Principales composantes de la communication en milieu de travail

La communication consiste à partager des informations entre deux personnes ou plus, c'est-à-dire à transmettre des informations. La communication a tellement de composants, et ne pas communiquer efficacement sur le lieu de travail est chose courante.

Une communication efficace exige que toutes les composantes d'une communication interfonctionnent parfaitement pour le «sens partagé», ma définition préférée de la communication. Il est particulièrement important lorsque des questions sont posées et répondues.

Composants dans la communication

Il y a cinq composants dans toute communication et un sixième dans l'environnement global du lieu de travail dans lequel la communication a lieu. Les composants de la communication sont:

• L'individu qui envoie le message. L'expéditeur doit présenter le message clairement et avec suffisamment de détails pour que le destinataire partage le sens avec l'expéditeur.
• Le contexte du message. Le contexte est la manière dont le message est délivré par l'expéditeur du message. Le contexte implique des communications non verbales telles que les gestes, le langage corporel, les expressions faciales et des éléments tels que le ton de la voix. La plupart du contexte d'un message n'est disponible que lorsque le destinataire peut voir et entendre l'expéditeur du message. Les émoticônes de courrier électronique et de messagerie instantanée, par exemple, constituent une mauvaise substitution car l'expéditeur les formule sans aucune intervention du destinataire.
  Une autre partie du contexte est les émotions qui sont impliquées dans le cercle de communication. L'expéditeur est-il en colère? Le destinataire est-il indifférent au contenu de la communication ou dédaigneux de l'expéditeur? Les émotions humaines normales affectent si un message est partagé avec succès.

• La personne recevant le message. Le destinataire doit écouter avec attention et attention, poser des questions pour plus de clarté et paraphraser pour s'assurer que le destinataire partage le sens avec l'expéditeur. Si le récepteur fait confiance à l'expéditeur, les chances d'une communication efficace augmentent.
• La méthode de livraison que vous choisissez. La méthode de livraison doit être choisie en fonction du support le plus efficace pour transmettre la signification du message. Depuis les méthodes de communication sont si diverses depuis l'aube des ordinateurs et des appareils mobiles, les décisions sur la méthode de livraison sont devenues plus complexes. La méthode de livraison doit correspondre aux besoins de communication de l'expéditeur et du destinataire.
  Les méthodes de communication comprennent la communication verbale, les messages instantanés (MI), les courriels, les lettres, les affiches, les vidéos, les captures d'écran, les téléphones, les notes, les formulaires, les documents écrits, etc. Ces méthodes continueront de s'étendre, et les attentes des employés en matière de communication instantanée sur tout ce qui touche à leur travail continueront de croître.
  La communication en personne a pris de l'importance, en particulier pour les informations organisationnelles susceptibles de nécessiter des changements, d'assurer la reconnaissance des employés ou de permettre des questions sur le terrain.La communication en personne est également favorisée parce que les employés ont accès au composant, au contexte.

• Le contenu du message. Le contenu du message doit être clair et présenté et décrit de manière suffisamment détaillée pour que le destinataire comprenne bien le message. Si le contenu du message résonne et se connecte, à un certain niveau, avec les croyances déjà tenues du récepteur, c'est le plus efficace.

Comment poser de bonnes questions améliore la communication

James O. Pyle et Maryann Karinch ajoutent ce qui suit pour faciliter la communication.

Des ressources humaines au service client, de mauvaises questions polluent presque tous les lieux de travail. Les mauvaises questions provoquent souvent des réponses incomplètes ou trompeuses et peuvent nuire au rapport. D'un autre côté, les bonnes questions sont un outil précieux d'efficacité, de compétence et d'établissement de rapports.

Il y a six types de bonnes questions: directe, contrôle, répétée, persistante, sommaire et non pertinente. Pour les décrire brièvement:

• Direct: Vous posez une question simple avec un interrogatif de base.
• Contrôle: Vous connaissez déjà la réponse lorsque vous le demandez. C'est une façon de savoir si la personne ment ou non, ou si elle ne fait pas attention.
• Répétition: Vous posez deux questions différentes après la même information.
• Persistant: Vous posez la même question de différentes manières pour explorer toutes les facettes de l'information désirée.
• Résumé: Vous posez une question destinée à permettre à la source de réexaminer la réponse.
• Non pertinent: Cela ne concerne pas le sujet que vous voulez connaître, mais c'est un sujet sur lequel la personne ne mentira probablement pas; cela sert à voir à quoi ressemble la vérité et à faire en sorte que la personne s'ouvre à vous. Il peut également être lié au contexte de l'échange de questions.

Détails sur les 6 types de bonnes questions

Direct

Les questions directes sont les meilleures: un interrogatif, un verbe et un nom ou un pronom.

• Qui êtes-vous?
• Qu'est-il arrivé à la fête?
• Quand êtes-vous arrivé au bureau?
• Où sont les clés de la voiture?
• Pourquoi avez-vous quitté la réunion plus tôt?
• Combien avez-vous payé pour cet iPad?

Contrôle

Quand dites-vous: «Je ne vais délibérément pas poser une question directe? "Lorsque vous vérifiez la véracité ou l'exactitude d'une réponse, vous utilisez une question de contrôle et recherchez la cohérence.

Les questions de contrôle sont des questions délibérées auxquelles vous connaissez la réponse, elles ne concernent donc pas la découverte d'informations. Ils concernent la découverte du comportement, les modèles de discours et le niveau de véracité ou d'exactitude. C'est peut-être quelque chose dont vous avez déjà parlé avec la personne.

Si vous savez qu'un membre de votre équipe des ressources humaines a aliéné un employé parce qu'il a envoyé un courriel pour se plaindre de la personne, vous pourriez lui poser une question comme: «Comment cela s'est-il passé avec Pamela aujourd'hui? "Vous avez déjà l'information; vous voulez juste savoir comment votre personne RH répond à la question.

Répéter

Vous souhaitez obtenir la même information de deux manières différentes. Par exemple, si vous avez demandé: «Combien de personnes font partie de la force de vente? "La personne avec qui vous parlez pourrait répondre:" Il y en a 22 sur le terrain. "Plus tard, quand vous parlez avec lui de quelque chose de différent - des zones où l'entreprise a un pied, par exemple - vous pourriez demander," Combien de régions de vente avez-vous? "

Il pourrait répondre," 22, "ce qui est une façon de confirmer le nombre de membres de la force de vente. Ce n'est pas un test absolu, mais il donne de la valeur et de la crédibilité à ce qu'il a dit auparavant. Ce sont deux questions différentes qui vérifient les informations fournies.

Lorsque vous utilisez des questions répétées, vous pouvez également découvrir des divergences. Si votre source dans cet exemple répond qu'il y a 28 régions de vente, vous voudriez des éclaircissements. Peut-être y a-t-il une bonne raison: la force de vente a normalement un effectif de 28 personnes, mais il y a eu tellement de roulement ces derniers temps, qu'ils sont six, mais la réponse laisse planer le doute sur le décalage entre les chiffres du personnel et le nombre de territoires de vente. Cette discordance doit mener à d'autres questions pour résoudre le problème.

Persistant

Dans tout échange où plus d'une réponse peut être donnée à une question, utilisez des questions persistantes pour obtenir une réponse complète. Comme les questions répétées, les questions persistantes sont également utiles si vous pensez que la personne n'est pas véridique.

"Où êtes-vous allé en vacances en Californie? "Pourrait susciter la réponse", Disneyland. "Bien qu'il soit possible que Disneyland soit le seul endroit, il est logique de suivre cette question avec" Où d'autre? "

Contourner cette question répétée et aller directement aux questions sur Disneyland signifie que vous manquez l'occasion d'obtenir une image complète du voyage en Californie de votre ami, à moins que cette information arrive à couler à un autre moment.

Résumé

Les questions récapitulatives ne portent pas tant sur la détermination de la véracité que sur la restitution à la source de ce qu'elle a dit pour lui permettre de penser: «Ai-je vraiment dit ce que je voulais dire? "

Vous vendez des voitures de toutes sortes, des berlines à deux portes aux modèles de luxe. Un jeune couple vient à la salle d'exposition et demande de tester un des modèles de luxe.

"Que vas-tu utiliser la voiture la plupart du temps? " tu demandes.

"Aller et venir au travail. Nous travaillons dans le même bâtiment », dit-elle.

"A quoi d'autre utiliserez-vous la voiture? "

" Voyages le week-end pour voir mes parents. Des trucs comme ça. "Elle fait une pause et ajoute," Ils vivent à une centaine de kilomètres. "

" Pourquoi pensez-vous que la voiture de luxe est le meilleur choix? "

Ils échangent un regard. Il dit: "Nous l'aimons mieux que les autres. "

" Quelle est ta couleur préférée, "demande-tu en la regardant droit dans les yeux.

"Rouge. "

" Alors laissez-moi voir si j'ai bien compris, je vous entends dire que vous voulez une voiture rouge dans la classe de luxe.Dans quelle mesure cette description correspond-elle à ce que vous voulez? "(Vous avez encadré votre question sommaire avec des informations pertinentes dans ce cas.)

Ils échangent un autre coup d'œil. Il a dit: "Nous pensons qu'une couleur plus discrète pourrait être meilleure. "

" Qu'en est-il du modèle de luxe qui vous fait penser que c'est le meilleur pour vous? "(Encore une fois, c'est une façon de résumer et de vérifier ce que vous avez entendu.) Vous voulez savoir s'ils sont tellement amoureux du look de la voiture chère qu'ils ne veulent rien voir d'autre, ou si le premier la réponse était déguiser un fait saillant.)

"Mon père dit que c'est la voiture la plus sûre sur la route. "

La réponse à la question récapitulative vous indique qu'ils peuvent, en fait, l'aimer, mais pas à cause de son apparence. Vous lisez entre les lignes. Ils commencent juste dans leur vie ensemble. Son père les a probablement envoyés chez le concessionnaire pour acheter «la voiture la plus sûre sur la route», qu'il aidera à acheter. Vous décidez de procéder à la vente, sachant que l'acompte et la demande de prêt vous donneront probablement le reste de l'histoire.

Certaines personnes peuvent ne pas être à l'aise de poser une question récapitulative comme celles qui sont incluses dans cette rencontre de vente parce qu'elles ne veulent pas avoir l'air simple ou inattentif. Si vous posez la question exactement de la même façon que vous l'avez posée la première fois, ils pourraient avoir une conclusion valable.

Vous ne voulez pas non plus poser la même question deux fois de suite même si vous changez le phrasé. En mettant un peu de distance entre la première fois que vous posez la question et la seconde, et reformulez légèrement la question, vous parlez simplement de quelqu'un qui s'intéresse vraiment à ce que l'autre personne a à dire.

Non-Pertinent

Vous pourriez détecter que la personne qui répond à vos questions semble stressée; une question non pertinente pourrait atténuer la tension. Ou, peut-être avez-vous besoin de temps pour réfléchir ou vous référer à vos notes, alors utilisez la question juste pour vous acheter un peu de temps et d'espace.

En posant des questions précises telles que: «Quel projet avez-vous entrepris par le passé qui a échoué? "Et" Comment avez-vous essayé de résoudre le problème? «Vous pouvez facilement faire en sorte qu'un candidat se sente en plein milieu d'un interrogatoire sur le champ de bataille.

Le candidat pourrait dire: «J'ai essayé de régler le problème en ralliant le ministère autour d'un objectif commun - la façon dont je fais en sorte que l'équipe de petite ligue de mon fils se concentre sur la balle. "

Vous pouvez donner une pause au candidat en lui demandant:" Depuis combien de temps êtes-vous entraîneur d'une petite ligue? "Avant de revenir à la discussion de son bousillage et comment il a tenté de le réparer.

Enfin, voici deux façons de ruiner les questions qui commencent par toutes les composantes requises et qui finissent par être bonnes .

1. Ajout de trop de qualificatifs ou d'autres mots et expressions qui détournent la question. Par exemple, «Qu'avez-vous eu pour le petit déjeuner au restaurant où les tabourets en vinyle sont fendus et recouverts de ruban adhésif? "
2. Ne pas attendre une réponse est également commun.Vous demandez, "Quel est votre plat préféré? "La personne pense un moment plutôt que de répondre immédiatement. Vous vous dites: «Rôti de bœuf? " Silence est un outil de questionnement efficace.

   Ne perdez pas la découverte, l'information, les pistes à la suite de l'ouverture de votre bouche lorsque vous avez besoin d'ouvrir vos oreilles. Rappelez-vous la règle des «deux oreilles, une bouche» pour tirer le meilleur parti des questions.

   L'environnement et la communication

   Les éléments ci-dessus de la communication favorisent le sens commun lorsqu'ils fonctionnent ensemble pour délivrer un message de manière efficace. L'environnement de travail dans lequel ces composants ont lieu affecte également la communication et si la communication est reçue.

   Lorsque vous posez des questions valables, vous établissez un rapport et inspirez confiance. Les questions forment une autre partie de la base de la communication en milieu de travail qui partage le sens

   Dans un milieu de travail qui met l'accent sur la communication ouverte, la participation des employés et des objectifs communs, la communication est plus fréquente et plus efficace. Mais, l'attente d'une communication significative place la barre plus haut dans ces meilleurs lieux de travail. Donc, même dans un environnement de travail axé sur les employés, les employés se plaignent de ne pas savoir ce qui se passe.

   En raison de l'ensemble des composants et de l'environnement global d'un lieu de travail, la communication reste difficile. Les questions séculaires sur qui a besoin de savoir quoi et quand ont-ils besoin de le savoir n'est jamais pleinement répondu à la satisfaction de quiconque.

   Les plaintes des employés concernant un trop grand nombre d'informations, pas assez d'informations et même une surcharge d'informations continueront à résonner sur les lieux de travail. Vous ne guérirez jamais le problème de la communication, mais avec l'engagement et la réflexion, vous pouvez augmenter l'efficacité de votre communication interpersonnelle et de votre communication au travail.

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