Booster vos bénéfices d'entreprise grâce à une enquête de satisfaction

Un sondage vous a-t-il déjà été envoyé après avoir contacté une entreprise pour obtenir de l'aide sur son produit ou service? Avez-vous appelé une entreprise pour un soutien et on vous a demandé de répondre à un sondage téléphonique à la fin de l'appel? Est-ce que les caissiers encerclent un site Web à la fin de votre reçu et vous parlent d'un sondage que vous pouvez faire en ligne pour obtenir un pourcentage supplémentaire sur votre prochain magasin?

Pour de nombreux consommateurs, remplir un sondage peut sembler une perte de temps, mais en tant que propriétaire d'entreprise à domicile, vous pouvez utiliser des sondages pour vérifier que vous tenez la promesse de votre marque et que vous fournissez les produits et services votre marché veut.

Les commentaires des clients peuvent également vous aider à identifier les lacunes dans le service ou suggérer de nouveaux produits et services que vous pouvez offrir. Les enquêtes sont un type d'étude de marché interne qui vous permet de répondre aux besoins des marchés et donc de maximiser votre potentiel de profit.

Vue d'ensemble des enquêtes de feedback

Avant de faire un sondage, vous devez prendre des décisions clés sur ce que vous voulez en retirer. Voici ce que vous devez prendre en compte lors de la création d'une enquête:

1. Mener une enquête de satisfaction officielle au moins une fois par an. Les temps changent, parfois en moins de 12 mois. Les besoins et les désirs de votre marché peuvent changer. Quelque chose de nouveau et différent lié à votre entreprise peut sortir que vous devez adopter. Votre marché lui-même peut changer. Restez au courant de ce qui se passe dans votre marché en demandant leurs commentaires au moins une fois par an.

2. Avoir un objectif pour votre enquête. N'envoyez pas de questions, bon gré mal gré.

Au lieu de cela, ayez une raison claire et concise en demandant à vos clients et clients de passer quelques minutes à vous donner votre avis. Bien qu'il ne soit pas nécessaire de dire aux répondants pourquoi ils ont besoin de rétroaction, vous devriez leur donner quelque chose, même si c'est juste: «Nous utiliserons vos réponses pour améliorer nos services. "

3. Gardez votre sondage court. C'est crucial. Les gens sont occupés et n'ont pas le temps de remplir des formulaires longs et fastidieux. Affinez votre attention à quelques questions qui vous fourniront l'information dont vous avez besoin. Il vaut mieux utiliser moins de 10 questions, et moins que si vous demandez des réponses textuelles.

4. Rendez votre enquête facile à prendre. Si vous utilisez Google Analytics pour collecter des données sur votre site Web, vous pourrez voir quels types d'appareils sont utilisés pour accéder à votre site. Les chances sont que vous verrez un nombre croissant de visiteurs utilisant des smartphones et des tablettes. En conséquence, vous voulez vous assurer que votre enquête peut être consultée et prise sur les appareils mobiles ainsi que sur les ordinateurs ordinaires.

5. Devriez-vous encourager votre sondage ou non? De nombreux détaillants vous donneront un coupon ou vous inscriront pour gagner un prix en répondant à leur sondage.Si l'incitation à prendre votre sondage peut augmenter les réponses, elle peut également fausser les résultats. Si votre sondage est rapide et court et qu'il s'adresse à des personnes qui connaissent votre entreprise, vous n'avez pas à leur donner plus que votre objectif pour améliorer leur expérience avec vous.

Comment rassembler une enquête:

Créer une enquête est rapide et facile. Voici comment:

1. Décidez quelle information vous voulez et avez besoin. Si vous recherchez des commentaires, il est possible que vous n'ayez pas besoin de données telles que le nom et l'adresse, ce qui détournera de nombreux visiteurs.

Concentrez-vous donc sur les questions dont vous avez besoin pour atteindre votre objectif. Lorsque cela est possible, créez une liste de réponses, de sorte que les personnes chargées de l'enquête doivent simplement en choisir une (plutôt que d'écrire). Vous pouvez également inclure un "Autre" avec une zone de texte. Par exemple, si vous voulez savoir comment vos clients ou clients ont trouvé votre entreprise, vous pouvez avoir une liste qui indique: référence, médias sociaux (avec des sites de médias sociaux spécifiques, tels que Twitter), e-mail et autres.

2. Décidez qui doit prendre l'enquête. Lorsque vous recevez un sondage sur le service à la clientèle à la fin d'un appel pour demander de l'aide, l'objectif de l'entreprise est de déterminer dans quelle mesure elle vous a aidé à résoudre votre problème. Dans ce cas, seules les personnes qui appellent au support client doivent obtenir le sondage. Si vous êtes intéressé à apprendre si vous répondez aux besoins de vos clients, vous devez interroger vos clients.

Mais peut-être vous intéressez-vous à savoir pourquoi les clients ou les clients vous ont quittés, auquel cas vous ne feriez qu'examiner les anciens clients et clients.

3. Créez votre formulaire d'enquête Le moyen le plus simple est d'utiliser un service tel que SurveyMonkey. Cependant, vous pouvez également créer votre propre formulaire Web. Si votre site est construit avec WordPress, il existe des plugins d'enquête ou de formulaire que vous pouvez utiliser.

4. Livrez votre enquête au groupe approprié. Si vous ciblez vos clients actuels, vous pouvez les envoyer par e-mail avec votre sondage. Vous pouvez faire la même chose ou peut-être envisager d'appeler les anciens clients si vous voulez obtenir des informations sur les raisons de leur départ.

Que faire de l'enquête?

C'est une perte de temps et une fausse promesse pour votre marché si vous faites un sondage, mais n'analysez pas les résultats et n'apportez pas les changements appropriés. Voici comment utiliser les informations d'un sondage.

1. Vérifiez votre hypothèse à la porte. Il vaut mieux examiner les résultats du sondage avec un esprit ouvert, plutôt que de les voir à travers un filtre de vos opinions et croyances.

2. Organisez comme des données. Pour chaque question, comptez le nombre de réponses. Par exemple, à la question numéro un, combien de personnes ont choisi la réponse A. Parfois, il peut être utile de faire des représentations visuelles, telles que des graphiques ou des graphiques, pour donner un aperçu des réponses.

3. Envisager de segmenter les réponses Une vue d'ensemble des données peut être convaincante, mais cela ne fait pas de mal de déterminer s'il existe des différences entre les différents segments de votre échantillon. Par exemple, alors que A pourrait être la réponse la plus importante, en segmenant par sexe ou par âge, vous pourriez constater que les personnes plus âgées ou les femmes sont plus susceptibles d'avoir choisi B.Pour segmenter votre liste en fonction de la démographie ou d'autres facteurs (par exemple, l'emplacement), vous devez poser des questions d'ordre démographique. N'oubliez pas que trop de questions vont détourner les enquêteurs.

4. Décidez de ce que les résultats signifient. Encore une fois, vous voulez essayer de garder votre parti pris personnel dans l'interprétation des résultats. Mais avec les réponses de l'enquête en main, vous voulez décider ce que le feedback vous dit, et si et comment vous y répondez. Par exemple, si des personnes ont déclaré quitter votre entreprise parce qu'elles ont trouvé une solution moins chère ou plus rapide ailleurs, qu'est-ce que cela signifie pour vous? La réponse évidente serait de baisser votre prix et d'accélérer votre service, mais cela pourrait être la meilleure réponse. Il y a peut-être une bonne raison pour laquelle vous en valez le coût et le temps supplémentaire, la réponse pour vous est de faire un meilleur travail pour vendre votre valeur.

Les enquêtes constituent un moyen rapide et abordable de vous synchroniser avec votre marché cible. Non seulement vous apprendrez ce que vous faites bien, mais aussi vos lacunes. De plus, vous pouvez découvrir de nouveaux produits et services que vous pouvez fournir pour répondre aux besoins de votre marché.