais le Je ne veux pas les arrêter et les repousser, parfois ils ont l'impression que ces problèmes mineurs sont ÉNORMES dans leurs yeux.

Notre réponse:

Le problème avec les plaintes des employés, c'est qu'ils Par exemple, le premier exemple: «Mon superviseur est méchant avec moi, elle me crie devant les autres collègues et me dit de faire travail. "Analysons cela.

• Le superviseur est-il vraiment méchant? Certains superviseurs sont, bien sûr. Les autres ne sont pas méchants, ils ne font que traiter avec de mauvais employés.
• Le superviseur crie-t-il ou parle-t-il simplement? Les gens ont des perceptions très différentes de criant . Certaines personnes prennent n'importe quelle forme de critique en hurlant. Mais parfois, les superviseurs crient et ce n'est pas un comportement approprié.
• Pourquoi ne pas dire à l'employée de faire son travail? L'employé se relâche-t-il? Ou est-ce que le directeur est en train de cogner et de donner des instructions peu claires? Est-ce que le commandement, «fais ton travail», parle de l'employé qui joue sur son téléphone ou est-ce une réponse à la plainte de l'employé au sujet d'une infraction à la sécurité?

Il est essentiel que vous ne soyez pas trop endurci par les plaintes. Pourquoi? Parce que votre travail le plus important est d'aider l'entreprise. Si vous ignorez une plainte qu'un superviseur crie et qu'il s'avère que le superviseur hurle vraiment, le roulement augmentera et les clients pourraient entendre, ce qui est dommageable pour l'entreprise.

Si vous dites aux gens qu'ils doivent toujours monter la chaîne de commandement avant de se plaindre, une femme harcelée sexuellement peut ne pas se sentir à l'aise d'aller voir le patron de son superviseur pour se plaindre du harcèlement.La politique de toujours remonter la chaîne peut entraîner un harcèlement continu et une responsabilité légale pour l'entreprise.

Comment traiter les plaintes des employés

Alors, comment gérer les plaintes comme celles-ci? Voici quelques idées:

Apprenez à connaître votre équipe de gestion / supervision. Vous devez savoir que Jane a tendance à crier, Steve est le gars le plus gentil de tous les temps, mais il permet à son équipe de marcher sur lui, et que Karen n'a aucune idée de ce qui se passe avec son équipe.

Vous ne pouvez pas obtenir cette information en parlant seul avec le personnel de gestion. Vous devez entrer et sortir. Ce n'est pas parce que vous gérez ces gens - vous n'êtes pas. C'est parce que vous devez savoir ce qui se passe vraiment.

Découvrez ce qui se passe vraiment. Quand quelqu'un dit: «Mon superviseur me regarde toujours», comprenez ce que cela signifie. Demandez, "que voulez-vous dire par là? "Et" pourquoi est-ce un problème? "Vous pouvez découvrir que l'employé ne fait que pleurnicher.

Vous pouvez découvrir que le superviseur survole de manière inappropriée un employé en particulier. Vous pouvez découvrir que l'employé n'a jamais été correctement formé. Vous ne saurez pas jusqu'à ce que vous demandiez.

Demandez, "Que voulez-vous que je fasse à ce sujet? " Parfois, les gens veulent juste évacuer. Ils veulent juste dire: «Je suis frustré! Je suis dans un emploi sans avenir, mon superviseur est ennuyeux, et je suis fatigué de travailler 10 heures par jour pour un salaire bas! "Parfois, ils veulent vraiment de l'aide pour un problème.

Il est important de faire la différence entre les deux.

Gardez une porte ouverte. C'est une bonne politique d'avoir des employés pour résoudre eux-mêmes la plupart des problèmes. Un gestionnaire des ressources humaines n'est pas un thérapeute ou un parent. Mais, si vous détournez les gens, vous manquerez des informations précieuses. Certaines de ces informations sont critiques.

Veillez à avertir le superviseur ou le responsable. Parfois, c'est une bonne chose à faire. Mais, faites toujours savoir à la personne que vous informerez le superviseur. Si vous ne le faites pas, l'employé se sentira trahi. Ce n'est pas parce que les gestionnaires des ressources humaines ne sont pas des thérapeutes que les employés ne s'attendent pas à une confidentialité totale.

Beaucoup font et sont choqués quand ils découvrent le contraire. Ne laissez pas cela se produire. Parfois, l'employé peut dire: «Non! Ne dites pas à mon superviseur! "Dans ce cas, vous devrez décider si c'est nécessaire. Par exemple, avec, "Mon superviseur me dit toujours comment faire mon travail! "Vous pouvez demander," faites-vous toujours ce que vous êtes censé faire? "Et si la réponse est:" Non, mais Eric non plus. "Vous pouvez simplement leur conseiller d'essayer de faire leur travail tout le temps et d'ignorer leurs collègues.

Aucune discussion avec la direction n'est nécessaire. Mais, si la plainte concerne la discrimination raciale, vous devez clairement indiquer que vous devez enquêter et que certaines personnes devront savoir. Si vous avez tout géré en parlant à la personne, il n'y a pas toujours de raison de le dire au superviseur et de nuire à la relation employé / superviseur.

Rappelez-vous que les incidents mineurs sont souvent énormes pour eux. Lorsque vous traitez avec beaucoup d'employés débutants (ce que je soupçonne être), vous devez comprendre que les choses que vous tenez pour acquises ne le peuvent pas.Par exemple, un employé exonéré et de niveau professionnel, qui prend 15 minutes de plus à l'heure du dîner, n'est probablement pas une grosse affaire.

Une nouvelle serveuse dans sa période de probation de trois mois pourrait se retrouver au chômage pour avoir fait la même chose. Vous savez que votre patron a peu de chances de vous virer pour une erreur mineure. Quelqu'un de nouveau sur le marché du travail ne peut pas juger de la gravité des choses.

Les ressources humaines sont plus un art qu'une science. Vous ne pouvez pas toujours faire la chose parfaite à chaque fois - parce que vous avez affaire à des employés imparfaits. Écouter et prendre le temps d'apprendre sur vos employés sont les clés de votre succès.