Avec succès dans une économie d'Etail

Lorsqu'ils sont exécutés correctement, les détaillants et les restaurants sont essentiellement des produits de théâtre, conçus pour engager les consommateurs et livrer avec succès la promesse de marque d'une entreprise. Si la cohérence dans la livraison aux consommateurs est au cœur de toutes les grandes marques, la franchise - avec ses systèmes de formation et de support - est particulièrement douée pour livrer ses produits et services de manière uniforme. Mais le système de franchise prescrit est vraiment juste un plancher.

C'est ainsi que chaque franchisé est en mesure de maximiser l'expérience pour les consommateurs, dans le système du franchiseur, qui mène à de grandes opérations et à la performance financière.

Les consommateurs sont débordés de choix aujourd'hui. Alors que le prix et la commodité sont devenus la marque du commerçant électronique, c'est la capacité du marchand de brique et de mortier à établir une connexion et à interagir avec l'acheteur en temps réel qui est l'outil le plus efficace et concurrentiel du commerce de détail. Créer un environnement qui attire les clients dans les magasins est essentiel. Le plus important, cependant, est de fidéliser les clients afin qu'ils reviennent en tant qu'acheteurs réguliers. Retail Theatrics - offrir une expérience de vente au détail avec l'excitation unique que seule une présentation en direct permet - offre à l'acheteur une expérience informative et différenciée.

Le commerce de détail se transforme depuis un certain temps maintenant; Il était beaucoup plus simple d'exploiter un emplacement de brique-et-mortier avant qu'Al Gore ait inventé l'Internet.

Les clients ne respectent plus l'ancienne règle de vente au détail selon laquelle si nous plaçons un magasin dans une zone à fort trafic, avec une bonne visibilité, une grande signalétique et quelques points d'ancrage solides qui attirent un profil client similaire, ils viendront; et que si nous leur fournissons un service à la clientèle amical - ils achèteront. Internet a ouvert le monde de la vente au détail «non géographique», où les consommateurs n'ont plus besoin de se rendre dans un endroit précis pour faire leurs achats.

Le défi aujourd'hui est de faire de chaque visite de consommateur à votre emplacement une nécessité impérieuse - pas simplement une alternative à un autre détaillant ou un détaillant, simplement parce que votre emplacement peut être plus pratique.

En moins de deux décennies, le détail est devenu le plus grand défi pour les détaillants de brique et de mortier. Malgré la réaction naturelle de se battre contre la transition, les opérateurs de brique et de mortier doivent plutôt accepter le changement, inclure l'information électronique dans leurs emplacements et essayer de comprendre comment la vente au détail a eu un impact sur leurs clients. La nouvelle technologie ne disparaît pas, et il est inutile de l'ignorer. À moins que les commerçants n'apprennent à intégrer la technologie dans l'expérience de vente au détail, détailler de toutes les façons minera une grande partie de ce que nous reconnaissons aujourd'hui comme des lieux de vente au détail.

Adaptation aux changements démographiques

Internet n'est qu'un facteur qui a changé. Nous sommes dans un changement démographique où la population est plus diversifiée en termes d'âge, de milieu, d'appartenance ethnique et d'attentes. Comment les consommateurs magasinent aujourd'hui a changé. Quelles sont leurs priorités en prenant leur décision d'acheter a changé. Où ils magasinent a changé. Et quand ils veulent acheter a changé. Amazon devrait offrir plus de 85% de ce que nous achetons, et pour de nombreux acheteurs est devenu leur tout magasin.

Le problème pour les détaillants en concurrence avec Amazon, et d'autres détaillants, est que leur différentiel de coûts leur permet de répondre à la plupart de ce que nos clients achètent à meilleur prix, et avec une meilleure livraison, que la plupart des magasins rassemblement. Tandis que les marques perdureront, la croissance ou le déclin d'un site atterri dépendra en fin de compte de la loyauté et de la satisfaction de ses clients. En tant qu'opérateurs de brique-et-mortier, votre expertise dans la façon dont vous utilisez vos marques; comment vous vendez votre sol; et comment vous engager votre client unique déterminera tous votre survie ultime et votre succès financier.

Le commerce de détail a été difficile en 2015, avec des ventes en croissance d'environ 2%. Le WSJ a rapporté que 2015 a été l'année la plus faible pour la croissance des ventes au détail depuis la fin de la récente récession. Et c'était dans une année où les prix de l'essence avaient chuté, ce qui aurait dû être un stimulant majeur pour les détaillants.

Les ventes en dollars pourraient ne plus être l'indicateur pertinent de la consommation réelle puisque le trafic piétonnier était en réalité plus élevé en 2014 qu'en 2014. Mesuré en nombre d'unités vendues, les achats des consommateurs en 2015 étaient en hausse, mais mesurés en dollars, Le commerce de détail était plat - et la rentabilité de la brique et du mortier a beaucoup augmenté.

Nous n'allons pas changer le mouvement pour détailler sans considérer comment nous devons approcher l'acheteur foncier d'aujourd'hui. Alors que la tarification en ligne avec des coûts réduits est certainement un facteur de vente en ligne, il y a aussi la perception que les etailers sont plus pratiques, moins longs, capables de fournir plus d'informations et - dans le monde d'Amazon Prime - plus sans problème. . Les bonnes nouvelles sont que certaines études montrent que la tendance peut être inversée. Cette hypothèse est logique, car il n'y a vraiment rien qui puisse correspondre à une expérience de vente en face-à-face - quand c'est bien fait.

Comparez le théâtre d'un magasin Apple et l'expérience d'un détaillant à grande surface comme Best Buy. Les deux vendent des produits similaires à des consommateurs similaires, et pourtant, il y a une excitation palpable dans tous les magasins Apple qui est absent d'une visite à un détaillant de grande surface. Les informations disponibles sur les produits Apple à la fois dans le magasin et en ligne, et leurs méthodes de traitement des clients sont des avantages que d'autres détaillants électroniques à grande surface ont été incapables de faire correspondre. Pour être durables, les détaillants seront tenus de donner vie à leurs marques et à leur expérience en magasin en engageant les clients différemment que par le passé.

Les franchisés ont la chance que les marques qu'ils concèdent sous licence à leurs franchiseurs donnent généralement une crédibilité immédiate aux consommateurs.Il y a un effet de halo où le sentiment positif du consommateur à propos d'une marque s'étend à chacun des endroits qui partagent l'utilisation de ce nom de marque. Vous voyez cela aussi avec les détaillants qui s'appuient sur les produits de célébrités célèbres ou de designers respectés - même lorsque le nom sur le produit n'est généralement pas ce que la célébrité ou le concepteur est connu pour. Pensez à la peinture Ralph Lauren à Home Depot, aux draps Martha Stewart et à la literie chez Macy's ou à Polo Ralph Lauren chez Saks. La façon dont vous exploitez et présentez les marques à votre disposition influe sur la perception qu'ont les consommateurs de la valeur qu'ils accordent à vos achats en tant que marchand.

Je suis probablement un bon exemple de l'acheteur actif et mature d'aujourd'hui. J'ai atteint un point dans la vie où j'ai quelques dollars de plus dans ma poche; Je suis resté dans la même maison pour un peu de temps et régulièrement réapprovisionner beaucoup de ce que je possède. Mon revenu disponible fait de moi une cible pour la plupart des détaillants. Si vous comptez mes anneaux biologiques, je suis un baby-boomer; mais si vous regardez mon profil de détail, je magasine comme un millénaire. J'écoute beaucoup de Phish et de Moe et pas assez de Jackson Brown, des Rolling Stones et des Beatles pour bien me situer là où je devrais être en âge; Je suis un expert en informatique et en médias sociaux. et, Amazon Prime et moi sommes attachés à la hanche. L'étiquetage des consommateurs selon l'âge est surutilisé et, à titre d'exemple, les millénaires arrivent à tous les âges. Nous pouvons encore faire des achats dans les magasins traditionnels, mais nous achetons de plus en plus en ligne.

Peu importe ce que vous vendez aujourd'hui, rester immobile et fonctionner comme vous l'avez fait dans le passé n'est pas une option aujourd'hui. Un bon service, la cohérence et la commodité ne sont plus suffisants pour être compétitifs. Si c'était le cas, Sears et JC Penney seraient toujours pertinents dans le monde du commerce de détail. Les détaillants doivent transformer leurs magasins en expériences de marque, car le consommateur d'aujourd'hui dispose d'un vaste éventail d'options sur où et comment acheter. Une expérience de vente au détail réussie est tout sauf standard, et nous devons rendre l'expérience de vente au détail unique et mémorable - en la livrant d'une manière qui engage les consommateurs et qui respecte notre promesse de marque.

Donner aux consommateurs une raison convaincante de quitter le confort de leur maison et la facilité des achats en ligne n'est pas une chose que les méthodes traditionnelles de vente au détail sont conçues pour accomplir. Pour offrir une expérience qui a une excitation unique possible uniquement grâce à une présentation en direct, offrant à l'acheteur une expérience informative et différenciée, le marchand et le consommateur doivent participer à une pièce de théâtre scénarisée mais impromptue. Retail Theatrics est l'endroit où les détaillants qui réussissent sont en train de mettre au défi la facilité, le prix et la perception de la qualité que le commerce de détail offre maintenant. Lorsqu'il est réalisé avec succès, Retail Theatrics crée une expérience qui transforme les clients en fans désireux de partager leur expérience d'achat en ligne, via les médias sociaux et dans les conversations avec leurs amis.

Bien qu'une grande partie du blâme pour le déclin de la brique et du mortier soit déposée au bas de l'Internet, c'est une excuse trop facile pour se cacher derrière, et pas tout à fait vrai.Les grands marchands exécutaient leur offre de consommation comme une expérience de théâtre bien avant qu'Internet n'existât. Aujourd'hui, la plupart augmentent leur expérience avec l'inclusion d'outils électroniques.

Masters of Retail Theatre

Je voyage beaucoup, tout comme la plupart des employés de MSA; L'année dernière, j'ai séjourné dans une propriété Marriott bien plus de 100 nuits. Je reste à d'autres propriétés de temps en temps, mais je fais confiance à la marque Marriott et suis Lifetime Platinum dans leur programme d'invité. L'information sur leur site Web est facilement disponible et est assez détaillée pour me faire savoir ce que chaque propriété offre et à quelle distance elle est d'où je dois être. Réservation d'une chambre est rapide et pratique et Marriott liens vers d'autres marques, comme Hertz, où je mai également besoin de faire une réservation, généralement à un prix réduit. Je sais que la qualité de la pièce sera élevée et constante, peu importe où je suis dans le monde, et je sais que chaque pièce aura les accessoires que je m'attends.

Marriott a personnalisé la relation avec moi. Je peux vérifier en ligne, et ma clé de chambre est prête à ramasser simplement quand j'arrive. Je peux aussi les alerter de l'heure de mon arrivée afin que je sache que ma chambre sera prête. Mon profil général leur fait savoir que j'ai besoin de serviettes supplémentaires, un peignoir et des oreillers de plumes supplémentaires dans ma chambre, et la plupart de leurs emplacements ont un salon pour leurs voyageurs fréquents pour se reposer, prendre une collation ou une boisson, regarder un match à la télévision, ou simplement tenir une réunion. D'autres chaînes d'hôtels ont des caractéristiques similaires aujourd'hui, mais Marriott a gagné ma fidélité parce qu'elles ne m'ont jamais déçu. Quand j'arrive, je suis généralement accueilli par mon nom et, en guise de remerciement, on me propose un cadeau de leur boutique Marriott ou des points que je peux utiliser pour un autre séjour. Malgré la taille immense de leur système, ils me traitent comme un individu.

Les marques qui me réservent des surprises attirent mon attention et ma fidélité. L'expérience de Costco est bien connue et ils dominent leur segment dans l'étendue de l'offre, du prix et du service. Récemment, je rendais visite à l'un des clients de MSA dans le domaine de la bijouterie et j'ai demandé des recommandations sur l'achat d'une bague en diamant pour ma femme. Leurs conseils m'ont surpris: le karaté pour karat, il s'avère que Costco vend les meilleurs diamants sur le marché et à des prix inférieurs à ce que la plupart des bijoutiers peuvent acheter en gros. Costco fait tout son possible pour dépasser ce que vous attendez d'eux.

Faire ses courses chez Nordstrom, c'est du pur théâtre. Non seulement Nordstrom comprend le commerce de détail, mais il sait ce que j'achète. J'apprécie cette différence de Macy; L'associé des ventes de Nordstrom reste avec moi pendant que je fais des emplettes et fait des suggestions sur ce qui semblerait bon et ce que je devrais éviter. Quand la vente est terminée, ils enveloppent chaque article dans le papier, mettent les articles dans un sac, et au lieu de me le remettre au comptoir, ils se promènent et me le présentent, me faisant sentir que ce que j'ai acheté était important et que je suis important pour eux aussi.

Nordstrom possède également ma loyauté pour d'autres raisons. Par exemple, je leur avais acheté une veste en cuir légère il y a quelques années et quand je suis rentré chez moi, j'ai enfilé la veste, je l'ai attrapé sur un clou et j'ai mis une légère déchirure dans la manche.J'ai envoyé la veste pour réparation à un service de réparation de cuir et j'ai oublié l'incident. C'est-à-dire, jusqu'à ce que je sois entré dans un Nordstrom un an plus tard, portant la même veste. Un vendeur que je n'avais jamais rencontré s'est précipité vers moi et m'a demandé si je leur avais acheté la veste. Je lui ai dit que je l'ai fait et il m'a demandé la veste. J'ai trouvé ça bizarre, mais je l'ai enlevé et je l'ai donné. Il se dirigea vers le porte-manteau, prit la même veste dans ma taille et dit simplement: «Nous ne pouvons pas vous faire porter une de nos vestes avec une larme. "La déchirure était petite, réparée et à peine perceptible; il ne me connaissait pas - et il ne savait pas non plus combien j'achetais chez Nordstrom. Chaque client Nordstrom engagé a probablement eu une expérience similaire.

Il est essentiel que vous compreniez votre marque et que vos clients magasinent avec vous. Sur la base de tests de dégustation à l'aveugle auxquels nous avons participé lors de la conception de magasins de proximité et de restaurants proposant du café, je suis convaincu que les gens n'achètent pas chez Starbucks à cause du goût de leur café. D'autres chaînes de café de spécialité, y compris Dunkin Donuts, et même certains cafés de stations-service, sont souvent préférées dans certains tests de goût à l'aveugle. Pourtant, Starbucks a atteint la capacité de vendre son produit à un prix supérieur - et leur capacité à le faire est liée à leur approche de vente au détail de café. L'expérience en magasin chez Starbucks est conçue pour vous faire sentir plus sophistiqué que d'acheter du café ailleurs; ils ont obtenu un sentiment similaire que les gens obtiennent auprès d'un détaillant spécialisé comme Bloomingdales. Les deux Starbucks et Bloomingdales ont conçu leur expérience de vente au détail pour améliorer la façon dont une personne voit leur estime de soi et de sophistication en faisant du shopping dans leurs magasins. Les deux Starbucks et Dunkin Donuts vendent du café, mais chacun connaît son client, et vous pouvez sentir la différence dans l'approche de chaque marque.

Disney est un autre marchand de détail intéressant. Il y a une différence dans la qualité et l'assortiment entre les marchandises qu'ils vendent dans leurs parcs à thème, leurs magasins de marque, et les marchandises vendues à des détaillants sans marque. En son cœur, Disney est une compagnie de théâtre qui vend des marchandises à base de films - ce que Disney appelle ses franchises.

Il y a quelques années, les Disney Stores aux États-Unis, gérés par un licencié et non par Disney, étaient devenus vieux, n'étaient pas en bon état et présentaient un mélange de détaillants déroutant. Disney a lancé une nouvelle approche de la distribution dans ses magasins londoniens, basée à Londres et tirant parti de l'équipe mondiale de Disney. Grâce à son intégration de l'etail et de la vente au détail, Disney a permis aux clients de voir et de découvrir ce qui est disponible dans les magasins en ligne. La conception du magasin a également changé, avec l'ajout d'un écran vidéo massif jouant des clips de films Disney et des spectacles et fournissant d'autres informations sur Disney. Les concepteurs du magasin ont construit un grand kiosque pour que les enfants puissent jouer et regarder des vidéos pendant que leurs parents magasinaient, et le magasin a amélioré son éclairage et a créé un chemin coloré sur le sol pour que le client puisse voir plus que la marchandise typique. ils étaient habitués à.(Stew Leonard, un épicier spécialisé en Nouvelle-Angleterre, avait déjà fait de la «voie» une partie de son commerce de détail.) Disney a également organisé le magasin par franchise plutôt que de se séparer, comme de nombreux détaillants, filles, garçons, hommes et femmes. les femmes - faciliter l'expérience d'achat en famille.

Lorsque vous entrez dans le nouveau magasin London Disney, vous êtes accueilli par un personnel qui porte des écouteurs qui transmettent aux autres membres du personnel les articles de franchise que vous recherchez et d'autres informations clés, comme un enfant ou un enfant. dans un chariot. En fonction de ces informations, le personnel de vente fournit au client un sac ou un panier pour transporter la marchandise qu'il sélectionne. Au fur et à mesure que les magasins des clients et le sac ou le panier se remplissent, le personnel prend la marchandise du client et l'amène à l'arrière de la caisse, libérant ainsi les mains du client pour qu'ils puissent en acheter davantage. Le nombre de guichets a été augmenté, en utilisant une approche «serpent» (similaire à celle utilisée par Wendy's) au lieu des lignes de caisse individuelles, et chaque caisse enregistreuse est soigneusement surveillée pour réduire au minimum le temps d'attente. Le commerce de détail de Disney a été développé pour permettre à ses magasins d'être «l'endroit le plus heureux du centre commercial» où les mères peuvent amener leurs enfants faire leurs courses. C'est le modèle que Disney a l'intention d'utiliser pour ses autres marchés internationaux.

Disney n'est pas le seul détaillant à faire appel à une équipe de première ligne pour saluer ses clients et communiquer avec des vendeurs et d'autres employés. Apple utilise une approche similaire. L'agent d'accueil Apple peut confirmer les rendez-vous et les temps d'attente au Genius Bar, et communiquer directement avec le personnel et les appeler pour vous rencontrer afin de discuter de ce que vous recherchez. Vous pouvez acheter la plupart des produits Apple chez Best Buy, mais pourquoi le feriez-vous? L'expérience interactive d'Apple suscite un vif intérêt chez leurs collaborateurs, qui ont une connaissance approfondie des produits et qui sont apparemment nés avec une personnalité vibrante et serviable. L'Apple Store est rempli de tables pleines de produits que vous pouvez essayer et, comme Disney, une zone avec des iPads avec lesquels les enfants peuvent jouer pendant que vous magasinez. Vous pouvez rechercher des produits en ligne ou au magasin, et planifier pour les ramasser au magasin local. Vous pouvez réserver du temps en ligne au Genius Bar et recevoir des informations sur l'heure de votre rendez-vous. Le plus important, du point de vue du service à la clientèle, c'est que plutôt que de vous vendre les produits et de faire la queue à la caisse, ils vous apportent la caisse comme un lecteur de carte de crédit portatif. En plus d'accélérer votre expérience d'achat, Apple est capable de capturer des informations clés sur vous afin de vous tenir au courant plus tard des nouveaux produits et fonctionnalités dont ils disposent. Avoir l'associé des ventes apporter la caisse au client devient de plus en plus commun avec les détaillants de théâtre; même des marques comme Hertz le font aujourd'hui.

Intégration du commerce électronique avec les opérations de briques et de mortier

Il y a peu d'indications que la tendance à la vente par les clients va diminuer.Et il y a une foule de raisons pour lesquelles le commerce de détail et la vente au détail de briques et de mortier devraient être poursuivis, y compris le pouvoir de la technologie pour améliorer le service à la clientèle et réduire le coût de la main-d'œuvre. Des entreprises technologiques comme Eleat révolutionnent la façon dont les clients dans les restaurants commandent et payent. Eleat permet aux clients de parcourir un menu, de vérifier le nombre de calories, de rechercher des articles adaptés aux allergies et de commander leur nourriture en ligne sur leur iPhone ou appareil Android. Pendant le repas, s'ils choisissent de ne pas interagir avec le serveur, ils peuvent commander des articles supplémentaires et / ou payer leur repas via l'application mobile ou Web. Tout ceci est relié au système informatique du restaurant, améliorant l'efficacité du restaurant avec des coûts de main-d'œuvre moins élevés. C'est le type d'application que les milléniaux ont cherché dans leur expérience de repas assis.

L'envoi par courrier électronique n'est pas la fin de la vente au détail de briques et de mortier. En changeant la façon dont vous abordez les opérations au sol pour créer une expérience complète de cinéma au détail, posez-vous trois questions fondamentales:

1. Qui est ou qui devrait être mon client?
2. Quels sont les produits qu'ils veulent acheter chez moi?
3. Comment veulent-ils m'acheter?

Vendre les caractéristiques et les avantages des produits que vous offrez est bien; mais d'abord, demandez aux clients comment ils vont utiliser vos produits. Vos commerciaux ne peuvent pas simplement être des experts dans vos produits - ils doivent engager le client au niveau de la façon dont le client va utiliser le produit, et le faire individuellement. Comme un acteur d'improvisation travaillant avec d'autres acteurs, ils doivent créer une relation interactive avec l'acheteur, et ce faisant, en faire un acheteur. Vendre aujourd'hui est ambitieux, pas technique. Bien que le prix soit bien entendu un élément de la décision d'achat, dans certaines limites, le commerce de détail en salle de cinéma égalise les règles du jeu, même lorsqu'il existe un écart de prix que le client peut gagner en magasinant en ligne.

Engagez vos clients avec les informations qu'ils souhaitent dans la façon dont ils souhaitent les recevoir. La plupart des gens aujourd'hui, pas seulement les générations X, Y et millénaires, veulent rechercher des produits en ligne. Cela ne va pas changer, et en espérant que vous pouvez faire la vente après leur retour à la maison et faire d'autres recherches n'est pas logique. Probablement, puisqu'ils ont vu physiquement les produits dans votre magasin, tout ce que vous avez fait en les laissant rentrer à la maison et faire leur recherche en ligne leur permet de faire leurs achats en ligne. Envisagez d'inclure des iPads et d'autres méthodes électroniques que vos clients peuvent utiliser dans vos magasins pour comparer les caractéristiques et les avantages des différents produits, comme ils le souhaitent. Plutôt que de craindre l'Internet en tant que concurrent, considérez comment vous pouvez l'inclure dans votre stratégie de vente au détail.

Critiquez votre magasin comme si vous étiez un client. De la rue pendant que vous conduisez, de votre parking, et de la façon dont vous regardez à travers vos fenêtres - magasinez vos propres magasins. Si votre signalisation est vieille et fatiguée, si vous ne donnez pas au client une raison d'arrêter et d'entrer, ils ne le feront pas. Cela peut sembler étrange, mais bloquer vos fenêtres avec une grande signalisation élimine la capacité d'un client à ressentir l'excitation de venir dans votre magasin.Créer de l'excitation en ayant un magasin occupé visible pour le consommateur est nécessaire pour qu'ils viennent même dans votre magasin. Pensez à laisser vos clients voir dans votre magasin, et comment vous pouvez leur faire sentir l'excitation comme ils conduisent à 60 miles à l'heure. Apprenez d'Apple - l'éclairage lumineux attire plus que des bugs; L'éclairage lumineux attire les clients de détail.

Vous devez disposer d'un personnel à la recherche et à la qualité des produits que vous vendez. Il est douloureux d'évaluer les associés de vente que vous avez et de découvrir que certains de vos employés les plus fidèles ne sont plus additifs à votre succès de vente au détail. Vous avez besoin d'attirer, de former, de gérer, de motiver et de rémunérer les vendeurs qui peuvent faire la transition vers la création d'un théâtre de vente dans vos magasins si vous voulez réussir. Si le personnel considère le numérique comme une menace et ne peut pas interagir avec les consommateurs de la façon dont les consommateurs veulent faire leurs achats, ils ne peuvent tout simplement pas faire partie de votre passage au cinéma de détail. Se connecter avec un acheteur plus jeune et plus centré sur les ventes ne nécessite pas que votre personnel de vente soit dans la trentaine; cela signifie seulement qu'ils peuvent adapter leur style et avoir un impact sur l'acheteur, quel que soit leur âge.

Demandez à votre personnel de vous aider à déterminer comment les technologies de l'information peuvent s'intégrer dans votre magasin de détail afin d'évaluer dans quelle mesure elles peuvent adopter le changement. Rappelez-vous que le fait que le client fasse des recherches sur les produits que vous vendez dans le magasin en ligne ne constitue pas une menace, si c'est ainsi que le consommateur est à l'aise de prendre sa décision d'achat. Si votre équipe de vente ne peut s'empêcher de vendre les fonctionnalités et les avantages aux consommateurs comme s'ils étaient des clients génériques et de personnaliser l'expérience de vente d'une manière que votre public souhaite acheter, ils ne vous permettront pas de Transformez votre approche de la vente au détail. Transformer en une approche de vente interactive n'est pas une option dans l'économie détaillant; c'est essentiel.

Améliorez la qualité de votre espace de vente, de vos graphiques et de votre présentation et créez une expérience sociale significative dans votre environnement de vente au détail. Créer un environnement qui permet à vos clients de sortir de la chaleur et le confort de leurs maisons et dans vos magasins en dépassant rapidement leurs attentes. Écrans musicaux et vidéo avec un contenu qui interpelle les clients - des informations qui ne se limitent pas à la simple récitation des fonctionnalités du produit et qui donnent vie à son utilisation - des graphiques reflétant le consommateur et la façon dont le consommateur pense à ses produits tous sont des moyens de mettre en scène le magasin de détail pour le succès.

Enfin, n'oubliez pas que la plupart des commentaires négatifs en ligne ne concernent pas le processus de vente. Les gens, malheureusement, s'attendent à ce que le processus de vente soit ennuyeux, fastidieux et souvent douloureux. À moins qu'ils ne soient positivement surpris comme chez Apple ou Nordstrom, une performance moyenne ne sera probablement pas remarquée. Les commentaires négatifs concernent généralement la rapidité de livraison et la qualité du produit et de son installation, si nécessaire. Certains des commentaires les plus positifs en ligne sont souvent sur la façon dont vous gérez les problèmes lorsqu'ils surviennent.Comprendre l'expérience client après la vente est essentiel pour changer la façon dont vous mélangez les détails et la vente au détail. Yelp peut être votre avocat principal, ou caste une couverture sur l'ensemble de votre entreprise.

Si vous vous rendez au domicile d'un client, l'aspect de votre équipe de vente et d'installation est important. Il peut encore être commun avec de nombreuses équipes d'installation, mais les fissures bout à bout sur les installateurs sont sortis avec Jackie Gleason. Lorsque le personnel de vente et d'installation pénètre dans la maison de quelqu'un portant un uniforme sale et que les bottes de travail ne sont pas recouvertes de chaussons pour protéger les planchers d'un client, le client considère cela comme un manque de courtoisie. Lorsque votre équipe d'installation n'a pas les pièces nécessaires pour terminer une installation la première fois, votre entreprise ne sera pas considérée comme professionnelle. Et, il devrait aller sans dire que l'aspect de vos véhicules de livraison est important, car ils sont une extension de votre environnement de vente au détail.

Protéger votre réputation en ligne aujourd'hui est essentiel, et le processus de vente n'est qu'une petite partie de la façon dont les consommateurs verront leur expérience de vente au détail. Les détaillants extraordinaires survivront non seulement à la transition vers le théâtre de détail; ils deviendront plus extraordinaires à cause de cela. Faire la transition vers un détaillant terrien efficace exige que vous examiniez chaque niveau de votre expérience de magasinage et que vous réaménagiez ce que vous faites, de sorte que vous puissiez surprendre positivement votre client et, par exemple, lui vendre individuellement comme il veut l'acheter.