Conseils internes pour maximiser l'impact de la formation en franchise

Les candidats politiques ont des débats. Alors faites les propriétaires de franchise et leur personnel. De quel côté du débat suivant êtes-vous? Les programmes de formation opérationnelle et commerciale sont-ils un bon investissement ou une perte de temps?

Comme dans beaucoup de débats, il y a deux côtés à la question. (Même la décision du Conseil national des relations du travail (NLRB) d'août 2015 impliquant Browning-Ferris Industries de Californie était une décision partagée, 3-2!)

Il y a donc de bonnes et de mauvaises nouvelles en matière d'entraînement. D'abord les mauvaises nouvelles.

Il y a beaucoup de raisons de ne pas aimer et de manquer de respect à l'entraînement. Voici quelques-unes de mes mauvaises expériences préférées:

• J'ai déjà écouté un représentant du vendeur faire une «formation de vente. "D'une voix monotone, il a lu un livre au personnel de vente pendant 2. 5 heures d'affilée. Pouah!
• Un programme de formation aurait été un bon programme, sauf que le matériel était périmé, de sorte que les procédures n'ont pas fonctionné.
• Un vétéran (et très bon) vendeur n'a rien reçu d'un programme d'entraînement parce qu'il ne comportait aucune technique avancée ni ne lui demandait de partager son expérience et ses techniques avec le reste de l'équipe.
• La formation était un événement «un et fini». Pas de suivi, pas de renforcement, pas de coaching, pas de résultats .

Vous pouvez probablement ajouter beaucoup d'histoires d'horreur de formation à cette liste, mais elles sont susceptibles d'avoir des thèmes similaires à ces exemples.

D'un autre côté, il peut y avoir de bonnes nouvelles.

J'ai vu des programmes de formation qui:

• ont augmenté les marges brutes de 5 points parce que les vendeurs ont appris et pratiqué des alternatives à la réduction des prix pour faire une vente.
• Outils inclus que le propriétaire de la franchise pouvait utiliser pour surveiller son personnel et améliorer continuellement ses performances.
• A aidé une entreprise à réorganiser son processus de vente et sa paperasserie après un cours de formation sur la résolution de problèmes.

• Fait un nouveau vendeur le meilleur vendeur sur un personnel parce que ses ventes ont augmenté de 60% après un programme de formation.

Ces programmes l'emportent sur les mauvaises expériences ci-dessus. Vous pourriez être en train de développer un système de franchise et un programme de formation, ou être un franchiseur qui pense à réorganiser un programme de formation. Vous pourriez être une franchise utilisant (et complétant) la formation fournie par le franchiseur. Quel que soit votre point de vue, vous avez probablement la question suivante: «Que pouvez-vous faire pour vous assurer que vos programmes de formation offrent un bon rendement sur votre temps et vos investissements financiers? "

Encore plus pragmatique:

• " De quelle formation avez-vous le plus besoin? "
• " Pouvez-vous évaluer les programmes de formation avant de les utiliser ou de les concevoir? "
• " Qu'est-ce qu'un programme d'entraînement complet devrait inclure? "

(Pour plus d'informations, voir Phases de la formation en franchise . )

Parce que la conception des communications, en général, et de la formation, en particulier, devrait commencer par le public, le reste de cet article prendra le point de vue d'un franchisé. Les stratégies peuvent toutefois être appliquées aussi bien aux franchiseurs lorsqu'ils conçoivent ou remanient leurs programmes de formation.

Sur la base de mes dix-neuf années d'expérience dans la définition et la conception de programmes de formation, je propose les trois conseils d'initiés suivants.

L'utilisation de Taglines , Les outils technologiques Seven R's et vous aidera à répondre à ces questions et à obtenir le meilleur retour sur investissement et investissement .

1. Taglines

Walmart a "Économisez de l'argent. Vivre mieux. ® "Coca-Cola a" Open Happiness®. "McDonald a" Je l'aime. "Sports Clips utilise" C'est bon d'être un mec® "Windows 10 utilise" une façon plus humaine de faire ".

Ce sont tous les slogans , i. e. , des phrases courtes ou des slogans marketing étroitement associés à une offre. Taglines cherche à être mémorable et motiver les clients à rechercher leurs produits et services associés.

Quel est le slogan de votre franchise, ou le slogan du franchiseur que vous envisagez? Mieux encore, que signifie le slogan pour vos clients et votre personnel?

Une entreprise a beaucoup investi dans le développement et la commercialisation d'un nouveau slogan. Quand j'ai demandé aux vendeurs ce que signifiait le nouveau slogan, ou ce que les clients en pensaient, j'ai eu des regards vides ou l'une des nombreuses réponses.

Quand j'ai demandé ce que le slogan signifiait probablement pour les clients, les étoiles se sont même effacées. Cela a causé de gros problèmes parce que le personnel ne savait pas ce que les clients attendaient de l'expérience en magasin. Le nouveau slogan était censé augmenter les ventes et les profits, mais les ventes n'ont pas augmenté comme prévu. Shocker!

Mais pourquoi je décris des slogans dans un article sur la formation? Je le fais parce que la compréhension de votre slogan par votre personnel peut vous donner un aperçu de leurs besoins de formation. Voici comment.

Astuce # 1

De nombreux dirigeants essaient de trouver un plan de formation en demandant à leur personnel ce dont ils ont besoin. Le personnel dit généralement qu'ils n'ont pas besoin de formation parce que vous ne pouvez pas admettre que au patron! (Auparavant, ils ont suivi une formation inefficace.)

Au lieu de cela, je pense que la première question lors de l'élaboration d'un plan de formation devrait être: «Est-ce que mon personnel sait ce que nous vendons? ? "Votre personnel doit comprendre votre offre et être capable de l'expliquer aux clients en quelques mots. Autrement dit, ils devraient comprendre et être en mesure d'expliquer votre slogan.

Demandez à chaque membre de votre équipe d'expliquer votre slogan et ce qu'ils pensent que cela signifie pour vos clients habituels. Faites cela en privé, pour savoir ce qu'ils pensent vraiment. Ensuite, identifiez les écarts par rapport à ce que vous voulez qu'ils sachent. Vous découvrirez probablement un point de départ pour choisir une formation qui comblera ces lacunes «notre offre est …». Votre plan de formation peut ensuite ajouter les compétences nécessaires en matière de vente, de service à la clientèle et d'exploitation.

2. La révision du slogan des Sept R

vous donnera un point de départ pour les décisions d'entraînement. Cependant, vous pouvez toujours avoir plusieurs options pour la formation à ce stade. Par exemple, vous pouvez utiliser la formation fournie par le franchiseur, la formation disponible sur le marché libre (à partir de sources comme Lynda.com et bizlibrary.com), ou développer une formation personnalisée. Comment choisissez-vous les bons programmes de formation? Pouvez-vous évaluer et choisir les programmes de formation avant de les avoir pris?

Je suis d'avis qu'il existe

un moyen d'évaluer les programmes de formation avant d'y investir du temps ou de l'argent. Astuce # 2

Utiliser

Les sept R de l'entraînement: R

• Résultats - Quels résultats les entreprises comme la vôtre ont-elles obtenu lors de la formation? Demander à l'avance les résultats attendus permet de s'assurer que la formation est axée sur votre entreprise et qu'elle aura un impact. Le mieux les résultats historiques, plus vous devriez être intéressé dans la formation. Si le fournisseur de formation n'a aucun résultat à discuter, envisagez un autre fournisseur (si possible). R
• Formation - Qu'est-ce que votre équipe sera capable de faire exactement à cause de la formation? Est-ce ce dont vous avez besoin? Reportez-vous à l'astuce du slogan décrit ci-dessus, puis allez un peu plus loin. Analysez votre clientèle afin de déterminer leurs besoins et leurs désirs lorsqu'ils pensent à vos biens et services et à votre expérience d'achat. Cette analyse vous dira les compétences dont votre personnel a besoin pour servir ces clients. Ensuite, analysez votre personnel, un par un, pour déterminer ses lacunes de compétences par rapport à cette liste. Le résultat sera une liste complète, détaillée et hiérarchisée des besoins de formation de votre entreprise. Ensuite, sélectionnez des programmes de formation visant les éléments de cette liste. R
• Entraînement physique - Est-ce une formation (complète avec le développement des compétences, la pratique et la rétroaction), ou juste une autre conférence? Le mot "dollar" commence par le mot "faire". Les résultats commerciaux dépendent de ce que fait votre personnel, pas seulement de ce qu'ils savent. (Phases de la formation en franchise) La formation devrait développer les compétences, pas seulement transmettre les connaissances. Votre personnel doit faire des choses pour satisfaire les clients et générer des ventes. Assurez-vous que les programmes de formation que vous envisagez comprennent l'application de nouvelles connaissances et la possibilité de mettre en pratique ce qui est appris. Après tout, il vaut mieux s'entraîner les uns sur les autres pendant la formation que de s'entraîner sur des clients (potentiellement) payants. Et il y a un adage de formation qui dit «Ne vous attendez pas à ce que les gens fassent quoi que ce soit après la formation que vous ne les avez pas vus pendant la formation. " R
• ight Method - La formation se décline en plusieurs formes et tailles, allant des vidéos à l'autoformation et à la formation en direct sur ordinateur; des sessions dirigées par un instructeur aux manuels. Les objectifs et la conception de la formation devraient définir la méthode de formation, en tenant compte des styles d'apprentissage des participants. Assurez-vous que la méthode de formation correspond aux objectifs de votre entreprise et aux styles d'apprentissage de votre personnel. ( Pour plus d'informations, voir La méthode de formation est-elle importante dans le franchisage? et Si et comment former les employés de la franchise .) R
• ight Now - La formation peut-elle être appliquée dès maintenant dans votre entreprise? Sans application immédiate, la formation s'estompe et ne donnera pas de résultats. Par conséquent, un programme de formation qui dépend fortement de la lecture, de l'élaboration de plans d'action ou de l'accomplissement d'une tâche après le programme de formation perdra probablement beaucoup de son temps. Assurez-vous que le programme de formation permet à votre personnel d'utiliser les compétences immédiatement. R
• einforcement - Deux types de renforcement sont nécessaires. Renforcement pour les animateurs de la formation, et renforcement pour les gestionnaires et les propriétaires qui serviront d'entraîneurs après la formation. Quels sont les outils et les méthodes de formation des formateurs et des entraîneurs que le programme comprend pour un impact maximal et un changement de comportement durable? Si le programme n'inclut pas ces types d'outils, demandez-les, car ils sont essentiels pour une formation et des résultats réussis. Pour permettre le coaching, il est également essentiel que les gestionnaires et les propriétaires participent à la formation afin qu'ils sachent ce que les gens devraient faire à cause de la formation. Ensuite, les gestionnaires et les propriétaires peuvent confirmer ou corriger les comportements et les compétences enseignées pendant la formation. (Voir La méthode d'entraînement importe-t-elle dans le franchisage? et les techniques de renforcement supplémentaires ci-dessous dans la section Outils technologiques .) R
• evisit - Après la formation de la formation et les comparer aux résultats attendus. Sur la base de cet examen, revoir le programme de formation et élaborer des plans avec le fournisseur de formation pour corriger les lacunes la prochaine fois que vous utiliserez ce programme.

Parlez avec le fournisseur de formation ou le concepteur de ces sujets et assurez-vous qu'ils peuvent offrir un programme qui répondra à vos besoins. Ou, trouvez une formation différente.

3. Outils technologiques

Dans les années 1980, Ronald Reagan était président des États-Unis, l'économie était forte et nous nous demandions: «Avons-nous besoin d'ordinateurs? «Dans les années 1990, l'économie était faible, les gens regardaient Jerry Springer à la télévision, et nous demandions:« Avons-nous besoin de téléphones portables? "Entré dans le nouveau millénaire, nous avons eu un Starbucks

® ^{à chaque coin, est devenu très préoccupé par la sécurité, et la question était" Avons-nous besoin de sites Web? "Maintenant, la question est:" Dois-je m'engager dans les médias sociaux et le marketing de contenu? "}

D'une manière ou d'une autre, nous avons réussi à traverser tous ces changements, prouvant que nous sommes vraiment bons pour gérer le changement! Mais, le changement ne s'arrête jamais. Maintenant, vous devez considérer la mobilité, les médias sociaux et les clients autonomes. La technologie est courante (et nécessaire dans les affaires).

Comment devriez-vous tirer parti des dernières technologies pour renforcer votre formation?

Astuce # 3

Voici quelques astuces «technologiques» que vous et votre personnel pouvez utiliser

dès maintenant: Demandez à votre personnel de consacrer du temps à votre site Web et à votre présence sur les médias sociaux. Ensuite, demandez à chaque personne de vous faire visiter ces sites (pour être sûr qu'ils savent ce qu'il y a sur les sites)!Vous pourriez même leur demander de présenter au moins une partie de leur visite à une autre lors d'une réunion du personnel, y compris comment ils utiliseraient cette information ou cette partie du site avec les clients. (Lors de ces présentations, renforcez leur utilisation des autres compétences acquises lors de vos programmes de formation.)

• Recherchez votre entreprise sur Google et sur les sites d'évaluation des consommateurs (comme yelp.com et complaints.com). Agissez sur les plaintes spécifiques que vous trouvez sur votre entreprise et réparez les choses qui dérangent vos clients. Tirez parti de vos programmes de formation pour décider comment réagir à ces situations.
• Recherchez également vos concurrents sur les sites d'évaluation des consommateurs. Voir ce que leurs défauts sont, et assurez-vous que vous n'avez pas les mêmes défauts. Quels programmes de formation vous aideraient à éviter des problèmes similaires?
• Demandez aux membres de votre personnel de s'auto-expliquer en expliquant votre slogan, car ils l'expliqueraient à un client. (Ils peuvent faire autant de «prises» qu'ils le souhaitent.) Utilisez ces vidéos lors des réunions de vente pour former votre personnel. Utilisez le meilleur des vidéos sur vos sites pour commercialiser votre offre aux clients!
• Résumé

Quelle est la ligne de fond? Votre utilisation de

Taglines , Les outils technologiques et les sept R vous aidera à cibler, évaluer et concevoir des programmes de formation pour vous assurer de maximiser le rendement de votre temps et investissement. Les franchiseurs ajouteront de la valeur à leurs offres, et les opérateurs d'unité obtiendront de meilleurs résultats de leurs franchises. À propos de l'auteur Brian Gracon est fondateur et président de Brian Gracon & Associates, Inc. Brian compte dix-neuf années d'expérience en développement de stratégies et de programmes de formation et de marketing qui produisent des résultats durables. Brian a reçu des prix corporatifs et internationaux pour l'impact et la créativité de ses solutions d'affaires. En savoir plus sur Brian à // www. linkedin. com / in / hirebriangracon et à www. résultats d'entraînement com.