Dans le commerce de détail, le problème n'est pas le problème

Aujourd'hui, les clients ne veulent plus que leurs attentes soient satisfaites, ils veulent les dépasser. L'un des moyens que nous ne pouvons pas dépasser est de gérer les problèmes de service. Lorsqu'un problème survient pour un client, la façon dont nous le gérons peut faire toute la différence entre répondre aux attentes (qui sont généralement très faibles de vous) et les dépasser. Et lorsque les attentes des clients sont dépassées, ils le disent aux autres.

Le principe est le suivant: Le problème n'est pas le problème.

Vous voyez, en tant que représentants de service, nous recevons un appel d'un client à propos d'une télévision cassée. Maintenant, nous pouvons penser que la meilleure chose à faire est de résoudre le problème rapidement et efficacement. Et ce serait une bonne chose. Mais l'avez-vous déjà résolu rapidement sans toujours voir le client être heureux? J'ai plusieurs fois. Que se passe-t-il dans cette situation? Pourquoi ne sont-ils pas ravis de la façon dont j'ai réglé leur téléviseur? Certes, la réparation peut prendre quelques jours, puis nous devons commander des pièces et ils sont sans télévision quelques jours de plus. Mais nous avons répondu aussi vite que possible et nous avons fait en sorte que cela fonctionne aussi vite que possible.

Mais, le problème n'est pas le problème. Vous voyez, le vrai problème ici est la confiance cassée du client dans votre magasin et votre marchandise. Considérez ceci, votre client achète un téléviseur DEL de 3 000 $ de votre magasin de détail. Quand ils l'ont acheté, ils ont eu un contrat sans intérêt de 24 mois. Maintenant, six mois dans la propriété, c'est cassé.

Le client est en train de penser "mec j'ai cette télé et c'est cassé et je n'ai même pas encore fini de payer pour ça!" Voyez-vous le problème?

La plupart du temps, le problème qui vous est présenté (un produit cassé) n'est pas le problème. Le vrai problème pour le client est sa frustration et sa confiance brisée. Ont-ils acheté chez le bon détaillant?

La télé fonctionnera-t-elle encore? Ont-ils eu un citron? Peuvent-ils vous faire confiance, après tout, vous leur avez vendu un citron?

C'est cette réalisation qui guide votre chemin avec le client. Cela nécessite que vous corrigiez les deux problèmes et pas seulement celui-là. Par ce que je veux dire, commencez par résoudre le problème de confiance en premier. Ensuite, résolvez le problème de la télévision cassée.

QuandLexus est sorti, je voulais voir de quoi parlait tout le battage médiatique. Je suis allé tester ce nouveau véhicule de luxe. Les publicités l'ont fait sonner comme une voiture parfaite qui courrait pour toujours. Quand je suis arrivé chez le concessionnaire, le vendeur (avant que je sois autorisé à tester) m'a pris dans le dos pour me montrer la zone de service. Il se vantait de leur centre de service de 21 baies et de la propreté des sols. Il m'a parlé d'une voiture de prêt gratuite chaque fois que le mien était en service. Je me souvenais avoir pensé «si je paye autant pour une voiture c'est parce que je n'ai pas besoin d'un centre de service de 21 baies où je peux manger sur les étages.»

En rentrant à la maison, elle m'a frappé.Ils ne me disaient pas que les voitures allaient avoir des problèmes de service, ils disaient que personne n'est parfait et aussi proche de la «poursuite de la perfection» que Lexus est, les voitures cassent parfois. Mais quand ils le font, il y a un centre de service de 21 baies avec les techniciens les plus formés dans l'industrie qui n'attendent que d'y arriver.

Il était en train de résoudre le problème avant le problème.

Lorsque vous avez un problème de retour ou de service, commencez TOUJOURS par de l'empathie. Pas le faux "Je suis tellement désolé cela vous est arrivé" mais une véritable empathie. Rappelez-vous le "problème" et y faire face. Ensuite, et seulement alors, devriez-vous passer à l'autre problème.