Pourquoi le service client est essentiel pour votre petite entreprise

Introduction

Le service client est un élément important pour la réussite d'une entreprise. Vous pouvez avoir un produit merveilleux, mais sans un excellent service client, l'article ne sera jamais acheté. Le client interagit avec une entreprise à travers un certain nombre de canaux et le niveau de service offert au client contribue grandement à la satisfaction de la clientèle et, partant, à l'augmentation des commandes de l'entreprise.

De nombreuses entreprises pensent que leur seul contact avec le client passe par le personnel des ventes et du marketing, mais ce n'est plus le cas. Le client interagit avec d'autres services tels que l'expédition, le contrôle de la qualité, les comptes débiteurs ou un service de réparation. Chacun de ces départements doit offrir le même niveau élevé de service à la clientèle afin de maintenir une excellente satisfaction de la clientèle.

Le client interagira également avec une entreprise par le biais de sa présence en ligne, soit un site Web où il peut acheter des produits, soit vérifier l'expédition, soit via les médias sociaux. Ces instances exigent également que le client reçoive le plus haut niveau de service client.

Stratégie de service à la clientèle

Une entreprise a une culture d'entreprise, qu'elle soit ancrée dans la tradition depuis plus de cent ans ou une nouvelle technologie avec une approche décontractée, et qui définit la façon dont les affaires sont menées avec le client.

Peu importe la culture d'entreprise, l'accent doit toujours être mis sur le client.

Pour déterminer comment une entreprise aborde le service à la clientèle, elle adopte souvent une stratégie de service à la clientèle généralement composée d'un certain nombre d'éléments.

Communications

Chaque client veut avoir l'impression qu'il s'agit de son client le plus important. Il doit donc communiquer avec lui afin qu'il n'ait jamais besoin de vous contacter en raison du manque d'informations.

Par exemple, si vous fabriquez et expédiez un article à un client, le client voudra savoir dans quelle mesure l'article se trouve sur le chemin de fabrication, puis, au moment de l'expédition, il exigera des informations de suivi. Si le client doit appeler pour trouver des informations, il sera moins satisfait car cela lui prend du temps pour appeler, et cela coûte de l'argent à votre entreprise pour que quelqu'un passe du temps à trouver les informations pour le client.

Grâce aux nouvelles technologies telles que la gestion de la relation client (CRM) et les sites Web de médias sociaux, il est possible de communiquer électroniquement avec le client pour l'informer des nouveaux produits, des ventes ou des promotions susceptibles de l'intéresser.

Commodité

Pour un client, il n'y a rien de pire que de devoir s'adapter aux limites de votre fournisseur. Par exemple, si un client est ouvert de 7h00 à 16h00, il ne souhaite pas accepter les livraisons après les heures ouvrées, car un fournisseur ne peut les livrer qu'après 17h00.

Un bon service à la clientèle exige que vous soyez disponible lorsque cela est pratique pour le client. Si le client souhaite recevoir un appel de service avant d'ouvrir une entreprise, il doit pouvoir fournir un bon service à la clientèle et susciter une excellente satisfaction de la clientèle.

La commodité devrait également être trouvée dans votre présence en ligne.

Un client veut que les choses lui conviennent, donc s'il veut être en mesure de revoir sa commande, de vérifier l'expédition et d'envoyer un message, il doit être à un endroit et ne pas s'étendre sur plusieurs pages, ce qui est pas aussi pratique et conduit à une plus faible satisfaction du client.

Fiabilité

Le client s'attend à ce que les articles qu'il souhaite acheter soient en stock. Un bon service à la clientèle devrait viser à avoir des articles en stock, ainsi qu'à fournir d'autres services, tels que des commandes précises, des prix exacts et des dates de livraison crédibles.

La fiabilité est également liée à la présence en ligne d'une entreprise. Si le site Web d'une entreprise n'est pas mis à jour, affiche les mauvais prix, a des liens morts, ou ne parvient pas à traiter correctement les commandes, un client passera simplement au prochain fournisseur dont les systèmes sont fiables.

Une bonne stratégie de service à la clientèle devrait permettre à l'entreprise de se pencher sur tous les aspects de son activité pour donner à son client un sentiment de fiabilité.

Vous saurez si vous optimisez votre chaîne d'approvisionnement et votre service à la clientèle si vos statistiques vous indiquent que vous fournissez ce que vos clients veulent, quand vos clients le veulent - et dépensent le moins d'argent possible.

Cet article a été mis à jour par Gary W. Marion, Expert Logistique et Supply Chain.