Mettez des yeux supplémentaires sur votre service à la clientèle

Votre entreprise offre-t-elle un bon service à la clientèle?

Comment le sauriez-vous?

Ce n'est pas une question aussi ingénue qu'il y paraît. Beaucoup d'entreprises n'ont aucune idée réelle si elles fournissent un bon service client ou non. Ils supposent qu'ils le font parce qu'ils ne reçoivent pas beaucoup de plaintes.

Maintenant, le nombre de plaintes au sujet du service à la clientèle est un bon critère pour un mauvais service à la clientèle. Évidemment, si beaucoup de clients se plaignent, votre entreprise fournit un mauvais service à la clientèle.

Mais les plaintes sont une mesure totalement inadéquate du bon service à la clientèle.

Il y a beaucoup de gens qui ne vont pas se plaindre s'ils viennent dans votre magasin ou achètent quelque chose sur votre site Web et se font maltraiter. Ils vont juste partir et ne pas revenir - et probablement dire à plusieurs autres personnes quelle mauvaise expérience de service à la clientèle votre entreprise a fournie.

Comment mesurer le bon service à la clientèle

Pour savoir si votre entreprise fournit le type de service à la clientèle que vous voulez qu'elle fournisse, vous devez obtenir des points de vue extérieurs. Les points de vue du personnel sur le service à la clientèle ne sont pas fiables; les membres du personnel verront les transactions avec les clients et / ou les clients de leurs points de vue personnels, colorées par ce qui se passe dans leur vie personnelle et les attentes de service client précédentes (pour savoir comment embaucher des employés avec de bonnes compétences de service client pour les emplois du service à la clientèle et les questions et réponses sur l'entrevue au détail et au service à la clientèle).

Donc, pour mesurer correctement le succès de votre service client, vous devez obtenir le point de vue des clients et des clients potentiels. Après tout, ils sont ceux que vous essayez d'impressionner suffisamment pour acheter plus de vos produits et / ou services et pour dire aux autres ce que vous avez vécu en achetant chez vous. Mais comment pouvez-vous savoir ce qu'ils pensaient de votre service client?

Enquêter sur votre service à la clientèle

1) Embaucher des enquêteurs du service à la clientèle.

Les clients mystères sont utilisés depuis les années 1940; Leur travail consiste à se faire passer pour des clients normaux et à faire part de leurs expériences. Embaucher des clients mystères peut vous donner un réel aperçu de ce que vos clients vivent lorsqu'ils magasinent dans votre magasin.

Vous pouvez engager des clients mystères auprès d'une société d'études de marché ou en faisant de la publicité pour vos clients mystères. Si vous les embauchez vous-même, assurez-vous qu'ils savent exactement ce sur quoi ils vont enquêter et comment ils vont rapporter leurs résultats avant de visiter votre magasin ou votre site Web.

2) Demandez directement aux clients.

a) Enquêter auprès de vos clients et / ou clients actuels pour connaître leurs opinions est une autre méthode éprouvée pour déterminer comment votre service client se comporte.Une façon de le faire est de demander aux clients de remplir un questionnaire sur leur expérience client la plus récente avec votre entreprise.

Vous pouvez encourager les gens à remplir votre sondage sur le service à la clientèle en leur offrant une récompense, comme un tirage au sort ou un coupon-rabais à appliquer à leur prochain achat.

Les versions en ligne des enquêtes sur le service à la clientèle constituent un excellent moyen pour les entreprises faisant des affaires en ligne d'obtenir des commentaires.

Si vous avez une vitrine de briques et de mortier, vous voudrez imprimer une pile d'enquêtes de service à la clientèle pour une utilisation sur place. Des sondages sur le service à la clientèle peuvent également être envoyés par courrier électronique à la liste de diffusion de votre entreprise.

b) Et n'oubliez pas que les conversations personnelles avec les clients peuvent aussi être révélatrices. Lorsque vous êtes dans votre magasin ou sur un site de travail, engagez le client / client dans une conversation sur le niveau de service client qu'elle a connu. Toute recherche de service à la clientèle ne doit pas être formelle; Les conversations ad-hoc peuvent aussi être des sources d'informations utiles.

Voici un exemple d'enquête sur le service clientèle que vous pouvez utiliser pour interroger vos clients.

Laissez ces yeux-là être votre guide du service à la clientèle

Une fois que vous connaissez le véritable service à la clientèle de votre entreprise tel que vos clients le voient, vous serez équipé pour l'améliorer.

Les plaintes constituent un excellent point de départ pour améliorer le mauvais service client. Mais si vous voulez offrir un bon service à la clientèle, vous devez aller au-delà des plaintes et y répondre. Découvrir ce que vos clients et / ou clients pensent vraiment est la clé pour fournir le type de service client qui les ramènera.