Comment offrir un excellent service à la clientèle

Un lecteur demande:

Mon restaurant a un an et nous allons bien, mais j'ai eu du roulement de personnel au cours des derniers mois et j'ai l'impression que mon nouveau personnel n'est pas offrant le meilleur service client. Je n'ai pas de façade du gérant de la maison. J'essaie de rester au courant des problèmes qui surviennent, mais je ne peux pas être partout à la fois. Quelles sont les façons dont je peux former mon personnel existant ainsi que le nouveau personnel pour offrir un bon service à la clientèle de façon constante, sans que je ne me tienne constamment à l'écart?

Voici ma réponse

La bonne nourriture et la bonne ambiance ne sont pas bonnes sans un bon service à la clientèle. La première année d'établissement d'un nouveau restaurant est mouvementée, c'est le moins qu'on puisse dire. De ma propre expérience, la partie la plus difficile de posséder un restaurant traitait avec le personnel. J'ai eu un excellent personnel, pour la plupart. Mais il y avait toujours des oups occasionnels, pourquoi avons-nous vous embaucher? Certaines personnes sont naturellement douées pour traiter avec les clients et les tables d'attente ou les bars. D'autres ont besoin de plus de formation et finissent par arriver. Pourtant, d'autres ont juste besoin de trouver une nouvelle profession.

Donc, revenons à votre question, comment formez-vous votre personnel? D'abord, établissez des directives claires sur ce qu'on attend d'eux. C'est là que le manuel d'un employé est utile. Un bon manuel d'employé de restaurant décrit toutes vos attentes en matière de rendement au travail ainsi que les descriptions de travail, les procédures de sécurité et toute autre communication que vous souhaitez transmettre.

S'il y a un différend avec un employé, à propos des politiques, du comportement, etc. Vous pouvez sortir votre manuel de l'employé dandy pour trouver la bonne réponse.

Ensuite, ayez des attentes claires sur ce qu'est un bon service client. Il y a les choses de base: sourire, établir un contact visuel, être poli. Il y a peut-être d'autres étapes que vous aimeriez suivre, selon le concept de votre restaurant.

Dans l'un de mes restaurants gastronomiques préférés, l'hôte tient toujours la chaise pour toutes les dames d'une fête et la personne de l'autobus passe la table entre les plats. Ils sont formés dans le cadre de leur travail pour offrir ces petits avantages à tous leurs invités. Peut-être que vous êtes un restaurant familial. Formez votre personnel à traiter les enfants comme des clients, afin de s'assurer qu'ils (et donc leurs parents) ont une bonne expérience culinaire.

Allez au-delà de ce qui est attendu. Par exemple, je dînais dans un de mes pubs préférés avec un ami qui demandait une salade de chou avec son hamburger. Coleslaw n'était pas inclus avec les hamburgers, mais mon ami l'avait commandé à d'autres occasions sans aucun problème. La serveuse, qui était nouvelle dit à brûle-pourpoint, "Non, la cuisine n'aime pas mélanger les commandes comme ça. "Non seulement elle n'accepterait pas sa demande, elle ne demanderait même pas à la cuisine ou au gérant à ce sujet.Nous étions tous les deux heureux quand notre serveuse régulière était là la semaine suivante. Communiquez à votre personnel qu'il est acceptable de poser des questions s'il est important de rendre un client heureux. Coleslaw est l'un des articles les moins chers qu'un restaurant peut offrir. Cela ne coûterait rien au pub de jeter une boule sur la plaque de hamburger.

Si un client a une demande raisonnable concernant son repas, essayez toujours de l'accommoder. Si vous ne pouvez pas alors offrir une alternative. Le but est de leur montrer que vous vous souciez de leur expérience culinaire, que vous valorisez leur entreprise et que vous voulez les rendre heureux.

Encouragez vos serveurs à anticiper les besoins des clients, plutôt que d'attendre qu'on leur demande quelque chose. N'attendez pas que le verre d'eau soit vide, remplissez-le à moitié vide. Offrez une liste de desserts; n'attendez pas que le client demande à en voir un. Non seulement le client se sent-il pris en charge, mais de petites étapes comme celles-ci peuvent aider le personnel à augmenter ses ventes, en augmentant les moyennes des chèques et leurs conseils.