Politique d'achats, de remboursements et d'échanges eBay

Les retournements font partie de l'expérience de vente au détail. Les achats effectués sur eBay, comme les achats effectués ailleurs, peuvent parfois mal se dérouler - la marchandise est peut-être de mauvaise taille, souffre de problèmes de compatibilité ou est tout simplement non fonctionnelle ou endommagée. Lorsque cela se produit, un remboursement est souvent la solution au problème.

Contrairement à un magasin traditionnel, il n'y a pas de compteur de «service client» ou de «remboursement et échange» sur eBay.

Au lieu de cela, les retours et les remboursements doivent être coordonnés par une communication directe entre l'acheteur et le vendeur jusqu'à ce que les deux parties soient satisfaites.

Attentes et procédures pour les vendeurs

Toute discussion sur les remboursements ou les échanges sur eBay commence par l'enchère de l'objet en question, qui est le dernier mot "officiel" sur la politique de remboursement et d'échange du vendeur pour cet article. .

Si vous êtes un vendeur d'eBay, veillez à vous assurer que chaque fois que vous listerez un article pour énoncer clairement une politique de remboursement et d'échange pour tous les acheteurs potentiels de l'article en question. Les éléments à prendre en compte lors de l'explication des conditions de remboursement comprennent chacun des éléments suivants:

• Existe-t-il une limite de temps pour les remboursements? Quelle est la durée maximale que vous êtes prêt à donner aux acheteurs pour évaluer l'article? N'oubliez pas de tenir compte du temps d'expédition ainsi dans cette considération. Une limite de temps typique indique quelque chose comme "Les remboursements doivent être demandés dans les sept jours de l'arrivée de l'article. "Veillez à vous assurer que vous achetez des informations de suivi pour les colis que vous expédiez si vous voulez être sûr de l'heure d'arrivée.

• Retour de l'article requis? Pour les articles plus coûteux et plus durables, vous êtes presque sûr de vouloir vous renvoyer un article avant d'émettre un remboursement. Assurez-vous de mentionner ceci afin que les acheteurs réalisent ce que leurs obligations seront s'ils achètent votre article et décident qu'ils sont insatisfaits avec lui.
• RMA requis? La plupart des vendeurs veulent savoir que quelque chose est retourné avant qu'il ne se présente à leur porte. Si c'est vous, assurez-vous de préciser dans vos termes et conditions que l'acheteur doit vous contacter pour un RMA (Return of Merchandise Authorization) avant de vous renvoyer un article en espérant être remboursé.
• Qui paie pour l'expédition? En fonction des frais de port afférents à l'article en question et de vos préférences en tant que vendeur, vous souhaiterez peut-être inclure dans vos remboursements le montant d'expédition d'origine ou même l'envoi de retour. Clarifiez cela dans votre liste d'enchère afin que les acheteurs comprennent leurs responsabilités quand vient le temps de pousser.
• Comment le retour sera-t-il crédité? Effectuez-vous des remboursements ou créditez-vous simplement d'autres articles?Envoyez-vous des chèques ou des remboursements directement via PayPal ou votre fournisseur de compte marchand? Toutes ces questions peuvent créer des opportunités de mauvaise communication avec les acheteurs antsy si vous ne faites pas ces choses à l'avance.

Bien sûr, si vous êtes un acheteur plutôt qu'un vendeur, alors ces préoccupations ne vous appartiennent pas vraiment - la politique de remboursement vous vient du vendeur sans que vous puissiez réellement l'affecter. Même ainsi, vous pouvez prendre des mesures pour faciliter le processus. Lisez la suite pour savoir ce qu'ils sont.

La première et la plus importante vérité pour les acheteurs intéressés par les remboursements ou les échanges est que vous ne pouvez pas raisonnablement attendre plus que ce qui est prévu dans les conditions d'inscription aux enchères. Si votre liste d'articles ne mentionne aucun remboursement dans toutes les conditions, vous avez peu de chances d'obtenir quoi que ce soit pour votre problème, mais des maux de tête et des frustrations supplémentaires.

Si la liste de vos articles indique que vous devez payer les frais de retour pour tous les retours, il est peu probable que le vendeur bouge - après tout, ces termes figurent dans la liste et vous devriez les avoir connus (et acceptés) avant que vous offriez.

Cela dit, il y a quelques courtoisies de base et des mesures qui peuvent faciliter le processus et vous assurer que vous êtes satisfait du vendeur et du processus de retour à la fin: > Décidez si vous gardez l'article immédiatement.

• Lorsque vous recevez la livraison de l'envoi, examinez, testez et exercez l'article immédiatement de la manière nécessaire pour déterminer si vous souhaitez ou non le conserver. Il n'y a rien qui crée une tension et une insatisfaction entre l'acheteur et le vendeur plus que des demandes de remboursement ou d'échange retardées plusieurs semaines après la livraison de l'article, une fois qu'il a eu le temps de se déprécier et / ou de ne plus l'être. Contactez votre vendeur dès que possible si vous voulez revenir.
• Ne pas simplement emballer l'article et le renvoyer; les vendeurs ont souvent des salles de courrier occupées et ont du mal à suivre les colis inattendus qui arrivent sans explication. Même si aucun RMA n'est requis, il est généralement bon de contacter votre vendeur et de lui faire savoir que vous prévoyez de retourner l'article. Emballez correctement et expédiez rapidement.
• Une fois que votre vendeur a accusé réception de votre retour et qu'il vous a fourni des instructions supplémentaires, veuillez l'emballer rapidement (si l'article doit être retourné) et expédier immédiatement afin que le vendeur puisse établir le lien entre votre demande pour un retour et le paquet qui arrive finalement. Dans la mesure du possible, incluez une impression de la liste d'enchère en question avec une note expliquant pourquoi vous faites que le produit retourné soit défectueux, de mauvaise taille, n'était pas ce qui était attendu, etc. Soyez patient.
• Entre l'expédition de retour et le délai pour le vendeur de recevoir et d'identifier l'article comme venant de vous, il peut prendre de jours à même une semaine ou deux pour le vendeur pour commencer le processus de remboursement ou de réexpédition. Si un remboursement est en cours, le processus de créditer des fonds à vous ou d'envoyer un chèque peut ajouter plusieurs jours ou même une semaine au processus.Si vous vous inquiétez de l'état de votre retour, contactez à nouveau votre vendeur, mais soyez poli et patient, plutôt que de supposer que quelque chose a mal tourné. Ne partez pas du mauvais pied.
• Ne faites pas l'erreur de commencer votre remboursement, retour ou échange de demande avec des menaces. Considérons un message comme celui-ci: "Je suis totalement insatisfait de cet article et je demande immédiatement mon remboursement. J'ai déposé un différend sur eBay et je vais le contester avec mon émetteur de carte de crédit demain. Je m'attends à un remboursement dès que possible. "
  Lorsqu'un vendeur reçoit un message comme celui-ci, il est
  moins probable de vous aider. Tout d'abord, ils ne sont pas enclins à communiquer avec vous, car ils peuvent voir que ce ne sera probablement pas une expérience agréable. Plus précisément, ils ont toutes les raisons de croire que vous avez entamé des procédures de contentieux avec eBay et un émetteur de cartes de crédit. Dans un cas comme dans l'autre, cela signifie qu'ils ne vous rembourseront pas au cas où vous avez effectivement déposé un différend, afin d'éviter un double remboursement accidentel qui pourrait autrement se produire. Au lieu de cela, essayez quelque chose de plus en ce sens: "Cher vendeur, Merci d'avoir expédié l'article rapidement. Je l'ai reçu et j'ai malheureusement décidé que je suis insatisfait de l'achat et j'ai l'intention de le retourner pour un remboursement. S'il vous plaît fournir des instructions par lesquelles je peux accomplir cela. Merci encore, Acheteur. " Le point est le suivant: une fois que l'achat a été fait, en tant qu'acheteur, vous êtes dans une certaine mesure à la merci du vendeur - et la bonne volonté du vendeur fait beaucoup pour les amener à vous donner ce que vous voulez, beaucoup plus que de leur donner envie de vous cacher.
  Même si vous faites tout "bien" en tant qu'acheteur, il n'y a aucune garantie qu'un vendeur acceptera un remboursement ou un échange lorsqu'il n'est pas légalement obligé d'en fournir un. Si vous avez l'impression d'être coincé entre un rocher et un endroit difficile, il est peut-être temps de réfléchir aux compromis que vous pouvez faire avec votre vendeur. Continuez de lire pour en savoir davantage.
  Que vous soyez acheteur ou vendeur, ne soyez pas pris dans l'idée que les règles sont des règles et qu'aucune discussion n'est possible. Malgré les termes de la liste des enchères, des changements peuvent bien sûr être effectués par l'une ou l'autre partie si ces changements sont convenus. Parmi les nombreux types de compromis qui peuvent se produire sont:

Remboursements partiels ou échanges.

Les remboursements partiels et les échanges sont un compromis commun qui peut être fait lorsque l'acheteur et le vendeur ne sont pas d'accord pour savoir si un article est défectueux ou non, ou qui est responsable des défauts de l'article en question pour l'acheteur. Plutôt que de rembourser le montant total de l'achat, le vendeur peut soit rembourser une partie convenue de celui-ci, soit envoyer un article de remplacement. Même PayPal permet des remboursements partiels possibles; Lorsque vous émettez un remboursement en utilisant le lien de remboursement en tant que vendeur PayPal, vous êtes invité à spécifier le montant à rembourser.

• Échange anticipé. Si vous êtes un vendeur de confiance ou si vous croyez que vous faites affaire avec un acheteur digne de confiance, vous pouvez offrir un échange anticipé, ce qui est souvent satisfaisant pour les acheteurs pressés par le temps.En échange d'avance, vous envoyez un nouvel article (parfois avec un petit dépôt supplémentaire payé par l'acheteur) et lorsque l'acheteur reçoit et est satisfait, il retourne l'original, insatisfaisant original (et, si un dépôt a été fait, vous rembourser une fois que l'original a été reçu d'eux). Si vous êtes un acheteur à l'échange anticipé, assurez-vous de ne pas traîner les pieds en renvoyant l'ancien article - le faire est commettre une fraude de votre part!
• Crédit, réparation ou ajout de valeur. Si un remboursement est hors de question et qu'un échange complet n'est pas possible, ces autres moyens de résoudre les différends entrent souvent en jeu. L'acheteur et le vendeur peuvent accepter de renvoyer l'article pour un crédit, tenter aux frais du vendeur ou à frais partagés pour faciliter une réparation, ou le vendeur peut proposer d'envoyer des articles supplémentaires de valeur-accessoires, par exemple-pour augmenter la satisfaction de l'acheteur.
• Alors que la plupart des retours se font sans compromis, si vous êtes impliqué dans un litige de remboursement ou d'échange avec un acheteur ou un vendeur qui semble être dans une impasse, n'hésitez pas à suggérer au moins quelques-uns de ces compromis un moyen de sortir du différend. Quand tout le reste échoue

Si vous êtes un acheteur qui a l'impression d'être traité injustement, lorsque tout le reste échoue en ce qui concerne votre vendeur, vous pouvez soit déposer un différend avec eBay ou avec votre crédit émetteur de la carte. L'une ou l'autre partie prendra d'autres mesures pour enquêter sur l'affaire, obtenir le point de vue du vendeur, et finalement émettre une «décision» favorisant l'acheteur ou le vendeur, après quoi les fonds seront soit retournés, soit ils ne le seront pas.

Prenez garde, cependant, que ce soit une sorte d '"option nucléaire" dans un conflit. Une fois que vous suivez cette route, il est peu probable qu'un vendeur vous parle davantage, sauf par l'intermédiaire de la partie avec laquelle vous avez déposé le différend. Le dépôt d'un différend mettra fin aux négociations «amicales», épuisant ainsi toutes vos autres options en premier.