Comment utiliser les médias sociaux pour le service clientèle

De nombreux propriétaires de petites entreprises qui utilisent les médias sociaux dans leurs activités de marketing ont rapidement découvert comment ils peuvent utiliser divers réseaux pour étendre leurs processus de service à la clientèle. Ces entreprises ont été en mesure de créer des comptes de médias sociaux qui non seulement promeuvent l'entreprise, mais agissent également comme un portail de service à la clientèle de première ligne.

Il y a d'autres propriétaires de petites entreprises qui ont évité les médias sociaux, mais qui sont maintenant attirés par leurs clients lorsqu'ils laissent des critiques sur des sites comme Google Places et Yelp; ou quand ils partagent des éloges ou des critiques à propos de l'entreprise sur Facebook et Twitter.

Ce ne sont pas seulement les grandes marques qui sont appelées sur les sites de médias sociaux pour des problèmes avec leurs produits et services; toutes les entreprises sont des jeux gratuits quand il s'agit de médias sociaux.

La bonne nouvelle est que vous pouvez étendre vos pratiques de service à la clientèle en créant une présence sur les sites de médias sociaux, tout en élaborant un plan axé sur la prestation d'un service à la clientèle exceptionnel.

Voici quelques conseils que vous pouvez utiliser dans votre plan de médias sociaux axé sur le service à la clientèle, qui vous aidera à améliorer et à renforcer vos relations avec les clients tout en protégeant la réputation de votre entreprise.

Utiliser les outils de recherche

Afin d'utiliser les médias sociaux pour fournir un service client, vous devez savoir ce que vos clients disent de votre entreprise. Il existe de nombreux outils que vous pouvez utiliser pour suivre les mentions du nom et des produits de votre entreprise sur le Web. Essayez de configurer des mots clés dans Google Alertes, puis examinez systématiquement les résultats.

Cela ne prend pas longtemps, mais il faut des vérifications régulières pour être efficace.

Répondre immédiatement

Les sites de médias sociaux sont pour la plupart publics, donc une fois que quelqu'un lance quelque chose, il n'y a pas moyen de le reprendre. Il est essentiel d'agir rapidement, surtout quand un client est mécontent de quelque chose et qu'il en informe tout le monde.

Peu importe ce que vous pensez de la plainte, vous devez répondre publiquement et immédiatement. Cela peut être quelque chose d'aussi simple que: «Je suis désolé que vous ayez ce problème Envoyez un message à [votre adresse e-mail] avec les détails, et je l'examinerai immédiatement."

Cela vous aide également à déplacer le délivrer loin du public afin que vous puissiez travailler avec le client un-à-un pour résoudre le problème. N'oubliez pas de faire un suivi pour vous assurer que le client est satisfait lorsque le problème est résolu. Si vous avez de la chance, il ou elle affichera à nouveau sur le service client excellent reçu.

Listen Up

Vous pouvez également être proactif en matière de service à la clientèle sur les sites de médias sociaux. Ajoutez des mots clés sur vos produits et services à vos listes sur les sites de suivi ci-dessus et écoutez ce que les gens disent.Cela peut être un excellent moyen de trouver des clients potentiels qui ont besoin de ce que vous fournissez dans votre entreprise. Une fois que vous faites, tendre la main et offrir la solution à son problème.

De plus, écouter ce que les clients disent de votre industrie et même de la concurrence peut être un excellent moyen de recueillir des informations sur votre marché cible que vous pouvez utiliser pour améliorer vos produits et services.

Au début, n'oubliez pas que la cohérence et le professionnalisme sont les deux facteurs les plus importants qui entrent en jeu lorsque vous utilisez les médias sociaux pour le service à la clientèle.

Si vous gardez cela à l'esprit, vous serez peut-être surpris de voir à quel point il est facile de parler à vos clients d'une nouvelle façon.